【辣評】一個產(chǎn)品新人如何評價滴滴打車

飛翔羽翼j91cbz 2017-08-04

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“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”

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一、出租車及打車應(yīng)用行業(yè)歷史背景

出租車行業(yè)最早出現(xiàn)的時候，由于車輛較少，經(jīng)營基本上以電話預(yù)定或登門預(yù)約為主，人們的對出租車的使用習(xí)慣，最早也建立在這樣一種“預(yù)約—等待—出行”的模式中。然而隨著城市擴張和汽車工業(yè)的發(fā)展，出租車越來越多，電話預(yù)約已經(jīng)不合時宜，人們開始嘗試在路邊招手叫車，出租車司機為了招攬更多生意，也開始上街“找活”——于是，這種新的用戶習(xí)慣和商業(yè)模式建立起來，并基本上延續(xù)到了今天。

由于移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，O2O發(fā)展模式逐漸受到關(guān)注，在出租車行業(yè)的應(yīng)用便出現(xiàn)了更加便捷的方式：通過預(yù)約叫車的方式解決大城市出現(xiàn)的打車效率問題。

世界上最早的一家出租車服務(wù)公司是美國的Uber，公司創(chuàng)立初期的目標是“只需按下手機按鍵便會出現(xiàn)一輛轎車”模式。后因美國運營部門以沒有相關(guān)出租車公司執(zhí)照為名處以20000美元罰款，才最后出現(xiàn)了展現(xiàn)在大眾面前的Uber，專注于中高端租車市場，愿景為“做每個人的私人司機”。后這種模式引入到中國，專車模式改為出租車模式，第一家公司為搖搖招車，后來隨著滴滴打車、快的打車的加入引爆市場，解決了一些現(xiàn)有的難題，同時也帶來了新的挑戰(zhàn)。此文章分析現(xiàn)有的打車應(yīng)用流程并通過對行業(yè)模式進行分析，以做出對滴滴打車app及微信公眾號的改進建議。

二、打車軟件解決的問題及流程分析

2.1打車軟件解決的問題

在打車軟件出現(xiàn)之前，出租車行業(yè)，尤其是一線城市，存在了如下幾個問題，分兩大類說明：

打車軟件解決了以上提到的問題，這是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對現(xiàn)在生活的改變，新的服務(wù)業(yè)方式也給用戶的使用流程帶來了改變，不過凡是改變必有正反兩個方向，通過分析業(yè)務(wù)流程可以略見一二。

2.2乘客使用流程分析

打車軟件的出現(xiàn)給乘客帶來的改變體現(xiàn)在用戶使用出租車的流程上，流程比較如下：

從中可以看出來，使用打車軟件使用的過程中，解決了兩大問題：

l用戶側(cè)的打車難與保證打車時效性

l出租車司機側(cè)的招客效率與出租車的運營效率

同時還引入了新的方式如：出租車司機的評分系統(tǒng)、通過增加服務(wù)費吸引司機搶單、使用手機付款。

但是，由于新的方式仍在摸索過程中，有些具體問題仍然沒有考慮進去：

1、有的乘客因為居住偏遠，使用了打車軟件后拒單率極高，換言之出租車司機選擇乘客的權(quán)利更大，在這一點上的用戶感知很差；

2、由于市場競爭激烈，打車軟件使用語音增加一些附加條件時收到限制，如在夏天有些乘客不喜歡沒有空調(diào)的出租車，但是出租車司機決定是否接單，所以乘客選擇出租車的權(quán)利下降；

3、用戶使用場景的不明確，如在響應(yīng)后，出租車司機可能會在相對較長的時間才能接到乘客，導(dǎo)致用戶感知下降；

現(xiàn)在在大部分用戶使用打車軟件的同時，市場上也有著各種層出不同的負面反饋。通過分析流程可以總結(jié)出，打車軟件是提升了乘客打車時候的交互體驗，沒有對現(xiàn)有狀況進行改善，原有的方式是在大街上揮手，有些司機會看不到，通過新型方式，用戶發(fā)出的打車請求更加容易被識別到。這一點交互的突破讓用戶忽略了很多問題：

1、在發(fā)出打車請求后存在兩個問題，一是司機選擇是否接收乘客的權(quán)利更大，在原來的出租車行業(yè)的問題如太近或太遠的乘客拒載、遇到有些堵車的地方拒載，這樣的問題不但沒解決，卻更加激化了矛盾。二是出租車司機響應(yīng)后接到乘客的時間不可控，不是一個令乘客有安全感的因素，有些出租車司機可能是搭乘乘客時接了單，所以要過一段很長的時間才能接到下次叫車的乘客。

2、從某種意義上說，打車軟件是增強了司機的安全感而非是乘客的安全感。舉例說明，當乘客發(fā)出請求后，雖然有很多出租車司機可以接收到消息，但是當一位司機“搶單”成功后，乘客只能默默等待著出租車司機，如果選擇取消則會影響乘客的信譽度。再包括到上面說到的司機選擇乘客的權(quán)利變得更大，脫離了服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。如果沒有更好的流程改進如此不平衡的關(guān)系，打車軟件的用戶體驗會下降很快。

3、乘車費用也可能成為一個新的爭議點。據(jù)朋友反饋，在偏遠地段打車后，出租車司機就不會打表，而是通過報出一個更高價格的方式讓乘客選擇是否乘車，行業(yè)的監(jiān)管又是另外的一大問題。

以上是由于范圍層引發(fā)的問題，流程的優(yōu)化將會在第四部分進行分析并加以解決。

三、產(chǎn)品界面分析（專車功能界面不分析）

3.1 app主要界面分析

因為是工具型app，所以產(chǎn)品設(shè)置肯定要圍繞它的具體使用場景設(shè)計其界面，所以，點擊app進入首頁中即看到使用者附近出租車數(shù)量情況，這表示了使用滴滴打車司機版的出租車有多少在我的周圍。非常直觀的顯示，用戶會直接感受到自己如果發(fā)出打車請求后會有多少出租車相應(yīng)、大概多久會打到車。

這也暴露了一個產(chǎn)品設(shè)計上投機取巧的點：顯示的是出租車的數(shù)量，而不是空車數(shù)量，用一個錯誤的表達方式來引發(fā)良好的用戶體驗，雖然大多數(shù)用戶不會考慮到這樣的邏輯，但是在產(chǎn)品設(shè)計的嚴謹性的角度上來說，這是個值得商榷的問題。

用戶點擊通過調(diào)整自己的標記點更改打車的起點，打車的重點通過輸入地址解決，并且在輸入欄下方增加了兩個用戶會經(jīng)常使用地點（家、公司），非常貼心的細節(jié)設(shè)計。