自古以來客戶都是決定一個企業(yè)成功與否的決定性因素，無論是哪一行哪一業(yè)，只有做好相應(yīng)的客戶關(guān)系管理，才能增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，幫助酒店實現(xiàn)最終目標(biāo)。如今越來越多的企業(yè)將客戶管理作為工作的首要任務(wù)之一，尤其是在酒店業(yè)，為了給客戶帶來最佳的服務(wù)體驗，已經(jīng)將人性化服務(wù)滲透到酒店經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。

那么，酒店管理者應(yīng)該如何做好客戶管理，讓客戶享受到極致的服務(wù)體驗?zāi)兀?/p>

一、舍棄無效客戶

根據(jù)酒店客戶，如團體活動類客戶、活動促銷吸引而來的客戶、旅游首次入住客戶等多類型、多渠道來源客戶，進行相應(yīng)的入住行為分析。比如一些因為優(yōu)惠券免費入住的客戶，通過二次營銷不會產(chǎn)生入住行為的客戶就應(yīng)該視為無效客戶，就應(yīng)該果斷舍棄，無需刻意去管理，只要做好正常維護就可以。

二、重視流失客戶

當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)那些粘度不高但是又忠于酒店的客戶流失時，就要及時進行排查，了解客戶流失的原因，有針對性的制定解決方案，提升客戶忠誠度，防止由于酒店原因造成客戶的流失而損害酒店的經(jīng)濟效益。

三、了解客戶流失原因

由于客戶流失的原因是多種多樣的，如酒店環(huán)境差、服務(wù)態(tài)度惡劣、設(shè)備簡陋、位置偏僻不易找等各類原因。所以管理者只有找到原因才能制定解決措施，不斷改進酒店服務(wù)，提升客戶滿意度。為此，管理者一定要對自身客戶進行詳細的劃分，了解不同類型客戶流失的原因，采取必要措施，讓客戶和酒店建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。

四、及時響應(yīng)客戶投訴

作為服務(wù)行業(yè)，收到客戶投訴是常有的事。而面對投訴，管理者應(yīng)及時對此做出反饋，因為酒店對客戶的投訴回饋的速度和態(tài)度決定了投訴的客戶是否對酒店進行二次消費的關(guān)鍵因素。所以，遇到投訴要第一時間進行處理，沒有不對的客戶，只有不會維護的管理人員。

五、建立完善的客戶管理系統(tǒng)

一個完善的客戶管理系統(tǒng)不僅能夠幫助酒店深度分析客戶的消費行為、客戶類型、流失原因，同時它還可以協(xié)助管理者及時改進、解決酒店經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，從而帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

六、注重細節(jié)，提升客戶體驗

我們都知道細節(jié)決定成敗，所以管理者要在細微處帶給客戶賓至如歸的服務(wù)，比如雨天為客戶出行提供雨傘，客戶生日為客戶提供精美小禮品等，雖然是一些很細微的活動卻能深刻體現(xiàn)出酒店的人性化服務(wù)，為酒店留住客戶。