【設(shè)計說vol.1】PM技能2-處理需求 | 如何對需求去偽存真、分類、劃分優(yōu)先級

盡管我們保持嚴謹?shù)膽B(tài)度收集大量的需求，其中還是有很多需求是“偽需求”，甚至是不合理的，處理需求就是需要將這些需求進行“清洗”，擇優(yōu)去重、去偽存真。

怎樣辨別真正的需求？

第二步是通過簡單的判斷，將一些需求進行直接的過濾，比如一些不符合常理的、沒有具體使用場景的、自相矛盾的需求。此外還有一些看似很合理的需求，喬布斯說，永遠不要問用戶想要什么！因為用戶都是傻瓜，不知道自己想要什么。并不是鼓勵大家去忽略用戶反饋，而是要善于挖掘用戶需求的本質(zhì)。我們可以通過問下面四個問題，進行需求判斷和篩選，從而找到“真正的需求”。

從用戶需求篩選出產(chǎn)品需求

從需求涉及的場景來說

>>>>需求是否真實存在

所謂需求，是在某個場景下，用戶想要滿足某個期望的訴求。需求伴隨著場景而存在，即便用戶可能從來不用某一款或某類產(chǎn)品，也并不代表他一定不存在類似的需求，而可能只是因為他沒有遇到類似的場景。

不同用戶群體在同一場景下的需求存在著差異性，產(chǎn)品經(jīng)理需要描繪核心用戶的群體特征，調(diào)校產(chǎn)品方向，盡量滿足核心用戶的體驗。清晰的用戶畫像不僅包括人口統(tǒng)計學特征（年齡、性別… ）還要了解用戶的產(chǎn)品使用環(huán)境特征、消費心態(tài)特征以及領(lǐng)域經(jīng)驗與專業(yè)程度。

在需求分析過程中，還要注意甄別表象需求和偽需求，前者存在的原因是，用戶表達的需求往往是在自身認知和經(jīng)驗上做出的理解和描述，是主觀的第一反應(yīng)，其背后的本質(zhì)需求需要產(chǎn)品經(jīng)理匯集足夠多的表象描述后，通過自己的觀察和分析挖掘得到；后者則缺乏真實的使用場景，屬于拍腦袋的行為，可以通過場景分析和判斷加以識別。

>>>>需求是否足夠剛

依照馬斯諾需求層次模型，越貼近底層的需求越需要優(yōu)先被滿足。因為越接近底層，需求痛點越清晰、需求覆蓋場景越廣泛，需求覆蓋人數(shù)越密集。從個人PC時代、互聯(lián)網(wǎng)時代直至移動互聯(lián)網(wǎng)時代，每一次科技浪潮的來臨，都為人們基本需求的滿足帶來了新的解決思路和方案，用戶對產(chǎn)品的期望也在不斷的提高。歷數(shù)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代最終站穩(wěn)腳跟的產(chǎn)品，無一不是快速、準確地抓住和滿足了用戶的基礎(chǔ)需求。

所謂剛需，所謂基礎(chǔ)需求不能孤立的看待規(guī)模、頻次這些指標，同樣需要依托需求所在場景進行分析。例如針對“出行”場景，打車屬于最常見的基礎(chǔ)需求，而在“打車”場景下，“最快的打到車”則是該場景下的首要需求。對剛需的定義，需要產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合用戶價值綜合考慮。

>>>>需求是否足夠痛

需求足夠痛，意味著在這個場景下用戶的心智尚未被侵占，需求作為切入點的價值潛力越大，需求被滿足后，更容易讓用戶對產(chǎn)品的定位留下記憶，對品牌的塑造更有價值。需求是否接近痛點，也從側(cè)面反應(yīng)出該場景下的競品（或者是產(chǎn)品自身）當需求的滿足是否達到用戶預(yù)期，產(chǎn)品的市場機會是否足夠大。

>>>>需求是否能有效滿足

有效滿足，背后的含義是產(chǎn)品經(jīng)理所設(shè)想的需求滿足方案是否能在現(xiàn)有技術(shù)條件和可控成本范圍內(nèi)實現(xiàn)，并帶給用戶超出預(yù)期的體驗。技術(shù)條件的成熟帶來具有顛覆感和創(chuàng)新的解決方案，可控的成本保證方案不會天馬行空無法落地，超出預(yù)期的體驗意味著產(chǎn)品是否具有引領(lǐng)浪潮的潛力。

從需求的來源來說

>>>>領(lǐng)導吩咐的需求

首先我們不僅要把領(lǐng)導交代我們的需求捋清楚，還要把整個產(chǎn)品的目標、用戶群體、業(yè)務(wù)流程、涉及的關(guān)聯(lián)模塊都捋明白，做到不看師傅的文檔，自己用筆或者借助工具visio把產(chǎn)品整體框架、業(yè)務(wù)流程畫一遍，把輸入輸出的信息整理出來，學習站在總體大局觀上看問題，才能將問題想明白。

并且要有一顆敢質(zhì)疑的心，不要盲目相信權(quán)威，即使是你師傅也可能有出錯也可能有沒弄清楚的地方。多想方案ABC，發(fā)散思維，師傅給你的方案A，你多去想想是不是還有BC。即使BC可能不成熟可能錯誤，但是你要去想要去做，不然思維容易固化。

總體大局觀

>>>>競品分析

先把競品深刻的了解，一般從競品的理念目標、目標用戶、表現(xiàn)形式、使用終端和場景、附加價值五個點出發(fā)探索分析需求的真?zhèn)?，主要是委婉的借鑒，需要辨別需求的真?zhèn)危欠穹衔覀冏约寒a(chǎn)品。

競品分析

理念目標：大方向不能錯。從官網(wǎng)、行業(yè)網(wǎng)站、新聞稿處、客服銷售人員處明確他們的理念目標與我們自己是背道而馳，還是部分吻合，還是大致一樣，這樣我們才有參考的價值意義；

目標用戶：競品針對的是30-40歲用戶，而我們主打是18-25用戶，那么其用戶定位的需求：高端、成熟、輕奢路線等的方案，顯然不適合我們需要刺激、新穎、性價比高等的定位了。所以需要進行用戶畫像將用戶的基本信息、生活習慣、所處環(huán)境等建立基礎(chǔ)的模型分析。并抽出競品的用戶和我們的用戶進行差異比較分析；

表現(xiàn)形式：主要是包括：功能、內(nèi)容、設(shè)計等。功能用xmind進行歸類總結(jié)。內(nèi)容主要分析競爭對手業(yè)務(wù)的處理邏輯，核心亮點。設(shè)計的話主要分析界面整體風格，交互設(shè)計；

使用終端和場景：用戶在哪些地方什么情況下用什么進行使用，比如微信閱讀，用戶在地鐵上、高鐵、飛機、咖啡館、家里等由于想要消遣時間、獲取知識、興趣愛好驅(qū)使、人性需求等原因通過使用手機or pad進行閱讀。使用終端和場景能夠幫助你更好的理解目標用戶的心理，理解用戶想要什么，在功能設(shè)計上就會有側(cè)重點和突破點。所以微信閱讀對于閱讀中斷記住閱讀位置、對于獲取知識有學習筆記功能、對于人性需求提供了閱讀排名、生成美美的圖片可提供分享、以及贊你的閱讀想法的功能等等，對于獲取知識它將速讀、通讀、精讀都做了精心的設(shè)計。下次再著重寫一個微信閱讀的分析。實在是大愛，尤其最近發(fā)現(xiàn)了語音閱讀。對于使用終端和場景是不是和我們的大致一樣；

附加價值：KANO模型中的興奮型需求：興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。我們的產(chǎn)品能不能做到。

>>>>市場調(diào)研

市場調(diào)研考慮方向

怎樣對收集到需求進行分類

對產(chǎn)品需求進行必要的分類，不僅可以幫助我們更好的管理需求，而且還可以更好的分析需求，對每個需求的價值大小做出更準確的判斷。同樣的產(chǎn)品需求可以按照不同的維度進行分類，具體采用哪種維度可以根據(jù)實際需要來決定。比如微博數(shù)據(jù)中心的后臺管理支持系統(tǒng)就要針對代理商需求與零售商需求進行區(qū)分。

需求分類按照不同維度，具體可分為：

需求分類

以下介紹兩種利用需求理論進行需求分類的方法

馬斯洛的層次需要理論

該理論是由美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛在《動機與個性》中提出來的，但我們多數(shù)人所熟悉的是他的五層次需求說，即人類的需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：

馬斯洛五需求層次模型

除了五層次需求說，馬斯洛在晚年還提出過一個七層次需求理論。相對五層次需求理論，老馬在尊重需求和自我實現(xiàn)需求之間增加了認知和審美兩個需求。

認知的需求：是指對己對人對事物變化有所理解的需求，例如閱讀書籍了解未知的事物；

審美的需求，是指對美好事物欣賞并希望周遭事物有秩序、有結(jié)構(gòu)、順自然、循真理等心理需求，例如聽音樂。

相比五層次需求理論，七層次需求理論更有助于大家對用戶的需求進行準確的把握，也更貼近于大家對現(xiàn)實需求的感知。

馬斯洛七需求層次模型

馬斯洛的需要層次理論有助于產(chǎn)品經(jīng)理從一個宏觀的層面把握用戶的需求以及產(chǎn)品本身功能可能滿足的用戶需求，具體產(chǎn)品的體現(xiàn)：生理需求，例如購物類、外賣類產(chǎn)品等；安全需求，例如理財類產(chǎn)品、支付寶等；歸屬和愛的需求，例如社交類產(chǎn)品、微信、陌陌等；尊重需求，例如游戲里面的排名，微信里面的打賞、點贊等；認知需求，例如各種內(nèi)容付費產(chǎn)品等；審美需求，例如音樂類產(chǎn)品、視頻類產(chǎn)品等；自我實現(xiàn)的需求，例如寫作類產(chǎn)品。

當然，有時一款產(chǎn)品也可以同時滿足用戶的多方面需求，例如大熱的網(wǎng)易運音樂，音樂產(chǎn)品本身只是滿足用戶的審美需求，但是網(wǎng)易云音樂通過歌曲評論這一功能，讓用戶在聽歌的同時，找到情感上的共鳴，獲得歸屬感，甚至用戶可能因為評論的精彩獲得別人的點贊而收獲尊重感。

KANO模型

Kano模型是由東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發(fā)明的用于對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，該模型根據(jù)不同需求與用戶滿意度之間的關(guān)系，可以將用戶的需求分為五類：

>>>>基本型需求：產(chǎn)品功能必須滿足的用戶需求。當該需求滿足不充足時，用戶很不滿意；當該需求充足時，對用戶滿意度沒有多少影響，用戶充其量是滿意。例如社交產(chǎn)品的加友功能；音樂產(chǎn)品的聽歌功能。

>>>>期望型需求：用戶滿意度隨著此類需求的滿足程度而線性提升或下降。當此類型需求越得到滿足則用戶滿意度越高，反之則用戶滿意度越低。例如，音樂類產(chǎn)品的歌曲越多越好。

>>>>興奮型需求：是一種完全出乎用戶意料的屬性或功能。如果提供此因素，用戶會感覺驚喜，滿意度大幅提升，但如果不提供此需求，用戶滿意度也不會隨之降低。例如微信的搖一搖。

>>>>無差異型需求：這類需求無論滿足與否，用戶滿意度都不會受其影響，用戶對此因素并不在意。例如產(chǎn)品的簡介。

>>>>反向型需求：用戶沒有此需求，提供后滿意度適得其反。例如產(chǎn)品付費功能。

怎樣對需求進行優(yōu)先級的評定

考慮到互聯(lián)網(wǎng)公司的時間、資源都是有限的，必須對產(chǎn)品需求優(yōu)先級進行排序。判斷產(chǎn)品需求優(yōu)先級的主要依據(jù)是產(chǎn)品需求的投入產(chǎn)出比，即產(chǎn)品需求的產(chǎn)出價值與投入成本之間的比例。除此之外，還要考慮需求的緊急程度、與產(chǎn)品策略的契合程度、需求之間的潛在關(guān)系、實際可調(diào)配的資源情況等因素。有兩個重要的理論可以幫助定義優(yōu)先級。

四象限分類法

四象限分類法

>>>>排在第一象限是重要又急迫的需求。首要解決這類事情是毋庸質(zhì)疑的了，但需要控制好的是該象限的需求數(shù)量。以重要性標桿為主，需求提出方的標桿為輔。

>>>>排在第二象限是重要但不緊急的需求。對待這一類的需求，不建議立即開工。比“立即執(zhí)行”更重要的，是反復評估，盡量確保產(chǎn)品方案的嚴謹性。等時機成熟，能拿出一個盡量完善的方案支持開發(fā)，高效完成，避免反復。

>>>>排在第三象限是緊急但不重要的需求。再緊急，它也是不重要，既然不重要，就需要好好評估。

如何處理這個象限的需求呢？

和需求提出方對重要性和緊迫性認知的分歧，需要我們做出進一步的溝通，以判斷是否仍然需要你的配合，是否可以轉(zhuǎn)移到其他象限；

如果對方確認仍需要向你提出需求，那就要考慮該需求和自己的其他項目是否有重疊，如果是可以一起開發(fā)支持，那就一并放到其他項目中；

如果該需求確認需要你配合，又和其他項目無重疊，又很緊急，那么這時候需要和需求提出方確認下能夠接受的時間期限，盡量爭取自由度，即便需要臨時支持，也要給現(xiàn)行的項目足夠的緩沖。

排在第四象限屬于不緊急也不重要的需求。

優(yōu)先級排序：第一象限>第二象限>第三象限>第四象限。

KANO模型

KANO模型以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了用戶需求滿足程度和用戶滿意之間非線性關(guān)系。縱坐標表示用戶的滿意度，越向上越滿意，越向下越不滿意；橫坐標表示某需求的存在程度，越向右邊表示存在程度越高，越向左邊表示存在程度越低。

KANO二維屬性模型示意圖

KANO評估結(jié)果分類表

在評估完需求之后我們確定這個版本要做，我們需要對數(shù)據(jù)產(chǎn)品的需求進行優(yōu)先級的定義，其原則就是重要性加緊急性，把需求分成四種狀態(tài)：重要而且緊急、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要。針對這個場景我們?nèi)绾未_定需求的優(yōu)先級，比如說新產(chǎn)品還沒有上線這種情況，產(chǎn)品還是一個從無到有的過程，這個時候是沒有運營數(shù)據(jù)作為支撐的。需要從對于用戶的迫切性和重要性來判斷優(yōu)先級是一個比較合理的方式。

>>>>新產(chǎn)品還未上線

首先我們要明確重要性依次是基本型需求大于期望型需求大于興奮型需求，類似一個金字塔形式，基本型需求是最重要的，期望型需求只是作為一個第二層，興奮型需求就是超出用戶預(yù)期的，存在就加分，不存在也不受影響，這個時候最能砍掉的是興奮型需求。在研發(fā)基本型需求的同時，我們也會做一部分期望型需求，就是重要而不緊急，還有興奮型需求緊急而不重要，主要就是為了制造出產(chǎn)品的亮點和賣點，和市場競爭對手形成一個差異化，或者是品牌的風格。

需求優(yōu)先級金字塔

這里舉一個案例，在1998年QQ做規(guī)劃，在1999年2月份第一個版本出現(xiàn)，有三項功能：卡通頭像、聊天室、誰在線上，對于當時而言這三種是最重要的。當時類似的有十多家，QQ不是最突出的，但是因為有卡通頭像，一個用戶情感的重要出口，是代表自己的一個標志性圖片。當時的主要用戶是70后，對迪斯尼頭像比較熟悉，第二是QQ有個聊天室，以客戶端形態(tài)存在，當時網(wǎng)頁有很多聊天室，但用戶體驗度很低，QQ聊天室解決了用戶從哪里來的問題。聊天室將早期的用戶聚集起來，變成一個社區(qū)關(guān)系，會讓用戶在上面有更長的停留時間。同時QQ聊天室的體驗比網(wǎng)頁體驗好很多，功能更強。大量用戶涌進來，總的來說，是讓用戶滿意。解決了從零關(guān)系到弱關(guān)系再到強關(guān)系的一個過程。解決了第一批種子用戶的過程，所以從某種程度上來講卡通頭像是屬于興奮型需求，聊天室屬于期望型需求，誰在線是用戶的基本需求。

>>>>免費產(chǎn)品已上線

對于免費的已經(jīng)上線的產(chǎn)品如何確定優(yōu)先級呢?依然是重要性加迫切性原則，用戶已經(jīng)上線，已經(jīng)有一定數(shù)據(jù)，可以通過一個公式計算重要性和迫切性。這里對基本型需求還是沒有影響的，基本型需求是最底層最重要的，這個公式主要是用來計算期望型需求和興奮型需求。

公式是重要性=功能使用用戶的百分比（用戶使用率）*功能使用次數(shù)百分比（功能或內(nèi)容使用率）*類別重要性百分比。通常情況下我們將期望型需求百分比定為50%，興奮型需求百分比定為25%。

用一個案例，假設(shè)A功能和B功能做一個比較，A功能是期望型需求 50% ，假設(shè)有100個用戶，有50個使用過A功能，A功能的用戶使用百分比就是50%，這50個人中使用了10000次，那么使用次數(shù)百分比就是10000除以50為200。類別重要性就是50%乘以200乘以50%，級別數(shù)值就是50；B功能是興奮型需求，百分比為25%，100人中有30個人使用過B功能，用戶百分比就是30%，30人中使用了90000次，使用次數(shù)百分比就是90000除以30，就是3000，那級別數(shù)值就是25%*3000*30=225，這樣B功能的重要性就高于A功能，但這個只是用來算期望型需求和興奮型需求的，基本型需求一定是最重要的。

基本型需求：最重要

期望性需求和興奮性需求：重要性==功能使用用戶的百分比（用戶使用率）X功能使用次數(shù)百分比（功能或內(nèi)容使用率）X類別重要性百分比

>>>>收費型產(chǎn)品上線

基本型需求：最重要

經(jīng)濟效益高且緊急的要先做，經(jīng)濟效益高且不緊急的后做，經(jīng)濟效益低但緊急的再往后做，經(jīng)濟效益低且不緊急的最后做。

總結(jié)

基本型需求：最重要

1）如果完成A才能完成B的話，需求優(yōu)先級A大于需求B

2） 基本型需求最重要，期望型需求和興奮型需求是搭配使用的，在不好判斷時可以通過公式來確定。

實例1 摩拜單車周邊服務(wù)需求

需求列表

從競品分析過程中獲取到的需求和反饋如下：

>>>>APP充值優(yōu)惠中，出現(xiàn)問題，充值后未能獲取優(yōu)惠

分析：該問題出現(xiàn)在3月初，在摩拜發(fā)起的“充100得210”活動中，從1星評論里發(fā)現(xiàn)爆發(fā)比較集中，而且當時還存在退款問題；用戶會感覺被忽悠了，而且當時退款流程不清晰，造成了很大的負面影響。

結(jié)論：重要且緊急，屬于用戶痛點

>>>>車身太重，騎行體驗不佳

分析：摩拜第一代單車，摒棄傳統(tǒng)自行車制造工藝，采用自主設(shè)計，但車身太重，導致騎行體驗不佳；尤其是女性用戶反映強烈。

結(jié)論：重要非緊急，屬于易用方面的需求

>>>>單車生產(chǎn)成本太高

分析：主要采用了自主設(shè)計生產(chǎn)方式，按照聯(lián)合創(chuàng)始人的說法，摩拜單車定義為兩輪通行工具，使用汽車等產(chǎn)業(yè)鏈的資源；雖然損壞率較低，但就成本高而言，對于快速進行市場布局，確實有不利的影響。另外，降低成本始終是企業(yè)必須面對的問題。

結(jié)論：重要非緊急，屬于企業(yè)自身的需求。

>>>>尋求與其他服務(wù)的跨界合作，提升品牌認知度和影響力，從而提升用戶活躍度和使用頻率

分析：能夠形成跨界合作，突破自身業(yè)務(wù)限定或者通過合作提升自身認知度和影響力，確實可以為用戶提供更多服務(wù)；屬于企業(yè)成熟期或者后期需要更多考慮的方面。

結(jié)論：重要非緊急，屬于愛用方面的需求。

>>>>積極快速拓展二、三線城市用戶數(shù)量

分析：目前共享單車的主要競爭在一線城市，部分較發(fā)達的二線城市也開始布局；能否快速布局，決定了企業(yè)是否可以占領(lǐng)市場先入優(yōu)勢；但部分二線城市和三線城市，由于人口、交通、產(chǎn)業(yè)等各方面因素，對于共享單車的需求程度不等，而且市場拓展中的單車成本和后期的維護費用不低，需要企業(yè)綜合考慮。

結(jié)論：一線城市和發(fā)達的二線城市，重要且緊急，屬于能用、易用方面的需求；部分二線城市和三線城市，重要非緊急，屬于能用方面的需求。

>>>>適當降低準入費門檻，相對提升價格競爭優(yōu)勢，獲取年輕人市場

分析：目前摩拜方面的押金為299元，是最高的，一定程度上提高了開發(fā)新用戶的門檻；而且近來關(guān)于押金監(jiān)管的呼聲不斷，對用戶來說高押金具有較高的風險。適當降低或者采用策略降低的方式，如邀請好友等、家庭用戶群體等，聯(lián)合信用或者半擔保體系，迅速開發(fā)用戶；例如，未邀請或者未被邀請用戶，首次使用，押金不變，有邀請的，被邀請者注冊降低押金，邀請者部分押金轉(zhuǎn)為余額（可退款），梯度降低，并設(shè)定最低押金限度。

結(jié)論：重要且緊急，屬于易用方面的需求。

>>>>完善客服功能，提升用戶服務(wù)體驗。增加客服數(shù)量，盡量在最短時間內(nèi)，最快速解決用戶所遇到的問題。

結(jié)論：重要且緊急，屬于能用、易用方面的需求。

>>>>依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析，合理調(diào)配單車數(shù)量。盡量通過合理調(diào)配，避免用戶出現(xiàn)無車可用的尷尬境地

分析：隨處可見、隨手可騎，是用戶爽點；但企業(yè)成本會比較高，是需要逐步優(yōu)化的需求。

結(jié)論：重要非緊急，屬于好用、愛用方面的需求。

>>>>在人流較大的場所，避免阻塞交通，規(guī)劃停車區(qū)域，鼓勵用戶自行停入

分析：共享單車出現(xiàn)后，極大的方便了人們的出行，但響應(yīng)的也引發(fā)了各種停車亂象，不僅給政府部門造成困擾，而且還加大了運維成本；通過規(guī)劃停車區(qū)域，指引用戶停入，培養(yǎng)用戶良好用車習慣。

結(jié)論：重要且緊急，用戶屬于能用方面的需求；運維屬于易用方面需求。

>>>>規(guī)范用戶使用行為。通過設(shè)置獎勵性措施，進一步規(guī)范用戶的用車行為，培養(yǎng)用戶良好的用車習慣，為城市營造美好的社會風貌。

分析：獎勵性措施，可以進一步激發(fā)用戶用車，而且在一定時期內(nèi)會形成口碑效應(yīng)；但獎勵性措施是一把雙刃劍，一旦陷入價格戰(zhàn)，將損壞原有的用戶忠誠度，而且獎勵結(jié)束后需要一定的恢復期。

結(jié)論：非重要非緊急，屬于愛用方面的需求。

>>>>擴展業(yè)務(wù)范圍，提供周邊服務(wù)；如飲品、公園（圖書館、書店）、餐廳、賣場等，提供導航服務(wù)

分析：共享單車屬于基礎(chǔ)服務(wù)類業(yè)務(wù)，提供更多的可銜接的服務(wù)可以擴大其使用頻次；另外，可以從鼓勵用戶出行角度，提供更多的周邊騎行目的地。飲品、公園（圖書館、書店）等屬于低消費或者公共類服務(wù)，提供信息，主要增加用戶粘性，提高使用頻率；餐廳、賣場等屬于消費類服務(wù)，和外賣上門相反，鼓勵出行，可以制定合作方案，提供免單，達到共贏。

總結(jié)：非重要非緊急。

下圖中，優(yōu)先級概念來自 “緊急重要四象限”和“馬斯洛需求分析法”：

緊急重要四象限分布情況（具有愛用屬性的額外標出）：

綜上，目前共享單車市場正處于成長期，需要快速擴張市場，所以優(yōu)先考慮基礎(chǔ)性的和重要緊急功能的保障、并提升服務(wù)質(zhì)量。

重要且緊急的需求項，大多屬于已存在需要優(yōu)化的功能，業(yè)務(wù)流程和功能結(jié)構(gòu)都存在于現(xiàn)有產(chǎn)品中；基于學習的目的，下面選取“周邊服務(wù)”需求做進一步分析。

需求分析和需求分類

>>>>人物角色

>>>>需求分析

從人物角色中可以看出，在城市里不同年齡段的人出行范圍都受到了限制，而且他們都有各自學習、生活的需求。摩拜在提供出行解決方案的同時，提供便捷生活資訊也是符合企業(yè)自生特點的。

>>>>需求分解列表

業(yè)務(wù)流程

周邊服務(wù)中，公園、圖書館等多屬于公用非支付類場景，提供查詢和導航功能，即可提升用戶使用頻率；餐飲、賣場、書城等屬于支付類場景，為了便于實現(xiàn)，采用“支付優(yōu)惠碼”的方式，為用戶提供優(yōu)惠（變相免單）。以下為主要業(yè)務(wù)流程（為了更加簡化流程，增強優(yōu)惠券使用范圍，可以將商家概念升級為商圈概念）：

飲食服務(wù)類目前已經(jīng)存在美團、糯米等富內(nèi)容類服務(wù)公司，共享單車接入該項服務(wù)，建議化繁為簡。周邊服務(wù)采用信息卡片方式，只提供名稱、菜式、價位、評分即可，核心關(guān)注點在于周邊信息的聚集和線路的導航，鼓勵用戶出行為主。

功能結(jié)構(gòu)

在原有功能結(jié)構(gòu)中添加“周邊服務(wù)”功能，可以查詢飲品、餐飲、賣場、書店等支付類服務(wù)，也可以尋找圖書館、公園等休閑類場所。到達目的地用戶進行“鎖車”操作后，通過信息彈窗的方式或者在生成的行程頁面中展現(xiàn)優(yōu)惠信息。用戶也可以通過個人中心進行查找。

“掃碼優(yōu)惠”功能針對注冊商家開放，可以通過掃描用戶優(yōu)惠碼驗證其有效性，結(jié)算過程中給予優(yōu)惠。

實例2 從分析到需求全過程｜全民K歌“你點TA唱”

以下是從分析到功能再到需求的基本思路。

發(fā)現(xiàn)問題

找機會點

解決方案

驗證

四個步驟的思維模式能夠嚴謹?shù)姆治鰡栴}，發(fā)現(xiàn)有機會點的問題，針對有價值、有機會的問題提出解決方案，完成后數(shù)據(jù)分析、用戶反饋等等方式驗證方案，并以此為依據(jù)不斷優(yōu)化解決方案，這樣才能充分利用團隊資源達到產(chǎn)品目標。以下針對K歌類產(chǎn)品的一個案例全過程講解。

發(fā)現(xiàn)問題

發(fā)現(xiàn)問題的途徑有很多種，比如用戶反饋、用戶分析、數(shù)據(jù)分析、競品分析、市場分析等等，這次通過用戶場景、用戶分析、競品分析嘗試發(fā)現(xiàn)K歌類產(chǎn)品的其中一個痛點。

>>>>場景分析

點歌是音樂紅人或大V與粉絲互動最常見的形式，包括在線下livehouse、線上K歌軟件、甚至于微博等。但是絕大多數(shù)情況下粉絲只能是通過評論的方式點歌，這種點歌方式帶來較大的體驗問題。

大部分用戶不知道如何點歌

點歌用戶不知道點歌是否唱了

大V如何收集、篩選邀請歌曲

是否是同一首歌曲或者版本

>>>>用戶分析

從普通聽眾(粉絲)、音樂紅人兩類用戶群的需求分析。

普通聽眾(粉絲)可能的需求場景：

聽到某位紅人作品后，希望TA唱喜歡的歌

本身是某位紅人的粉絲，希望TA唱喜歡的歌

在某位紅人直播間，希望TA唱喜歡的歌

特別想聽某一首歌曲，以懷念或抒發(fā)情緒，不需要指定某位演唱

音樂紅人可能的需求場景：

希望提高人氣，完成別人的點唱

希望獲得獎勵，完成別人的點唱

希望與好友互動，完成別人的點唱

希望等級提高，完成別人的點唱

>>>>競品分析

發(fā)現(xiàn)市場上有產(chǎn)品嘗試解決基本點歌需求，以心愿墻的方式連接點歌人和心愿人，但從信息架構(gòu)和細節(jié)看：

以入口形式存在，且隱藏較深，無功能結(jié)合，更像是一次性活動，不能持續(xù)發(fā)生；

無指定點歌人等多數(shù)功能，功能單一；

更多是“尋找緣分”，是交友為主，點歌互動本身只是形式。

找機會點

通過上面三方面分析，發(fā)現(xiàn)了K歌產(chǎn)品的點歌功能需求普遍存在，目前的體驗問題點多，且并不能滿足用戶的需求，如果解決這些問題，會帶來哪些機會點，或者是否值得解決，羅列以下：

通過解決兩種需求場景解決點歌需求，指定人演唱或不指定人演唱，完成閉環(huán)體驗

解決直播點歌，能使直播更關(guān)注唱歌本身，提高直播質(zhì)量

另外“本身是某位紅人的粉絲”，有可能在其他APP中發(fā)生了體驗差的點歌，如何回流到全民K歌

獎勵和等級完善紅人進階路線【“素人->紅人->藝人->大V（明星）”】

引導紅人與粉絲提高互動，幫助紅人獲得粉絲積累

通過點歌，很好加強紅人與用戶關(guān)系，產(chǎn)生新型的互動方式

解決方案

發(fā)現(xiàn)了問題，解決后會帶來產(chǎn)品價值和用戶價值，那么接下來需要有解決方案。通過產(chǎn)品身份和所處環(huán)境，需要有功能定位，突出功能重點，對于這個功能的定位如下，并取名“你點TA唱”。

打造音樂紅人與聽眾的新互動方式，幫助用戶完成點歌閉環(huán)體驗，幫助紅人獲得粉絲積累

直播live house式點歌，更專注唱歌本身，提高直播質(zhì)量

通過點歌心愿墻活動，認識功能和表達情感

通過與產(chǎn)品間的聯(lián)合運營，讓點歌用戶回流到全民K歌

接下來，對每個功能規(guī)劃點進行闡述。

>>>>建立音樂紅人與聽眾的點歌互動方式

建立用戶閉環(huán)體驗

用戶點歌：分為邀請點歌和主頁點歌

收到點歌：素人收到點歌通知，包括詳細信息、管理列表

完成點歌：素人選擇點歌曲目進行演唱，完成獲得獎勵

通知完成：通知用戶點歌完成，并展示與其他模塊

用戶功能按兩類需求場景區(qū)分，滿足不同的用戶需求

突出音樂紅人體驗關(guān)注點

情緒表達與點歌結(jié)合

>>>>打造直播”Live house”點歌

實時互動和反饋體驗

點歌-收到點歌-完成-實時反饋

路徑短，即時反饋，互動性非常強

容易把握住直播主題是“唱歌”，提高直播質(zhì)量

顯示點唱數(shù)值，提高直播質(zhì)量

>>>>“你點TA唱”心愿墻

除了本身產(chǎn)品功能外，在用戶點歌界面增加“你點TA唱-說出你的故事”活動

宣傳新功能

增加趣味性和情感

活動關(guān)注互動和情緒表達

心愿墻分類

最熱心愿墻：用戶不僅能發(fā)布心愿、完成心愿，同時能參與到好的故事(點贊)，讓更多音樂素人看到

最新心愿墻：不斷更新最新心愿墻

好友心愿墻：可以直觀看到好友的心愿，幫助完成心愿，加強關(guān)系鏈

歌詞引導

要寫出好的小故事，需要引導，在添加點唱歌曲時能默認該首歌的經(jīng)典歌詞

定制分享“好友喊你來唱歌”- 可以給功能和產(chǎn)品很強影響力

>>>>與QQ音樂聯(lián)運

將各自優(yōu)勢互補

QQ音樂將活躍度和影響力輸出給全民K歌

全民K歌給QQ音樂帶來全新的互動方式和素人/粉絲基礎(chǔ)

邀請明星一起K歌

邀請點歌數(shù)最多的明星在K歌完成歌曲

用戶參與點贊，列出榜單

功能路線圖

將分析和規(guī)劃里需要做的功能全面按重要緊急程度列入路線圖中，以便需求輸出時方便查看，也讓團隊知道功能節(jié)奏。

以上基本把思路框架中，發(fā)現(xiàn)問題，找出機會點，提出解決方案詳細的描述了一遍，當然最后要根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)去驗證猜想。本次已經(jīng)講解到了需求list的程度，從list如何詳細用需求文檔表述出來又是一門大的工程，后續(xù)再繼續(xù)實例講解。

編輯：王浛

ABOUT：王浛

你的主要問題在于讀書不多而想得太多。

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