成就超級銷售員，千萬別理解錯(cuò)了，這里的超級銷售員指的并不是我們的業(yè)務(wù)員，而是我們的顧客用戶！

盈利性增長（Profitable grow）確切說應(yīng)叫可盈利性增長，是企業(yè)在提高利潤率和增加利潤量上表現(xiàn)出來的能力。

企業(yè)在未來獲得盈利性增長的唯一途徑，就在于企業(yè)有能力把他們的忠誠客戶，有效轉(zhuǎn)化為類似于營銷部門的超級推銷員。

在成熟性行業(yè)，企業(yè)通過廣告和促銷獲取的新客戶，由于營銷費(fèi)用不菲，很難獲得盈利性增長。

唯一途徑，就是有效地把自己的忠誠客戶變成企業(yè)的“超級推銷員”——忠誠客戶的推薦率（NPS值）。

那為什么說高客戶忠誠度產(chǎn)生高利潤，能促進(jìn)企業(yè)未來利潤盈利性增長呢？

據(jù)調(diào)查顯示（最后一條尤為重要）：

● 發(fā)展一個(gè)新客戶的成本要比維持一個(gè)老客戶的成本高出500%；

● 如果從一個(gè)新客戶身上賺取與老客戶同樣的利潤率，需要付出的費(fèi)用高達(dá)老客戶的16倍；

● 如果一個(gè)忠誠度高的老客戶愿意熱情地向某個(gè)新客戶推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)新客戶開發(fā)的成本幾乎為0。

NPS的內(nèi)在邏輯在于，通過提升“推薦者”數(shù)量，驅(qū)動老客戶成為公司“超級推銷員”，從而開發(fā)更多、更有消費(fèi)能力的新客戶；

同時(shí)努力減少、轉(zhuǎn)化“貶低者”，甚至促使他們也成為推薦者群體，由于新客戶數(shù)量和消費(fèi)額的增加（各國通貨膨脹的普遍存在，以貨幣計(jì)價(jià)的新客戶消費(fèi)額肯定比老客戶的過去購買要高），必然產(chǎn)生企業(yè)未來的“可盈利性增長”。

為了避免企業(yè)只在乎短期的利潤增加而忽視長期持續(xù)的利潤增長，可以把NPS值是否提高與企業(yè)利潤增長進(jìn)行對比分析，區(qū)分為良性利潤和惡性利潤。

凡是建立在NPS值提高基礎(chǔ)上的利潤增長被稱為良性利潤，而在NPS值降低基礎(chǔ)上的利潤就是惡性利潤。這樣可以判斷、警示企業(yè)判斷自己的利潤增長在未來是否可持續(xù)。

然而，許多企業(yè)卻把精力放在對客戶保有率和客戶滿意度的關(guān)注上，但其實(shí)這兩個(gè)指標(biāo)和企業(yè)未來盈利性增長沒有太大關(guān)系。

客戶保有率肯定影響企業(yè)的利潤能力，但對于絕大多數(shù)企業(yè)而言，由于時(shí)間流逝、客戶變遷，多數(shù)客戶必然會流失的。

客戶滿意度指標(biāo)也存在著許多問題，很多時(shí)候客戶的調(diào)查問卷中，很難斷定高客戶滿意度與明顯的銷量增長有確定的相關(guān)性，更不用說利潤的增長了。

所以忠誠度不等同于顧客的重復(fù)購買，因?yàn)槟承┲貜?fù)購買可能是因?yàn)闆]有其他選擇、或者同類產(chǎn)品的差別很小、或者轉(zhuǎn)換購買障礙因素等。

即使忠誠度很高的客戶，也因?yàn)橄M(fèi)能力升級、年齡變老等原因，不再購買原來的產(chǎn)品或服務(wù)了。

這里的忠誠度，就是指客戶愿意向他的朋友、家人、同事推薦他已經(jīng)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)推薦不僅意味著他從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了很好的價(jià)值，而且表明他愿意付出時(shí)間和精力，并冒著自己的聲譽(yù)可能被犧牲的風(fēng)險(xiǎn)。

所以，忠誠度和重復(fù)購買沒什么關(guān)系，但與老客戶的熱情推薦導(dǎo)致向新客戶擴(kuò)張密切相關(guān)。

相信大家對蘋果公司都不陌生，據(jù)西方媒體統(tǒng)計(jì)，在歐洲和美洲，蘋果的客戶忠誠度一直保持在平均87%，尤其是在千禧一代（Millennials）消費(fèi)群體中其品牌忠誠度最高，超過了耐克、亞馬遜、谷歌等諸多國際大品牌。

那么蘋果是如何提升、維持如此高的客戶忠誠度的呢？一個(gè)鮮為人知的秘密正是對NPS的有效應(yīng)用。我們來看看蘋果是怎么從高層至底層對NPS的滲透應(yīng)用的！

蘋果每年對所有購買蘋果產(chǎn)品的客戶發(fā)送電子郵件，進(jìn)行NPS問卷測試，回收率是1%。

別說1%的回收率不算高，可是蘋果每年的購買客戶高達(dá)3億，1%的回收率就是300萬份NPS問卷，對這300萬個(gè)客戶進(jìn)行一一測試可是個(gè)巨量！

每一天，這些NPS反饋信息都會被分析和傳遞到蘋果專賣店的經(jīng)理和雇員那里，用于改善服務(wù)和客戶體驗(yàn)。

尤其在發(fā)現(xiàn)一個(gè)貶低者（detractor，對NPS打分在6分以下的），經(jīng)理必須在24小時(shí)內(nèi)給這個(gè)人打電話，探明原因，采取措施，形成管理閉循環(huán)。

蘋果內(nèi)部的NPS研究者發(fā)現(xiàn)，只有在24小時(shí)之內(nèi)與貶低者的溝通和積極處理，才導(dǎo)致這些貶低者在未來最有可能再次購買蘋果產(chǎn)品，在這個(gè)時(shí)間段與貶低者的溝通，光每個(gè)小時(shí)就能給蘋果帶來1000美元的收益。

蘋果副總裁羅恩·約翰遜曾說過：“我們要求所有領(lǐng)導(dǎo)者都習(xí)慣使用NPS系統(tǒng)，它幫助我們把重心放在我們的使命上，每天、在每家店鋪，充實(shí)顧客與員工的生活?！?/p>

蘋果還把NPS指標(biāo)用于對雇員的考核，形成eNPS（Employee Net Promoter System），其測試結(jié)果不僅決定雇員的工作崗位分配，而且與他們的績效獎懲、升遷、培訓(xùn)等都有密切聯(lián)系。

在eNPS指標(biāo)驅(qū)動下，蘋果借助于社交媒體形成了強(qiáng)大的在線支持團(tuán)隊(duì)，為客戶提供便利、快捷、高品質(zhì)的服務(wù)。

蘋果公司從高層至底層對NPS的有效滲透及應(yīng)用，就是蘋果公司擁有極高的客戶忠誠度的原因。

所以，2016年蘋果公司銷售額高達(dá)2430億美元，純利潤359.1億美元，其利潤占到整個(gè)硅谷所有企業(yè)當(dāng)年總利潤的四成，成為美國《財(cái)富》500強(qiáng)榜單中最賺錢的公司，反映到股票市場上蘋果市值也達(dá)到了驚人的8000億美元。

看過這驚人的NPS系統(tǒng)應(yīng)用案例之后，我們是不是也應(yīng)該反思和總結(jié)呢？

我們是否有去提升過、維持過客戶的忠誠度？是否想過將我們的客戶轉(zhuǎn)化為超級銷售員，去提高我們企業(yè)利潤盈利性增長？

在客戶購買我們的產(chǎn)品時(shí)，我們是否有做到全面的去銷售我們的產(chǎn)品，做到讓客戶真正的了解、信任并喜歡我們的產(chǎn)品？這是后續(xù)讓客戶愿意去分享我們產(chǎn)品的根本！

在客戶購買我們的產(chǎn)品之后，我們是否做到了服務(wù)態(tài)度一如既往的熱情，售后是否處理完善，客戶維護(hù)是否持續(xù)保持？這是后續(xù)讓客戶愿意去分享我們產(chǎn)品的動力！

但是，為什么現(xiàn)在還是很多企業(yè)沒有真正重視NPS？

通常來說，有如下三個(gè)原因：

其一，由于NPS的導(dǎo)入和操作與企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張（即銷售增長）沒什么關(guān)系，而是和企業(yè)盈利能力增加密切相關(guān)。

NPS的應(yīng)用往往由營銷部門來負(fù)責(zé)，由于他們至少不是直接對企業(yè)利潤承擔(dān)職能，所以對導(dǎo)入NPS積極性并不高。

對營銷部門的考核指標(biāo)大多數(shù)是短期指標(biāo)，比如銷售目標(biāo)、銷售增長率、銷售費(fèi)用控制、客戶滿意度、客戶流失率等，這樣讓營銷部門在決定是否采用NPS指標(biāo)上，肯定會出現(xiàn)“等一等再說”的選擇。

相對來說，財(cái)務(wù)部門“負(fù)責(zé)”企業(yè)的利潤增長，有動力采用NPS指標(biāo)，但因?yàn)?strong>這不是財(cái)務(wù)部門的職能，也只能聽之任之。

其二，相對于客戶滿意度等，NPS指標(biāo)非常簡單、易于調(diào)查、收集數(shù)據(jù)快捷，這就極有可能斷了很多從事客戶研究、市場調(diào)查的專業(yè)公司的“財(cái)路”。

他們和大多數(shù)被服務(wù)的企業(yè)形成利益捆綁關(guān)系，為了維護(hù)既得利益就不愿意采取NPS這樣的新指標(biāo)體系。

其三，最高管理者對NPS的認(rèn)知是決定企業(yè)是否采納它的關(guān)鍵原因。

任何企業(yè)的董事長、總經(jīng)理肯定要對企業(yè)長期的盈利性增長負(fù)責(zé)。為了追求戰(zhàn)略性擴(kuò)張，數(shù)年處于虧損狀態(tài)，但這并不表明其失去了未來的盈利能力，NPS值對于他們意義重大。

這三大原因或許就是大多數(shù)企業(yè)沒有重視忠誠客戶的推薦率（NPS值）的原因，也是企業(yè)沒有將我們的用戶成就為“超級銷售員”從而促使企業(yè)利潤盈利性增長的原因。