|
作者 閆東 近年來,隨著銀行業(yè)與人民群眾的工作生活和生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)聯(lián)系日益緊密,銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來越受到社會各界關(guān)注。銀行業(yè)的競爭從硬件的較量已轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,為消費(fèi)者提供更多更好的服務(wù)既是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的社會責(zé)任,也是實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的需要。為更好地保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益,我國從立法、制度及銀行自身等方面搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺，為消費(fèi)者提供了更多的保護(hù)。筆者作為一名金融工作者，有幸參加了今年3月15日中國銀行業(yè)協(xié)會召開的《2013年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》發(fā)布暨文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位表彰會，有感而發(fā)從我國目前銀行業(yè)現(xiàn)狀及消費(fèi)權(quán)益保護(hù)等方面進(jìn)行探索研究，提出若干對策和建議，內(nèi)容務(wù)實(shí)、能與時(shí)俱進(jìn)，以求明析之效。
關(guān)鍵詞 銀行消費(fèi)者權(quán)益 法律制度
淺談銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)
銀行助推著社會的發(fā)展,銀行服務(wù)的對象“存款人”、“借款人”不再僅僅只是客戶同時(shí)也是消費(fèi)者，兩者的角色在不斷地發(fā)生變化，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識的增強(qiáng)對銀行業(yè)務(wù)品種及服務(wù)提出了更高的要求。
2013年10月25日，新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過，已于2014年3月15日起施行，并進(jìn)一步細(xì)化和規(guī)范了金融市場消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。
一、我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呈良好發(fā)展趨勢
（一）宏觀上國家立法在不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)條例
很有幸， 3月15日我參加了中國銀行業(yè)協(xié)會在北京召開的《2013年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》發(fā)布暨文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位表彰會，與會先進(jìn)代表分享消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最佳實(shí)踐案例。中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長栗元廣在講話中充分肯定了銀行業(yè)在嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)設(shè)施、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)措施等方面所做的大量工作。他表示中國消費(fèi)者協(xié)會將與中國銀行業(yè)協(xié)會協(xié)同合作，共同致力于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，共同營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
通過新舊《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的對照，我們發(fā)現(xiàn)，新法里增加了關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的細(xì)則，如，第十八條……賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。第二十八條，采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。充分說明國家從立法上已逐步對金融市場的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提上了一個(gè)新的臺階。
（二）銀行協(xié)會對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是呈積極一面的。
為更好地保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益,中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年成立了消費(fèi)者保護(hù)委員會。委員會成立兩年多來,在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下,制定了《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》等多項(xiàng)行業(yè)規(guī)范,組織開展“普及金融知識萬里行”活動(dòng),編寫《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》,全面搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺。今年8月30日,銀監(jiān)會發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》,這是我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重要突破。
加大了對特殊消費(fèi)者群體的特別保護(hù),一方面體現(xiàn)在服務(wù)方式方法方面為其保留必要的特殊路徑，另一方面則需要從經(jīng)濟(jì)方面為其適當(dāng)進(jìn)行有關(guān)費(fèi)用的減免?！蛾P(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》等一系列制度的出臺，銀行從遵守制度到人性化、個(gè)性化的服務(wù)在不斷提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的意識，但面對激烈的市場競爭，也出現(xiàn)了不正當(dāng)手段獲取客戶信息等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。
(三)政府監(jiān)督約束銀行產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)
為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理活動(dòng)，保護(hù)商業(yè)銀行服務(wù)對象的合法權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)銀行健康可持續(xù)發(fā)展，2014年2月14日中國銀監(jiān)會、國家發(fā)展改革委出臺了《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，規(guī)定商業(yè)銀行為銀行客戶提供的基礎(chǔ)金融服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)管理。從銀行收費(fèi)應(yīng)該遵循“質(zhì)價(jià)相符”的原則到政府定價(jià)管理,在定價(jià)后也需進(jìn)一步落實(shí)與價(jià)格相匹配的服務(wù)，只有如此，銀行才不會被消費(fèi)者質(zhì)疑和投訴其收費(fèi)不合理。另外，前述辦法也原則性強(qiáng)調(diào)“商業(yè)銀行制定和調(diào)整價(jià)格時(shí)應(yīng)充分考慮個(gè)人和企事業(yè)的承受能力”。給監(jiān)管機(jī)構(gòu)裁判銀行定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合理與否留下了監(jiān)管的空間，這種規(guī)則是考慮到銀行收費(fèi)對社會影響的廣泛性而提出了監(jiān)管的原則性要求。
二、我國銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足
(一)保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制欠缺
銀行與消費(fèi)者的法律關(guān)系絕大多數(shù)是依賴銀行擬定的格式文本，在這些文本草擬階段即滲透消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，是有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益的根本所在。因?yàn)殂y行與消費(fèi)者的關(guān)系畢竟是民商事法律關(guān)系，雙方的基本權(quán)利和義務(wù)需要依賴雙方簽署的合約來規(guī)范。防范銀行在合約、章程或格式文本中發(fā)生違法涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的強(qiáng)制性法規(guī)。例如《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定“經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件”。同樣，銀行不得在格式文本中違背客戶意愿約定搭售、捆綁銷售的條件。
(二)合規(guī)經(jīng)營與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的矛盾沖突
“設(shè)繩墨而取曲直、立規(guī)矩以為方圓”—— 根據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》合規(guī)的定義 ，合規(guī)就是指使商業(yè)銀行的經(jīng)營活動(dòng)與法律、規(guī)則和準(zhǔn)則相一致。
2013年9月27日，廣東省茂名市一名七旬老人突發(fā)中風(fēng)，危在旦夕。子女上銀行取存款，不僅被要求開各種證明，還要“本人親自到場”。在紛爭過程中，老人在營業(yè)廳去世。事后高州信用聯(lián)社主要負(fù)責(zé)人已經(jīng)到當(dāng)事人家中進(jìn)行慰問和道歉，并對銀行方面對5名相關(guān)員工做出處分。慘痛的代價(jià)讓消費(fèi)者心碎,讓銀行業(yè)更是一度迷失了方向,面對錯(cuò)綜復(fù)雜的金融市場,是要合規(guī)還是人情成為了銀行業(yè)難以權(quán)衡的問題。
當(dāng)然，隨著銀行硬件的優(yōu)化，很多不能離柜辦理的業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了不受環(huán)境限制的進(jìn)步，如湖北省農(nóng)村信用社在2013年推出了“移動(dòng)柜面終端”，一臺比筆記本電腦略大一點(diǎn)的設(shè)備，通過無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)行外辦理開戶、更改客戶信息等非賬務(wù)性交易，一方面彌補(bǔ)了物理網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域局限性，另一方面也方便了不能前來銀行辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶群體，在合規(guī)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人性化的服務(wù)，更是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)良好體現(xiàn)。
三、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)措施
（一）加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識
一般認(rèn)為，屬于社會責(zé)任范疇的責(zé)任，做了更好，可能贏得公眾信賴，但不做也不會受到任何譴責(zé)。在這里我有一個(gè)真實(shí)的案例，發(fā)生在我所在的銀行——三峽農(nóng)商銀行西陵支行，3月19日下午，一年輕男子來行要求開戶，但只有身份證復(fù)印件且不是本人的，故大堂經(jīng)理告之不能代開戶，開戶需要本人持身份證辦理，若特殊情況可上門服務(wù)，客戶稱他所開的車是哥哥的，前幾天車發(fā)生了交通事故，保險(xiǎn)公司要賠錢需要他哥哥的銀行賬號，但本人在國外，秉著對客戶負(fù)責(zé)的原則，大堂經(jīng)理為其做了詳細(xì)的解釋客戶表示理解，但其仍堅(jiān)持要開戶，并稱能馬上轉(zhuǎn)一大筆資金，在銀行攬儲的“巨石”壓力下，這無疑是一個(gè)很大的誘惑，但我行員工仍堅(jiān)持原則未為其辦理代開卡業(yè)務(wù)，無論客戶描述的是否屬實(shí)，我們都有效捍衛(wèi)了金融制度和法律的尊嚴(yán)，有效地保護(hù)了當(dāng)事人的權(quán)益。
（二）商業(yè)銀行應(yīng)推出保護(hù)金融消費(fèi)者有效措施
建議加快建立專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。一方面，如果銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作附屬于業(yè)務(wù)部門，則很難平衡業(yè)務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者利益之間的矛盾，而由法律、合規(guī)以及其他中后臺部門同時(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的效果也不會理想。另一方面，國際上已有以匯豐、瑞穗等為代表的金融集團(tuán)成立了專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。
以匯豐銀行公司(英國)為例，2006年以前，其投訴管理曾經(jīng)受到英國金融服務(wù)局(FSA)的點(diǎn)名批評，為了維護(hù)匯豐品牌聲譽(yù)，其高級管理層決定從內(nèi)控合規(guī)部門抽調(diào)專門人員成立了獨(dú)立的客戶權(quán)益保護(hù)主管部門-最佳銀行質(zhì)量部，直接向匯豐銀行高級管理層負(fù)責(zé)，有力防止了業(yè)務(wù)部門片面追求本部門或本條線利益最大化而忽視銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，對于落實(shí)監(jiān)管當(dāng)局標(biāo)本兼治的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)具有十分重要的意義。
（三）強(qiáng)化金融知識普及，保障消費(fèi)者接受金融知識的宣傳教育
從一般意義的消費(fèi)者及“消費(fèi)者保護(hù)法”來看，消費(fèi)者的教育均應(yīng)成為銀行保護(hù)消費(fèi)者的基本內(nèi)容。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十三條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。”這里既從權(quán)利角度強(qiáng)化了消費(fèi)者獲得有關(guān)知識的保障性，也將其納入到消費(fèi)者的義務(wù)范疇。例如公開投訴舉報(bào)電話、告知法定的質(zhì)疑和抗辯機(jī)制等等，并不一定導(dǎo)致無休止的舉報(bào)投訴或者投訴的泛濫，相反更容易促成投訴的規(guī)范和理性。投訴無門則容易導(dǎo)致消費(fèi)者訴諸各種不理性的公眾化媒體來炒作，以致銀行遭受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
總結(jié)：
消費(fèi)者利益的保護(hù)需要銀行業(yè)及消費(fèi)者共同努力去實(shí)現(xiàn)。銀行要從不斷提升服務(wù)、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出發(fā)，營銷一個(gè)良好的金融環(huán)境、構(gòu)建一個(gè)和諧美好的社會。
參考文獻(xiàn)：
1、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》；
2、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》；
3、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》；
4、《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》；
5、《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》；
6、上海證券報(bào)《商業(yè)銀行應(yīng)推出保護(hù)金融消費(fèi)者有效措施》；
7、中國證券網(wǎng)《商業(yè)銀行拿什么保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益》。 |
|
|
