銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一個(gè)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，需要立法執(zhí)法機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)監(jiān)管部門、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)自律組織和社會(huì)公眾齊心協(xié)力、持續(xù)改進(jìn)與推動(dòng)，方能構(gòu)建出一幅金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、金融與社會(huì)和諧“共生”的美好圖景。

　　近年來，隨著支付、理財(cái)、融資、投資等種類繁多的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶，在為金融消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益未得到有效保護(hù)的問題也引起了廣泛關(guān)注。

　　不可否認(rèn)，誤導(dǎo)銷售、信息告知不充分不及時(shí)、個(gè)人信息濫用、服務(wù)流程復(fù)雜且缺乏人性化等問題，在部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)中仍客觀存在。在消費(fèi)糾紛頻發(fā)的今天，亟需尋求切實(shí)有效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑，贏得公眾對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信任。

　　一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

　　從國(guó)家對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法情況來看，尚未形成完整的法律體系。2013年8月，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度方面的空白；2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議審議通過新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，首次明確將銀行等金融服務(wù)行業(yè)納入其中，提出將金融服務(wù)對(duì)象納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架下加以保護(hù)的意圖和趨勢(shì)。2015年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，進(jìn)一步為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律支持。然而，銀行業(yè)的特殊性決定了其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不能生搬硬套《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，只有通過完善與銀行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，才能給銀行業(yè)消費(fèi)者提供有力的權(quán)益保護(hù)。

　　同時(shí)，各商業(yè)銀行也積極貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，通過完善組織架構(gòu)健全制度流程，一定程度上完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。但是，隨著城鄉(xiāng)居民收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)，消費(fèi)者購(gòu)買金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品逐漸增多，暴露的一些問題比較突出，比如：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致、個(gè)人金融信息保護(hù)不充分、客戶投訴處理效率低等。這些問題如不能得到解決，將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，甚至將威脅到商業(yè)銀行的聲譽(yù)。

　　二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的挑戰(zhàn)

　　應(yīng)該承認(rèn)，在過去的一段時(shí)間里，銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定的成績(jī)。但也應(yīng)同時(shí)認(rèn)識(shí)到，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的挑戰(zhàn)仍然存在并不斷變化。從相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，銀行業(yè)消費(fèi)者的投訴主要集中于信用卡、電子銀行安全、理財(cái)與代銷產(chǎn)品糾紛等事項(xiàng)。此外，在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整壓力下，針對(duì)銀行的外部詐騙和侵害增多，網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、信息泄露、盜刷事件頻發(fā)，也在一定程度上影響到消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信任。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融體的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者盲目投資引發(fā)的糾紛和社會(huì)動(dòng)蕩增多，非正規(guī)金融冒用銀行信用問題突出，壓力也在不斷加大。

　　(一)業(yè)務(wù)流程管控未能與挑戰(zhàn)同步，漏洞危及消費(fèi)者基本權(quán)益。近年來，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的侵害存在兩個(gè)顯著特點(diǎn)，即技術(shù)性明顯和內(nèi)部人員參與。雖然行業(yè)中存在領(lǐng)先范例，銀行業(yè)整體上對(duì)金融服務(wù)流程中的安全技術(shù)投入與其客戶群體廣泛性、服務(wù)基礎(chǔ)性、影響外溢性不匹配，與新興互聯(lián)網(wǎng)金融相比，在追求金融安全技術(shù)升級(jí)的理念方面顯得滯后、缺乏活力。此外，業(yè)務(wù)流程管控中的“人防”不足比“技防”滯后更亟需重視和加強(qiáng)。銀行員工管理是確保金融消費(fèi)安全、提升金融消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵。近年來，銀行業(yè)薪資收入水平下降，同時(shí)“飛單”、客戶信息泄露和理財(cái)與代銷產(chǎn)品糾紛等侵害消費(fèi)者基本權(quán)益的類型案件中銀行員工涉案身影頻現(xiàn)，這一現(xiàn)象提示銀行管理者需要重新思考對(duì)員工的約束和激勵(lì)。

　　(二)銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的溝通、反饋機(jī)制不足。目前，銀行業(yè)的一個(gè)通病是對(duì)金融消費(fèi)者投訴處理的溝通、反饋不足。這一問題有具體投訴處理工作管理不規(guī)范的原因，如現(xiàn)場(chǎng)投訴處理方面未做好投訴登記，未填寫投訴受理單，未告知投訴者受理情況、處理時(shí)限及聯(lián)系方式等信息；也有銀行機(jī)構(gòu)不重視金融消費(fèi)保護(hù)，未建立行內(nèi)統(tǒng)一投訴處理機(jī)制的原因，如投訴處理工作涉及個(gè)人金融部、信用卡部等多個(gè)行內(nèi)職能部門，而各行內(nèi)職能部門僅負(fù)責(zé)各自條線的投訴事項(xiàng)，而在總、分行層面未能定期統(tǒng)一匯總分析各類投訴問題、投訴焦點(diǎn)及客戶建議，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患并進(jìn)行整改，致使類似投訴重復(fù)出現(xiàn)。

　　(三)金融消費(fèi)者知識(shí)教育任重道遠(yuǎn)。雖然宣教工作一直在推進(jìn)，但銀行業(yè)金融消費(fèi)者的整體金融素養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法制意識(shí)仍有較大欠缺。一方面“買者自負(fù)”理念不足，不愿承擔(dān)自身風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，出現(xiàn)損失片面歸責(zé)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，維權(quán)帶有一定的盲目性和偏執(zhí)性。另一方面，無(wú)序、無(wú)效、惡意投訴和過度維權(quán)增多，部分投訴人在維權(quán)過程中體現(xiàn)出一定的極端性和非理性，纏訴鬧訴時(shí)有發(fā)生。部分銀行迫于壓力“無(wú)責(zé)予賠”的做法失于引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性維權(quán)，也不具有商業(yè)可持續(xù)性。

　　三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題

　　(一)法律概念模糊，難以對(duì)“消費(fèi)者”進(jìn)行清晰界定。目前，我國(guó)尚未有一部專門的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款零散于《商業(yè)銀行法》等與銀行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)中，且不全面、不明確。細(xì)讀這些法律法規(guī)卻只有“存款人”、“借款人”、“客戶”等術(shù)語(yǔ)，并未有“銀行業(yè)消費(fèi)者”這一術(shù)語(yǔ)。究其原因，大概是因?yàn)椤渡虡I(yè)銀行法》出臺(tái)之時(shí)并未提出銀行業(yè)消費(fèi)者這樣的概念，以至于立法中也無(wú)法體現(xiàn)。而在2013年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中雖然界定了“銀行業(yè)消費(fèi)者”的概念，但無(wú)形中卻把一些金融服務(wù)對(duì)象排除在外。至于上文提到的中國(guó)銀監(jiān)會(huì)和國(guó)務(wù)院辦公廳的兩部部門規(guī)章，雖然明確提出“金融消費(fèi)者”的概念，但因其法律位階過低，法律實(shí)踐中的效果可想而知。

　　(二)現(xiàn)有法律法規(guī)中對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定不完善。權(quán)利和義務(wù)在法律上是相輔相成的，沒有權(quán)利之義務(wù)，也不存在有義務(wù)之權(quán)利。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)中是否對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利加以明確規(guī)定是判斷消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法完善度的價(jià)值導(dǎo)向。然而，現(xiàn)存法律法規(guī)條文中僅規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人存款信息有保密的義務(wù)，而對(duì)其他業(yè)務(wù)個(gè)人信息的保密及消費(fèi)者應(yīng)享有的其他權(quán)利如知情權(quán)、交易安全權(quán)、公平交易權(quán)等和侵犯銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利的法律責(zé)任，并未作出規(guī)定，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求尚存在一定差距；尤其是格式合同(條款)事先備案審查制度的缺失，金融產(chǎn)品事先審查權(quán)的執(zhí)行不到位，使得消費(fèi)者權(quán)益常常受到侵害；銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理的規(guī)定散見于部門監(jiān)管規(guī)章中，法律位階過低，使得投訴不能得到及時(shí)處理。加之消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間信息不對(duì)稱的問題日漸突出，仍然存在消費(fèi)者權(quán)利保障缺失、消費(fèi)者糾紛處置不到位等問題。

　　(三)監(jiān)管缺失以及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)缺乏相應(yīng)的自律機(jī)制。銀監(jiān)會(huì)是中國(guó)銀行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，近年來，銀行業(yè)消費(fèi)糾紛不斷，金融消費(fèi)者呼吁監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益已經(jīng)成為銀行業(yè)監(jiān)管框架變革的重要內(nèi)容，也是維護(hù)金融體系穩(wěn)定，樹立良好社會(huì)形象的現(xiàn)實(shí)需要。從監(jiān)管情況來看，各省銀監(jiān)局雖成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，從健全制度、規(guī)范處置程序、疏通投訴渠道、強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育等方面著手，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面積極探索，大膽實(shí)踐，取得了良好效果，但仍存在金融知識(shí)教育和宣傳欠賬較多、消費(fèi)者糾紛處置不到位等問題；農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)法律基礎(chǔ)薄弱，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作起步較晚，且在農(nóng)村地區(qū)處于農(nóng)行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行三足鼎立的局面，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，有些部門和機(jī)構(gòu)往往為完成存款、貸款、利潤(rùn)等指標(biāo)搶占市場(chǎng)，有意無(wú)意的夸大其商品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而忽視了對(duì)其提供的商品和服務(wù)的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行必要的揭示，誤導(dǎo)了廣大農(nóng)村金融消費(fèi)者的消費(fèi)行為，忽視其合法權(quán)益，造成農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)投訴和糾紛不斷，加之沒有完整的糾紛處理機(jī)制，很大程度上損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　(四)農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者缺少必要的金融法律知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范以及維權(quán)意識(shí)。農(nóng)村地區(qū)法律觀念淡化，維權(quán)意識(shí)不高，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，已經(jīng)成為農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的三大障礙。隨著我國(guó)農(nóng)民收入水平的不斷提高，農(nóng)民不再滿足于簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，而是更多地追求效益更高的理財(cái)投資，與此同時(shí)農(nóng)民自身并沒有足夠的金融法律知識(shí)，對(duì)于一些金融產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)沒有充分認(rèn)識(shí)，一旦發(fā)生資金虧損或者沒有得到預(yù)期收益，消費(fèi)者必然會(huì)盲目投訴從而產(chǎn)生金融消費(fèi)糾紛。近年來，包括小額貸款公司在內(nèi)的一些金融機(jī)構(gòu)將業(yè)務(wù)拓展到農(nóng)村地區(qū)，利用農(nóng)村消費(fèi)者缺乏金融法律知識(shí)的弱點(diǎn)，推銷其高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，以致很多農(nóng)村家庭傾家蕩產(chǎn)的案例并不鮮見。

　　四、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)對(duì)策略

　　(一)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系

　　1、構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)體系，優(yōu)化維權(quán)環(huán)境。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺承擔(dān)消費(fèi)者的教育責(zé)任，積極開展金融知識(shí)普及教育活動(dòng)，引導(dǎo)和培育社會(huì)公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。尤其是在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，要廣泛普及金融基礎(chǔ)知識(shí)，擴(kuò)大受眾面，幫助金融消費(fèi)者準(zhǔn)確識(shí)別金融機(jī)構(gòu)的職能，以便金融消費(fèi)者在從事金融消費(fèi)活動(dòng)時(shí)，能有效識(shí)別金融產(chǎn)品潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2、加強(qiáng)公民素質(zhì)教育，提高農(nóng)村金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)重視從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和正確的價(jià)值觀教育，不間斷地加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)，創(chuàng)建持續(xù)健康發(fā)展、積極和諧的金融環(huán)境，構(gòu)建良好的農(nóng)村金融秩序。正確引導(dǎo)金融消費(fèi)者從事合理的日常金融消費(fèi)，逐步提高農(nóng)民群眾和社區(qū)居民的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給相應(yīng)的金融消費(fèi)者。

　　3、明確機(jī)構(gòu)職能，公開監(jiān)督方式。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，協(xié)助金融消費(fèi)者依法維權(quán)。進(jìn)一步暢通金融消費(fèi)者投訴受理渠道，公開業(yè)務(wù)咨詢電話、監(jiān)督電話、上級(jí)監(jiān)管部門電話，方便金融消費(fèi)者了解相關(guān)信息；提高業(yè)務(wù)辦理的公開透明度，簡(jiǎn)化優(yōu)化維權(quán)受理處置工作流程，確保維權(quán)工作便捷、高效。

　　4、提升服務(wù)人員綜合素養(yǎng)，提高柜面服務(wù)滿意度。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地做好相應(yīng)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)、分流和解釋工作，為客戶提供高效快捷的柜面服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程監(jiān)督，堵塞管理漏洞，防止內(nèi)部人員作案導(dǎo)致客戶個(gè)人信息或資金被盜，減少金融機(jī)構(gòu)不必要的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。

　　5、完善內(nèi)部評(píng)價(jià)體系，提升管理水平。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)制，建立健全銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理考核評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化金融消費(fèi)者的維權(quán)投訴及從業(yè)人員操作行為不規(guī)范問題的考核工作，將投訴頻次、嚴(yán)重程度、損失大小、輿情級(jí)別及滿意度回訪結(jié)果、對(duì)金融消費(fèi)者及社會(huì)的貢獻(xiàn)度等情況納入金融監(jiān)管考核范圍，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估考核，科學(xué)運(yùn)用評(píng)價(jià)考核結(jié)果，并在監(jiān)管評(píng)級(jí)中適當(dāng)予以增加考核分值及占比，并進(jìn)行分類監(jiān)管，按照類別和級(jí)別準(zhǔn)予開展相關(guān)業(yè)務(wù)，以規(guī)范金融市場(chǎng)秩序，培育健康的金融發(fā)展環(huán)境。

　　(二)健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制

　　1、健全制度體系。目前，我國(guó)還沒有制定專門針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》能否適用于金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域還存在爭(zhēng)議，《中國(guó)人民銀行法》、《中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)雖然對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)管理過程中的有關(guān)行為進(jìn)行了規(guī)范，但是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定過于原則，缺乏可操作性，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尚缺乏充分的法律依據(jù)。因此，完善立法，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入國(guó)家立法是當(dāng)務(wù)之急。通過制定專門的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的特別法，或修訂《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有法律而予以特別規(guī)定的方式，將“銀行業(yè)消費(fèi)者”明確界定為“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)購(gòu)買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人”，并明確或增加銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法價(jià)值導(dǎo)向。從國(guó)家立法層面上界定“金融業(yè)消費(fèi)者”的法律概念，從而避免現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)于金融業(yè)消費(fèi)者界定過于狹隘的局面。還可由全國(guó)人大常委會(huì)作出立法解釋、由最高人民法院作出司法解釋，均應(yīng)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者所享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、交易安全權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利和侵犯銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利的法律責(zé)任，作出明確而詳盡的規(guī)定，且既不違背《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的一般規(guī)定，又要針對(duì)銀行業(yè)的特殊性而作出特別規(guī)定。從而達(dá)到保護(hù)城鄉(xiāng)居民消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，增強(qiáng)公眾對(duì)金融市場(chǎng)的信心，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定的目標(biāo)。

　　2、健全組織架構(gòu)。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要結(jié)合自身的法人治理架構(gòu)，在董(理)事會(huì)下設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，或者授權(quán)現(xiàn)有專門委員會(huì)履行相關(guān)職責(zé)，將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中；根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)和客戶數(shù)量，合理設(shè)置金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理兼任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員崗，及時(shí)受理客戶投訴，收集客戶服務(wù)需求，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有專人、專崗對(duì)接。

　　3、建立考核機(jī)制。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入對(duì)基層機(jī)構(gòu)綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核體系，引導(dǎo)基層機(jī)構(gòu)及員工嚴(yán)格落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)規(guī)定；完善內(nèi)部監(jiān)督制約評(píng)價(jià)機(jī)制，按年開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)不力的機(jī)構(gòu)和人員依規(guī)問責(zé)；要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，運(yùn)用輿情、消費(fèi)者投訴等來源渠道，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)問題，有效實(shí)施監(jiān)測(cè)，分析相應(yīng)規(guī)律，及時(shí)采取有效措施，防止負(fù)面信息擴(kuò)散。

　　4、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。針對(duì)銀行的特殊性，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)應(yīng)建立格式合同(條款)的事先備案審查制度，重視金融產(chǎn)品事先審查權(quán)，積極承擔(dān)此項(xiàng)職責(zé)，建立嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，防止事先審查流于形式；明確銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理時(shí)限和責(zé)任追究，使投訴能得到及時(shí)處理。同時(shí)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自律機(jī)制建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，尤其是農(nóng)行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行要擺脫傳統(tǒng)的思維模式，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到扎根農(nóng)村、服務(wù)“三農(nóng)”，真正成為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民最好的金融紐帶。

　　(三)提升銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)能力

　　1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理。一是加強(qiáng)合規(guī)管理。遵守監(jiān)管部門產(chǎn)品銷售規(guī)定，規(guī)范產(chǎn)品命名，產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭(zhēng)議的用語(yǔ)；進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及分級(jí)管理制度；嚴(yán)格代銷業(yè)務(wù)范圍，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品準(zhǔn)入管理，做好風(fēng)險(xiǎn)隔離。二是規(guī)范信息披露。嚴(yán)禁夸大銷售新產(chǎn)品的收益率或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息，產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)真實(shí)、全面地反映產(chǎn)品的主要特性；在新產(chǎn)品、重大業(yè)務(wù)的宣傳資料披露前，應(yīng)經(jīng)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門合規(guī)審查。三是建立信息查詢平臺(tái)。在省級(jí)平臺(tái)官方網(wǎng)站、ATM、CRS等自助機(jī)具上建立完善產(chǎn)品信息查詢功能，區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品信息，方便消費(fèi)者查詢獲悉。

　　2、規(guī)范產(chǎn)品銷售行為。一是實(shí)施專區(qū)銷售。組合現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能，在銷售專區(qū)顯著位置公示咨詢舉報(bào)電話，以醒目字體進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示；專區(qū)銷售人員應(yīng)具有理財(cái)和代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資質(zhì)資格，嚴(yán)禁其他任何機(jī)構(gòu)和人員擅自在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開展任何形式的營(yíng)銷、宣傳活動(dòng)。二是保障銷售透明。正確引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品及其差異，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)推薦提供給合適的消費(fèi)者；銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為，妥善留存消費(fèi)者已明確知曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)。三是規(guī)范服務(wù)收費(fèi)。在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)前，應(yīng)事先告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、減免優(yōu)惠政策和收費(fèi)金額，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　3、推進(jìn)“雙錄”功能建設(shè)。一是推行銷售專區(qū)錄音錄像(以下簡(jiǎn)稱“雙錄”)建設(shè)。“雙錄”要清晰完整客觀地記錄營(yíng)銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)；“雙錄”資料要能夠分類存儲(chǔ)、有序管理，不可更改、截取和涂抹，供隨時(shí)精準(zhǔn)檢索和調(diào)閱，并至少保留到金融產(chǎn)品到期兌付后6個(gè)月，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。二是完善“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”功能。努力把“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站”建設(shè)成為金融機(jī)構(gòu)形象宣傳、產(chǎn)品推介、消費(fèi)者投訴與金融服務(wù)需求的“連心站”；合理布放PC機(jī)，制作播放產(chǎn)品宣傳介紹、金融風(fēng)險(xiǎn)宣教等微視頻，供消費(fèi)者免費(fèi)獲取相關(guān)服務(wù)。

　　4、強(qiáng)化特殊群體關(guān)愛。金融特殊消費(fèi)者群體權(quán)益保護(hù)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本內(nèi)容之一，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)充分考慮農(nóng)民工、殘障人士、老年人等特殊群體的金融服務(wù)訴求與消費(fèi)權(quán)益；通過采取減免相關(guān)服務(wù)費(fèi)用、開發(fā)相宜消費(fèi)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好的金融產(chǎn)品、設(shè)計(jì)人性化的服務(wù)流程、加大投入服務(wù)配套設(shè)施、提高服務(wù)特殊消費(fèi)者群體的應(yīng)急處理能力等措施，提供必要便利，滿足特殊消費(fèi)者群體合理的金融需求，創(chuàng)造適宜的金融服務(wù)環(huán)境。

　　5、改進(jìn)投訴渠道管理。金融消費(fèi)者投訴是金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量和水平的重要外部推力，是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要發(fā)源地。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要暢通投訴渠道，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布人行、銀監(jiān)等監(jiān)管部門和本行內(nèi)部投訴受理電話、流程；要按正規(guī)信訪流程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高質(zhì)高效進(jìn)行投訴處理，開展投訴調(diào)查，及時(shí)回復(fù)客戶，適時(shí)回訪客戶，切實(shí)改變單純壓降投訴數(shù)量的簡(jiǎn)單管理模式；對(duì)涉嫌違規(guī)的及時(shí)移交審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察部門，嚴(yán)格責(zé)任追究，涉嫌違法的及時(shí)移交司法部門。

　　6、做好信息披露工作。向銀行業(yè)消費(fèi)者提供必要的有效信息是農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的義務(wù)。因此，進(jìn)行信息披露是關(guān)乎行業(yè)健康發(fā)展、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)利充分保護(hù)之關(guān)鍵所在。通過制度構(gòu)建規(guī)范來引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)恰當(dāng)?shù)嘏断鄳?yīng)信息，充分保障銀行業(yè)消費(fèi)者的知情權(quán)。要徹底改變農(nóng)村地區(qū)信息封閉的局面，利用互聯(lián)網(wǎng)等新興科技手段，對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息提示和風(fēng)險(xiǎn)披露，讓消費(fèi)者不再是單純的被動(dòng)接受者，而是金融市場(chǎng)的主動(dòng)參與者。

　　(四)加大銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳力度

　　1、統(tǒng)籌整合各方資源。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要及時(shí)對(duì)接銀監(jiān)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、工商消保部門等機(jī)構(gòu)組織及各類金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，結(jié)合轄內(nèi)需要，合理統(tǒng)籌安排，避免資源浪費(fèi)，確保宣教工作組織高效、實(shí)施有效、成果實(shí)效；積極匯報(bào)溝通政府相關(guān)部門、媒體，將本行履行社會(huì)責(zé)任宣傳、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)普及活動(dòng)與地方黨政相關(guān)工作有機(jī)結(jié)合，形成互動(dòng)合力，廣泛借力推進(jìn)。

　　2、切實(shí)履行主體責(zé)任。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，始終遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，強(qiáng)化組織保障、制度保障和后勤保障，構(gòu)建起較為完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制，履行好保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律義務(wù)，維護(hù)好農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)良好的社會(huì)形象。在積極參加人行、銀監(jiān)、工商消保等部門統(tǒng)一組織的宣教活動(dòng)的同時(shí)，還應(yīng)充分利用網(wǎng)點(diǎn)多、地域熟、客戶廣、網(wǎng)絡(luò)通等比較優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大宣教覆蓋面，加大宣教頻度，拓展宣教媒介，最大程度擴(kuò)大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣教效果。

　　3、多形式開展宣教。農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)要采用走出去、請(qǐng)進(jìn)來等多種方式，結(jié)合銀企互動(dòng)、銀政互動(dòng)、銀協(xié)互動(dòng)、產(chǎn)品推介等各類活動(dòng)，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、客服等渠道功能，深入居民社區(qū)、企業(yè)園區(qū)、商業(yè)街道等，廣泛開展形式多樣的宣教活動(dòng)；密切跟蹤熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，針對(duì)當(dāng)前突出情況，靈活調(diào)整和安排宣教內(nèi)容，增強(qiáng)城鄉(xiāng)居民金融消費(fèi)者對(duì)非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動(dòng)的識(shí)別與防范能力，持續(xù)促進(jìn)金融市場(chǎng)和諧健康發(fā)展。

　　4、多部門聯(lián)動(dòng)宣傳。普及農(nóng)村地區(qū)金融法律知識(shí)，并非某一部門一己之力可完成的工作，應(yīng)由監(jiān)管和自律部門以及農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)協(xié)同工作，如定期開展轄內(nèi)銀行產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)宣傳活動(dòng)，提供通俗簡(jiǎn)明的產(chǎn)品知識(shí)、金融維權(quán)期刊并進(jìn)行相應(yīng)形式的解答；組織成員銀行機(jī)構(gòu)積極開展銀行產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳與咨詢活動(dòng)；通過銀行網(wǎng)點(diǎn)配備知識(shí)手冊(cè)等多種手段積極參與到消費(fèi)者知識(shí)普及體系中來。通過各種形式的公眾教育，使得農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)保持與廣大銀行消費(fèi)者零距離的溝通與交流，從根本上維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。