一個(gè)好的企業(yè)，它必須在流程管理上處于行業(yè)的領(lǐng)先位置，才能保證自己能夠?qū)ν獠渴袌?chǎng)保持敏感，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。當(dāng)今這個(gè)時(shí)代是一個(gè)變化的時(shí)代，技術(shù)飛速發(fā)展，市場(chǎng)日新月異，流程再造的概念流行于企業(yè)界，并得到了實(shí)踐的證實(shí)。 

思科公司是全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商，曾一度以自己從不開發(fā)技術(shù)而聞名于世。雖然近幾年自我研發(fā)比例不斷增加，但思科仍然有40%的技術(shù)創(chuàng)新是通過購(gòu)并和戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式從其他公司獲得的。思科能夠在其全球網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進(jìn)行資源最優(yōu)配置和資源有效整合，皆可歸因于組織管理效率的優(yōu)化，然而，支撐思科這么一家大型跨國(guó)IT企業(yè)組織管理高效運(yùn)行的因素又是什么呢？那就是基于IT構(gòu)架的管理戰(zhàn)略。

企業(yè)IT管理戰(zhàn)略，首要任務(wù)是結(jié)合自身的組織管理和業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性的IT構(gòu)架。思科的IT構(gòu)架體現(xiàn)為一個(gè)技術(shù)水平標(biāo)準(zhǔn)化的IT平臺(tái)，以該平臺(tái)為基礎(chǔ)，建立了一個(gè)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)全球化互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而形成了一個(gè)IT構(gòu)架、組織管理和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的“集成”。思科的組織管理優(yōu)勢(shì)、全球經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力和外部資源的整合能力，無一不是建立在其系統(tǒng)性的IT構(gòu)架基礎(chǔ)之上的。

思科公司并未像其他大公司那樣對(duì)其全球化生產(chǎn)體系進(jìn)行分權(quán)化的組織管理，相反，在公司規(guī)模和全球經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大的過程中，思科一直采取了總部集權(quán)式的組織管理戰(zhàn)略，其職能組織結(jié)構(gòu)以總部集權(quán)為特征，這種特征在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)泡沫崩潰之后表現(xiàn)得更加明顯。雖然近幾年來公司對(duì)其研發(fā)部門和產(chǎn)品銷售部門實(shí)行了分權(quán)化管理，但公司的財(cái)務(wù)、人力資源、信息技術(shù)、生產(chǎn)、銷售組織及其客戶支持等仍以集權(quán)化管理為主。這和當(dāng)今跨國(guó)公司組織管理的戰(zhàn)略趨勢(shì)相左：對(duì)于全球化公司而言，為了避免公司規(guī)模過大造成的靈活性缺乏，一般都采用了分權(quán)化、柔性化的組織管理方式。然而，思科公司卻在集權(quán)控制的基礎(chǔ)上，兼具了大公司的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)和小公司的靈活性優(yōu)勢(shì)，主要得益于IT架構(gòu)下戰(zhàn)略、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理層的連貫一致：以靈活和堅(jiān)實(shí)的IT構(gòu)架滿足管理層的組織管理戰(zhàn)略，IT部門直接向客戶聯(lián)絡(luò)副總裁負(fù)責(zé)；各職能部門擁有IT構(gòu)架投資決策權(quán)，但項(xiàng)目由公司的IT中心統(tǒng)一運(yùn)作；由于公司的內(nèi)部應(yīng)用軟件已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的組織管理職能是在計(jì)算機(jī)上通過瀏覽器完成的，EIS(經(jīng)理信息系統(tǒng))和DSS(決策支持系統(tǒng))、培訓(xùn)(包括遠(yuǎn)程培訓(xùn))和人力資源管理都是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，其中EIS可以給公司包括CEO在內(nèi)的2000多位經(jīng)理和管理人員提供關(guān)于市場(chǎng)狀況、地理區(qū)位情況、訂單、未履行訂單、缺貨、收益、客戶信息、溝通渠道、產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃等相關(guān)信息；CEC(思科員工聯(lián)絡(luò)網(wǎng))既可以為處理4萬多員工的特殊需要提供信息通道，同時(shí)也可以滿足管理層整合工作流程所需的信息和工具。因而，通過公司IT系統(tǒng)和組織管理體系的一體化，使得服務(wù)于管理的數(shù)據(jù)集成更有效率，集權(quán)式的組織管理不但兼容了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和靈活性，也確保了公司在利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)高速發(fā)展的過程中沒有失去戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略控制。

在思科上班的第一天，沒有人帶你認(rèn)識(shí)新環(huán)境，只給一臺(tái)筆記本電腦和一組賬號(hào)密碼，因?yàn)橐磺腥季W(wǎng)絡(luò)化了：“所有的信息全放在網(wǎng)絡(luò)上，有事不要問，自己上網(wǎng)找。

每個(gè)思科人都得自力更生，有何問題，老板也只會(huì)給你一組網(wǎng)絡(luò)鏈接(URL)，因?yàn)槊總€(gè)人可能用到的信息和工具，從新人培訓(xùn)、企業(yè)文化介紹、請(qǐng)假、發(fā)薪到計(jì)算機(jī)相關(guān)信息，全都已經(jīng)放在網(wǎng)絡(luò)上。

不要以為將內(nèi)部工作流程網(wǎng)絡(luò)化，是一件沒什么大不了的事，特別是當(dāng)你面對(duì)的是一家擁有六萬多名員工、300多個(gè)分公司，且分布在全世界一百多個(gè)不同國(guó)家地區(qū)的時(shí)候，想要讓所有人使用同一套工作流程，可是要花下一番功夫的。思科的秘訣就是“標(biāo)準(zhǔn)化整合”。即使地理位置、時(shí)差有所不同，通過網(wǎng)絡(luò)鏈接，所有人就像是使用同一臺(tái)計(jì)算機(jī)、同一套軟件，不論何時(shí)何地全部連到思科的網(wǎng)站上。

其中，“思科員工在線查詢網(wǎng)站”(Cisco Employee Connection)發(fā)揮了重要的橋梁作用。通過這個(gè)網(wǎng)站中的全球員工通訊簿，可以快速地找到各項(xiàng)職務(wù)的工作者、職稱和該員工主管以及所管理的部屬，有需要的時(shí)候還可以直接在線傳簡(jiǎn)訊(e-page)聯(lián)絡(luò)該員工。以往總要通過總機(jī)找人的困擾，就此省去。

一旦工作流程全都上網(wǎng)時(shí)，人力資源也更有效率。以請(qǐng)病假為例，員工可以自己上網(wǎng)查詢所有相關(guān)規(guī)則，員工如果生病的話，自己上網(wǎng)填假單，不必打電話告訴老板，只要通過網(wǎng)絡(luò)，老板就可以準(zhǔn)假。當(dāng)這樣的發(fā)薪、休假、保險(xiǎn)等所有人力資源相關(guān)事項(xiàng)上網(wǎng)時(shí)，人力資源部門就可以減少行政瑣事，將重心放在招募人才和維持公司凝聚力等重要課題上?，F(xiàn)在，思科北亞區(qū)7個(gè)分公司，一共只有3位員工負(fù)責(zé)人力資源工作。

很多人可能無法想像，思科每做成的100筆生意中，有93筆是通過cisco.com網(wǎng)站的在線交易完成。從查詢產(chǎn)品價(jià)格、下訂單、確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)存貨數(shù)量、通知制造商生產(chǎn)、付款到交貨等所有過程，全是利用網(wǎng)絡(luò)完成。

以往傳真的方式可能造成寫錯(cuò)或不夠清楚，最新的產(chǎn)品信息和價(jià)格也無法實(shí)時(shí)更新，一旦客戶需要多種不同的產(chǎn)品組合時(shí)，可能會(huì)因彈性不足造成生產(chǎn)和交貨的困擾。而今，大多數(shù)賣給客戶的產(chǎn)品，都已經(jīng)不需要經(jīng)過思科的手，通過同步化的系統(tǒng)鏈接，供貨商可以直接出貨到客戶手中，因?yàn)檫@些只是一連串信息傳遞過程而已。

思科并購(gòu)了超過100家企業(yè)，銷售的產(chǎn)品技術(shù)隨時(shí)翻新，如何讓全球的工程師實(shí)時(shí)掌握最新信息，接受培訓(xùn)，是一個(gè)重要的課題。

以往思科在遠(yuǎn)程教學(xué)時(shí)，都要事先郵寄教學(xué)內(nèi)容的磁盤，再配合越洋電話進(jìn)行教學(xué)，往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且無法因材施教?，F(xiàn)在思科的員工可以通過在線學(xué)習(xí)網(wǎng)站，選擇視頻點(diǎn)播(VOD)的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。通過在線“虛擬教室”，不但可讓學(xué)員實(shí)時(shí)上課，還能同步閱讀講師的教材或是Power Point，讓講師和學(xué)員可以進(jìn)行雙向的實(shí)時(shí)互動(dòng)討論。

“你必須在3分鐘之內(nèi)知道產(chǎn)品的最新信息”，思科副總裁Gary Bridge說，通過e-learning，員工不但不必脫離現(xiàn)有的工作崗位，還可以節(jié)省下許多海外培訓(xùn)旅行的支出?！巴ㄟ^在線教學(xué)，連紙張都用不著”，他笑著說。

這樣一來，不僅員工自己可以學(xué)習(xí)，連代理商也可以通過在線課程同步獲取最新信息。鈕因任表示，思科針對(duì)不同代理商的等級(jí)，設(shè)計(jì)了數(shù)百種產(chǎn)品信息的在線學(xué)習(xí)課程，讓他們也能隨時(shí)更新對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的了解，進(jìn)行更好的客戶服務(wù)，改變了以往客戶有問題只能找思科解決的狀況，從而降低了成本。

教育信息庫(kù)也成為內(nèi)部人才流動(dòng)最好的橋梁。思科在線學(xué)習(xí)內(nèi)容包羅萬象，除工程專業(yè)信息外，還有財(cái)務(wù)金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等。每次在員工接受完教育課程之后，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)記錄每個(gè)人的進(jìn)修狀況，并根據(jù)回饋的意見，進(jìn)行課程設(shè)計(jì)和修改的方向。一旦內(nèi)部員工想要轉(zhuǎn)往公司不同領(lǐng)域工作時(shí)，在線學(xué)習(xí)的成績(jī)和記錄，也是人力資源主管決策的重要依據(jù)之一。

2003年，思科將全球超過300個(gè)分公司和位于美國(guó)圣荷西市的總部連接起來，創(chuàng)造了全面無線上網(wǎng)的辦公環(huán)境。到2006年，25%的思科人會(huì)選擇無線上網(wǎng)，而且網(wǎng)絡(luò)電話在辦公室內(nèi)隨處可見，創(chuàng)造出新的無線溝通模式，而這個(gè)數(shù)字還在不斷的上升。思科IT建設(shè)總監(jiān)馬洋科（Vlada Marjanovic）就是個(gè)例子。以往，馬洋科為了要和亞洲或是不同時(shí)差區(qū)域的伙伴開會(huì)，必須一大早就進(jìn)辦公室使用專屬的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議設(shè)備，沒辦法與家人尤其是孩子告別。現(xiàn)在，思科運(yùn)用了更方便的小型網(wǎng)絡(luò)會(huì)議設(shè)備，他一早只要待在家里，就能和遠(yuǎn)在亞洲的伙伴進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)影音會(huì)議。開完會(huì)，他不但能和孩子一起吃早餐，還可以在送他們上學(xué)后，再開車去上班。

另外，思科員工還可以將網(wǎng)絡(luò)會(huì)議軟件與個(gè)人outlook相結(jié)合，只要會(huì)議主辦人確認(rèn)在線會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)后，計(jì)算機(jī)就會(huì)自動(dòng)寄出一組網(wǎng)絡(luò)鏈接，讓雙方不論人在何處，只要開會(huì)時(shí)間一到，通過網(wǎng)絡(luò)輕松一點(diǎn)，就能建立視頻會(huì)議，而且還能夠互傳文件，讓會(huì)議更有效率。

思科公司靠著自己先進(jìn)的IT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理體系的優(yōu)化，成為了行業(yè)內(nèi)運(yùn)用IT技術(shù)的典范，同時(shí)也切實(shí)履行了自己的承諾——“我們希望員工能夠多出去曬曬太陽?！?nbsp;

思科公司在自己先進(jìn)的IT架構(gòu)上搭建了一條流暢的業(yè)務(wù)“流水線”，極大的提高運(yùn)行的效率，從而也獲取了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！靶示褪巧痹谒伎乒倔w現(xiàn)得淋漓盡致。

思科充分利用互聯(lián)網(wǎng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)——從銷售到定貨、加工、從客戶服務(wù)到制造工序。思科與其業(yè)務(wù)伙伴在信息共享方面已達(dá)到令人驚訝的程度。思科的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)允許供應(yīng)商直接進(jìn)入其生產(chǎn)和定貨系統(tǒng)，及時(shí)得到產(chǎn)品物流信息和訂單情況。思科還讓客戶分享產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)、知識(shí)資本、電子通訊工具及銷量目標(biāo)。供應(yīng)商的生產(chǎn)程序要跟著客戶的需求轉(zhuǎn)。不僅如此，思科還向最終用戶提供在線服務(wù)和支援。目前，70%的技術(shù)支援可以通過電子方式處理，同時(shí)平均客戶服務(wù)水平達(dá)到四分（滿分為5分）。思科公司的網(wǎng)站上有一個(gè)介紹高級(jí)顧客服務(wù)系統(tǒng)小組成員的頁(yè)面，詳細(xì)介紹了小組中每個(gè)成員的職能，使站點(diǎn)人格化、給顧客以親切感和責(zé)任心。對(duì)于顧客的提問，思科建立了開放論壇和案例庫(kù)。當(dāng)顧客提出問題時(shí)，網(wǎng)站首先對(duì)問題進(jìn)行分析，得出關(guān)鍵詞，然后在答案庫(kù)中尋找對(duì)應(yīng)的解決方法，搜索結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)提供一系列的答案并給出匹配程度。如果系統(tǒng)沒有找到相應(yīng)的答案，那么顧客可以將問題發(fā)給思科專門負(fù)責(zé)尋找答案的客服人員，由他們?yōu)轭櫩驮俅螌ふ掖鸢?。如果他們還不能找到相關(guān)的答案，那么系統(tǒng)就會(huì)以客戶的名字建立一個(gè)新案例，并讓客戶留下解決問題的時(shí)間，這樣客服小組就會(huì)按照問題的緊急程度確定先回答哪個(gè)問題。當(dāng)問題解決之后，答案會(huì)發(fā)送到顧客的E-mail和開放論壇。通過這樣的方式，思科既維持了低水平的客服人員數(shù)量，又不會(huì)降低服務(wù)水平。自從啟用開放論壇之后，思科的問題庫(kù)已經(jīng)有大量的問題和相應(yīng)的解決方法，每周論壇要接受600多個(gè)提問。在線服務(wù)為思科節(jié)省了很多開支，通過改進(jìn)供應(yīng)鏈管理、提供在線技術(shù)支持，軟件下載及其他互聯(lián)網(wǎng)力所能及的事宜，思科每年能夠節(jié)省5億美元。

要理解思科的業(yè)務(wù)流程并不是一件很困難的事情，由于互聯(lián)網(wǎng)的充分利用，思科的業(yè)務(wù)流程非常精簡(jiǎn)。首先，由思科找到客戶需求，然后向上游的生產(chǎn)制造商提供需求信息、技術(shù)以及生產(chǎn)工藝。生產(chǎn)完畢后，由上游生產(chǎn)商直接向下游的銷售商供貨。思科在這整個(gè)鏈條中起到了鏈接和支持的作用，通過信息共享等方法將外包的業(yè)務(wù)緊密的聯(lián)系在一起，將上下游產(chǎn)業(yè)整合起來。在這樣一個(gè)流程下，思科的產(chǎn)品93%都是通過上游制造商直接發(fā)送到下游的分銷商。

虛擬供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^使用信息技術(shù)在供應(yīng)鏈上下游的各個(gè)環(huán)節(jié)之間共享數(shù)據(jù)形成一個(gè)供應(yīng)鏈。許多在供應(yīng)鏈上游的企業(yè)不能掌握供應(yīng)鏈末端最終用戶實(shí)際需求，這些企業(yè)只能根據(jù)其直接下游客戶的定單安排生產(chǎn)計(jì)劃，由于最終用戶的實(shí)際需求在從供應(yīng)鏈下游上游傳遞產(chǎn)生的扭曲形成所謂的“牛鞭效應(yīng)”，即最終用戶實(shí)際需求的微小變化會(huì)導(dǎo)致上游企業(yè)訂貨量的大幅度變動(dòng)。而思科，正是因?yàn)檫\(yùn)用“虛擬供應(yīng)鏈”，將“牛鞭效應(yīng)”的損失縮減到最下。

思科公司是運(yùn)用因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)虛擬供應(yīng)鏈典范，超過90%公司定單是來自因特網(wǎng)，而思科的工作人員直接過手定單不超過50%，思科公司通過公司外部網(wǎng)連接零部件供應(yīng)商、分銷商和合同制造商依次形成一個(gè)虛擬的適時(shí)的供應(yīng)鏈。當(dāng)客戶通過思科的網(wǎng)站訂購(gòu)一種典型的思科產(chǎn)品（如路由器）時(shí)所下定單將觸發(fā)一系列的消息給其生產(chǎn)印刷電路板合同廠商，同時(shí)分銷商也會(huì)被通知提供路由器的通用部件如電源。思科那些生產(chǎn)如路由器機(jī)架組裝成品的合同制造商，通過登陸到思科公司外部網(wǎng)并連接至其生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)，可以事先知道可能發(fā)生定單類型和數(shù)量。

思科公司對(duì)其價(jià)值鏈進(jìn)行了分解與集成，在價(jià)值鏈上建立了多個(gè)虛擬企業(yè)，而思科公司本身則是作為每一個(gè)虛擬企業(yè)的核心企業(yè)擁有穩(wěn)固的控制權(quán)，通過建立多重的虛擬企業(yè)使公司在短期內(nèi)獲得了巨大發(fā)展。專業(yè)化虛擬企業(yè)驅(qū)動(dòng)的大型敏捷企業(yè)的業(yè)務(wù)模式建立遵循如下原則。

1、確定公司的核心能力，將非核心業(yè)務(wù)外包，建立虛擬企業(yè)，加速供應(yīng)鏈的運(yùn)行，降低成本。《商業(yè)周刊》報(bào)道說，思科的供應(yīng)商不僅制造了所有的零件，完成了90%的部件裝配，而且還完成了55%的總裝配工作。思科實(shí)行的是“虛擬制造”策略，或者說“根本不制造”。思科對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)工藝進(jìn)行開發(fā)，能有效的控制供應(yīng)商，建立虛擬企業(yè)不會(huì)喪失關(guān)鍵制造技術(shù)。這樣做的結(jié)果使思科公司節(jié)約了一大筆開支，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1999年，這個(gè)做法就為思科省下了5～8億美元。

2、建立基于客戶滿意度的服務(wù)鏈，將各類渠道集中起來，建立虛擬企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，不斷發(fā)展新的渠道觀念，拓展新的商業(yè)機(jī)會(huì)。思科通過建立具有靈活性和快速反應(yīng)能力的互通網(wǎng)絡(luò)（思科稱之為互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)），為客戶定制產(chǎn)品，發(fā)展與各類客戶的關(guān)系。重要的客戶對(duì)公司的戰(zhàn)略發(fā)展方向影響巨大，思科將其作為公司制定發(fā)展戰(zhàn)略的伙伴。思科也與分銷商、增值轉(zhuǎn)售商建立良好的關(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)資源向各渠道增值轉(zhuǎn)售商建立良好的關(guān)系，通過資源網(wǎng)絡(luò)向各渠道提供全面的技術(shù)支持，鼓勵(lì)增值轉(zhuǎn)售商進(jìn)入容量更大的市場(chǎng)。思科依靠領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)擁有對(duì)市場(chǎng)體系結(jié)構(gòu)的控制權(quán)，加上完美的服務(wù)，創(chuàng)造了一個(gè)居于統(tǒng)治地位的品牌。

3、通過并購(gòu)具有技術(shù)潛力的企業(yè)，建立面向新產(chǎn)品開發(fā)的虛擬企業(yè)。思科通過兼并、收購(gòu)具有新技術(shù)或正開發(fā)關(guān)鍵技術(shù)的新興公司，使自身處于技術(shù)領(lǐng)先的地位，并且避開了較高的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，也贏得了關(guān)鍵技術(shù)的開發(fā)時(shí)間。思科的并購(gòu)策略是保證員工的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品開發(fā)與長(zhǎng)期的投資回報(bào)。

4、利用自身優(yōu)勢(shì)，利用伙伴企業(yè)的核心能力，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域、不同時(shí)期內(nèi)與不同的伙伴企業(yè)，甚至于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立合作關(guān)系。思科通過與關(guān)鍵合作伙伴、供應(yīng)商和客戶的合作，建立并擴(kuò)展其互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)。這一策略使其實(shí)現(xiàn)集成的下一代互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案快速交付，最大限度地滿足客戶需求。

5、思科在不同的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上，在不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在不同的時(shí)期與不同的伙伴進(jìn)行合作，建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)聯(lián)盟。思科與微軟合作開發(fā)了一種新技術(shù)，通過提供捆綁用戶、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的緊密集成解決方案，降低客戶的IT總成本。思科與HP的聯(lián)盟允許兩家公司在技術(shù)開發(fā)中密切協(xié)作，并為客戶提供滿足網(wǎng)絡(luò)需求的單一聯(lián)系點(diǎn)。思科與IBM公司建立了密切的伙伴關(guān)系，利用在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)系統(tǒng)（應(yīng)用程序、中間件、服務(wù)器）和服務(wù)（系統(tǒng)集成、支持、外購(gòu)等）方面的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，提供端到端的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)解決方案。思科與PeopleSoft組建了一個(gè)跨技術(shù)和客戶服務(wù)的聯(lián)盟，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用和提供這些應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)之間的緊密協(xié)作創(chuàng)建了一個(gè)模型。思科充分發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，利用其在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施方面的優(yōu)勢(shì)，利用伙伴企業(yè)的核心能力，利用敏捷化戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)器互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，擴(kuò)大、鞏固其在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的市場(chǎng)份額，為全球客戶提供快速、全面的滿意服務(wù)。這種聯(lián)盟擴(kuò)展并加速了全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程，思科建立和保持了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、與合作伙伴發(fā)展相互信任的雙贏關(guān)系。建立專業(yè)化虛擬企業(yè)驅(qū)動(dòng)的大型敏捷企業(yè)的業(yè)務(wù)模式的目標(biāo)應(yīng)是為客戶提供更好的服務(wù)、更完善的方案，通過建立虛擬企業(yè)形成一個(gè)可承擔(dān)更大任務(wù)的團(tuán)隊(duì)。合作可降低風(fēng)險(xiǎn)，但合作需要相互信任的關(guān)系作為基礎(chǔ)，合作的目標(biāo)是雙贏。思科與合作伙伴及各類客戶建立起了信任關(guān)系，思科也因此發(fā)展壯大起來。

7、在虛擬企業(yè)各實(shí)體間建立客戶與供應(yīng)商的協(xié)同機(jī)制，共同創(chuàng)造價(jià)值。客戶應(yīng)將供應(yīng)商作為自己的競(jìng)爭(zhēng)資源，與供應(yīng)商共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在保護(hù)供應(yīng)商利潤(rùn)的前提下，通過控制潛在的成本，相互承擔(dān)合作的責(zé)任，從而取得供應(yīng)商的忠誠(chéng)，而不是迫使供應(yīng)商獨(dú)自承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這種做法會(huì)削弱供應(yīng)商的承諾。

-tromENDO虛擬供應(yīng)鏈的效率是不言而喻的，它使思科能夠保持低庫(kù)存、對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)以及由此節(jié)省的大筆成本。但是，作為核心企業(yè)，如何管理供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商和分銷商也是一個(gè)重要的問題。思科公司一方面為供應(yīng)商提供生產(chǎn)工藝和技術(shù)，供應(yīng)商按照思科公司的要求進(jìn)行生產(chǎn)；另一方面，對(duì)于分銷商而言，思科公司更多的是通過合作伙伴關(guān)系將分銷商的利益和思科的利益緊密的聯(lián)系在一起。通過對(duì)上下游的控制，思科在它的互聯(lián)網(wǎng)帝國(guó)中真正的做到了“垂拱而治”。

思科網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)最具特色的部分是將顧客分類服務(wù)。思科建立了用戶的Entitlement Database，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可使一部分用戶獲得密碼，允許他們接近公司某些重要的信息，而對(duì)另一部分用戶則保密。這就使思科能靈活地按顧客的不同類型創(chuàng)建內(nèi)容和服務(wù)。

第一層次是最廣泛的網(wǎng)絡(luò)用戶，他們沒有在思科系統(tǒng)中登記。他們是那些只想瀏覽一下思科產(chǎn)品目錄，或閱讀產(chǎn)品年終報(bào)告而不愿讓人知道他是誰等等這類普通網(wǎng)絡(luò)沖浪者。這類訪問者獲得的關(guān)注和信息優(yōu)先權(quán)最少，他們只能接觸有關(guān)公司、產(chǎn)品、服務(wù)等最基本、公開的信息。但思科并不忽視這類顧客，它歡迎他們的反饋信息。

第二層次是從思科的零售商、代理商手中購(gòu)買思科的產(chǎn)品的顧客。他們可以獲取思科的有關(guān)信息，但由于他們不是思科的直接貿(mào)易伙伴，所以思科無法知道的定貨需求。他們也無法獲取公司關(guān)于價(jià)格方面的信息，因?yàn)榱闶凵桃髮⑦@類信息對(duì)其顧客保密。這個(gè)層次中還有一類叫做“公司用戶（ENTERPRISE USERS）”，他們可以獲取價(jià)格及定貨狀況的信息，但只能得到他們所在市場(chǎng)區(qū)域的這類信息，他們也只可以查看自己的定貨狀況。某些時(shí)候，企業(yè)對(duì)這類交易的歷史信息非常保密，甚至不愿意讓同一組織中的其他成員知道。因此，思科要求有專職的人員（顧客服務(wù)代表）處理這類問題，而不采用自動(dòng)查詢的方法。

第三層次的用戶是所謂的“簽約服務(wù)顧客”（CONSTRACTED SERVICE CUSTOMERS）。他們是由思科商業(yè)伙伴保證的，并接受思科商業(yè)伙伴的服務(wù)的顧客群。他們可以瀏覽思科技術(shù)細(xì)節(jié)和參考部分的內(nèi)容。另外，用戶也可以創(chuàng)建自己的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過Email或傳真接受思科軟件中新的、可實(shí)施的BUGS更換。鑒約服務(wù)顧客可能會(huì)獲得接觸軟件庫(kù)中全部信息的權(quán)利，這取決于思科商業(yè)伙伴和顧客之間的支持合同是只對(duì)硬件還是同時(shí)兼顧硬、軟件。鑒約服務(wù)顧客一般不能使用技術(shù)支持的案例管理工具，因?yàn)樗麄儜?yīng)從思科的商業(yè)伙伴那里獲得技術(shù)支持。

第四層次的顧客是思科的直接購(gòu)買者，他們和思科之間有服務(wù)約定。本層次的顧客可以獲取上一層次顧客所接觸的所有信息，此外，他們能直接從思科獲得開放的技術(shù)支持，可以自由地下載軟件庫(kù)中的所有軟件。

思科的分銷商、代理商等也歸入第四個(gè)層次。他們能獲得比直接購(gòu)買者更多的信息，比如產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間和價(jià)格信息。同時(shí)，他還掌握著一些管理工具，控制哪些信息應(yīng)對(duì)其顧客（即第二層次、第三層次的顧客）保密。思科的雇員可以接觸以上提及的所有信息，并掌握一些控制、報(bào)告的工具，對(duì)系統(tǒng)、用戶使用過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。思科采用的另一種使信息傳遞給特定用戶的方法是“模糊中的安全”。這是一種風(fēng)險(xiǎn)很小的方法。它將信息放置在服務(wù)器上一個(gè)隱蔽的地址上，給它一個(gè)隱蔽的名字，并且不和其他任何頁(yè)面相鏈接。如果一個(gè)顧客打電話來詢問一個(gè)特殊的問題，比如說解決的方法可能是修改一下用戶路由器的軟件，思科的技術(shù)人員可以對(duì)軟件進(jìn)行修改，在實(shí)驗(yàn)室中測(cè)試，然后將修改好的軟件采用這種方法放置在站點(diǎn)上，并告訴用戶隱蔽的地址和名字，用戶直接到該地址上取用軟件即可。 

思科是業(yè)界最高效的公司之一，但絕對(duì)不是最忙亂的公司，他們一直在設(shè)法尋找需要的東西，在二十幾年時(shí)間里完成了一百多次并購(gòu)，卻依然能保持高速運(yùn)轉(zhuǎn)。思科不只具備對(duì)新技術(shù)的鎖定能力，流程再造與重組更是從未停止，這保證了思科在快速奔跑的同時(shí)避免忙亂無序。

思科公司現(xiàn)在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、流程與系統(tǒng)部門的執(zhí)行副總裁Randy Pond隨思科收購(gòu)的第一家公司（Crescendo）進(jìn)入思科，從此再?zèng)]離開。作為主導(dǎo)思科商業(yè)轉(zhuǎn)型的核心人物，他將人員、流程和系統(tǒng)無縫地融合在一起，對(duì)改進(jìn)客戶服務(wù)以及跑贏市場(chǎng)至關(guān)重要。

Randy Pond認(rèn)為：“思科前20年的歷史重點(diǎn)是如何不斷提升規(guī)模，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向在擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模的同時(shí)進(jìn)一步提升生產(chǎn)力、效率、效力，目標(biāo)是使每個(gè)業(yè)務(wù)部門和流程、效率都達(dá)到最優(yōu)，從而使IT投資有很高的回報(bào)。”

思科的制造業(yè)最初也是比較傳統(tǒng)的模式，自己采購(gòu)、自己組裝、自己管理物流等。20世紀(jì)90年代開始，思科意識(shí)到，如果要擴(kuò)展制造業(yè)規(guī)模來滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求，就必須對(duì)制造模式加以改變，現(xiàn)在思科所有的制造業(yè)務(wù)全部外包。思科在整個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中提升了合作伙伴的地位，所有的物流、組裝、測(cè)試都是由外部承包商來完成。如今，思科要進(jìn)一步向服務(wù)市場(chǎng)、中小企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，同時(shí)還要進(jìn)一步深入消費(fèi)者市場(chǎng)，這促使思科公司不斷地進(jìn)行流程創(chuàng)新，最終形成了下面所述的高效的流程。

虛擬物流。一直以來，思科作為中間人將多個(gè)第三方物流合作伙伴鏈接在一起，隨著并購(gòu)新公司、推出新產(chǎn)品，思科的業(yè)務(wù)關(guān)系變得異常復(fù)雜，需要與多個(gè)物流系統(tǒng)相鏈接。為了能在任何時(shí)間、地點(diǎn)全面了解指定訂單和貨運(yùn)狀態(tài)，思科將分散的架構(gòu)轉(zhuǎn)變成虛擬的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。通過思科的IT基礎(chǔ)設(shè)施與每個(gè)第三方系統(tǒng)的共有接口，創(chuàng)建一個(gè)虛擬視圖與專門的全球物流網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理合作，以提升內(nèi)部以及與伙伴間的協(xié)作效率。

精簡(jiǎn)制造。將傳統(tǒng)的“推動(dòng)式”制造模式遷移到“拉動(dòng)式”制造模式，不再根據(jù)主觀猜測(cè)來制造一定數(shù)量的產(chǎn)品上市銷售，而是根據(jù)客戶及渠道伙伴提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，并據(jù)此生產(chǎn)和儲(chǔ)存產(chǎn)品。為此，思科通過虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建了完整的客戶合作伙伴視圖。

需求管理。以往思科規(guī)定，任何規(guī)模、任何流程類型的合作伙伴，只要通過電子商務(wù)方式與思科開展業(yè)務(wù)，都必須嚴(yán)格遵守思科B2B電子商務(wù)系統(tǒng)的組建要求，這個(gè)要求使得合作伙伴尤其是小型合作伙伴與思科的商務(wù)互動(dòng)存在難度?，F(xiàn)在，思科為業(yè)務(wù)伙伴提供更多的選擇性，允許他們選擇適合自己的模塊與思科互動(dòng)。

如果說從技術(shù)銷售角度轉(zhuǎn)變?yōu)楦玫嘏c中小企業(yè)對(duì)接的商務(wù)平臺(tái)，是思科針對(duì)中小企業(yè)的最大轉(zhuǎn)變，在自身的商務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型上，思科與以往最大的不同是，一旦登錄他們的網(wǎng)站，網(wǎng)站就會(huì)自動(dòng)確認(rèn)客戶來自什么地方屬于哪種類型，并可根據(jù)企業(yè)類型的不同選取適合自己的模式和產(chǎn)品。這是思科業(yè)務(wù)流程重組帶來的最大的變化，極大的方便了思科與其分銷商的合作。面對(duì)著業(yè)務(wù)的拓展和即將進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)，思科業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程在未來幾十年都會(huì)繼續(xù)。