法務(wù)部獲得信任的基礎(chǔ)是其所提供的法律服務(wù)的質(zhì)量。但是，質(zhì)量并非越高越好，只有與客戶需求相當(dāng)?shù)馁|(zhì)量才是有效的質(zhì)量。為了做出“滿足客戶需求的質(zhì)量”，法務(wù)人員必須要學(xué)會客戶關(guān)系管理CRM。

人是通過事物的特點(diǎn)認(rèn)知事物的 ，這是人的心理學(xué)特征。要有效的去管理客戶關(guān)系，先要找到客戶管理關(guān)系的認(rèn)知角度。管理客戶認(rèn)知應(yīng)當(dāng)從“突出”的部分進(jìn)行。在法務(wù)部客戶關(guān)系中，這些“突出”部分可以概括為：價值、問題、痛點(diǎn)、投訴、表揚(yáng)、改進(jìn)領(lǐng)域等。

法務(wù)部在做什么？對我們有什么意義？這些工作有什么價值？這些問題是客戶常會在內(nèi)心提出的問題。

公司設(shè)立法務(wù)部的目的便是要對業(yè)務(wù)行為進(jìn)行法律風(fēng)險監(jiān)控。很多時候，法務(wù)部基于專業(yè)知識，必須對某些業(yè)務(wù)標(biāo)的提出反對意見，但操作部門可能會認(rèn)為這是法務(wù)部在制造麻煩，甚至被認(rèn)為是對操作部門影響力的狙擊。

法務(wù)部可以對爭議問題進(jìn)行分析，并指出總量中有多少比例是因?yàn)閷Ψ▌?wù)部職責(zé)理解不同造成的。有時這可以導(dǎo)致對法務(wù)部職責(zé)的討論，而這種討論是有益的，可以促進(jìn)客戶對法務(wù)價值的認(rèn)知。

問題總是先被看到。但是并非所有的問題都能立即解決。因此，對問題的認(rèn)識要得到管理，方法是將主要問題進(jìn)行歸納分析，提出要優(yōu)先解決的問題。必要時，需要與公司管理層及各部門進(jìn)行討論，并獲得一致解決方案：哪些才是亟待解決的問題？

有時客戶反饋中指出的問題，并不是真正引起問題的原因。這就需要分析問題的真正原因：到底是資源問題，公司結(jié)構(gòu)問題，還是法務(wù)部團(tuán)隊(duì)的能力、態(tài)度問題？

如果是前兩者，則需要公司管理層給予解決，法務(wù)部可以建議解決方案。若純粹是法務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部問題，則應(yīng)提出解決方法，比如增加培訓(xùn)預(yù)算，提高培訓(xùn)效率，法務(wù)總監(jiān)增加對員工輔導(dǎo)面談時間等。

客戶進(jìn)行投訴，反映出客戶認(rèn)為某種不快經(jīng)驗(yàn)特別突出，因此法務(wù)部對客戶的投訴必須作出反應(yīng)，無論這種投訴是基于合理依據(jù)或者沒有合理依據(jù)。

當(dāng)然，做出反應(yīng)也并不意味著法務(wù)部一味迎合客戶。法務(wù)部對投訴要進(jìn)行客觀、仔細(xì)的分析，并找到恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硗对V。但是，“不反應(yīng)”是絕對應(yīng)當(dāng)避免的方式。

整理分析客戶對法務(wù)部的表揚(yáng)當(dāng)然也同等重要。這些表揚(yáng)反映出客戶的認(rèn)知、期待。

將其與投訴、問題的分析結(jié)果進(jìn)行分析，可能會反應(yīng)很多有趣的事實(shí)。在某一公司法務(wù)部進(jìn)行的一次反饋分析中，發(fā)現(xiàn)不同的部門對標(biāo)準(zhǔn)合同中的交貨期的要求剛好相反。比如，銷售認(rèn)為時間太長，產(chǎn)品部門認(rèn)為時間太短。

這些分析工作對法務(wù)部制定客戶關(guān)系管理策略有很大幫助。

主動提出改進(jìn)領(lǐng)域，通常是客戶喜歡的態(tài)度。但是記住“認(rèn)知才真實(shí)”，如果客戶不認(rèn)為這些是需要改進(jìn)的領(lǐng)域，或客戶對這些領(lǐng)域的現(xiàn)行狀態(tài)表示認(rèn)可，則應(yīng)首先“教育客戶”，取得一致后再進(jìn)行。

在任何性質(zhì)的客戶關(guān)系管理中，分級管理都是一個基本原則，滿足所有客戶的需求是不可能的任務(wù)。需求是多變的，而資源總是有限的。

法務(wù)部的客戶的三個等級：

關(guān)鍵客戶：企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的代表，包括董事會和董事，出資人，監(jiān)事會和監(jiān)事，CEO和高級管理層；

重要客戶：與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)有直接關(guān)系的一線部門，包括投資、銷售、產(chǎn)品，以及人力部門；

普通客戶：財務(wù)、采購等

對客戶進(jìn)行分級，并針對不同級別的客戶進(jìn)行不同的管理，對法務(wù)部的客戶關(guān)系管理成效有重要的意義。

法務(wù)部應(yīng)當(dāng)主導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作，但卻應(yīng)當(dāng)將客戶關(guān)系的主導(dǎo)權(quán)交給客戶。

法務(wù)部主導(dǎo)客戶關(guān)系管理工作，是指法務(wù)部應(yīng)當(dāng)主動管理客戶關(guān)系。尋求好的客戶關(guān)系是法務(wù)部的需要，而不是客戶的需要。只有本著這樣一種態(tài)度去理解客戶關(guān)系管理工作，法務(wù)部才有可能建立起積極的、良性的客戶關(guān)系。

由客戶主導(dǎo)客戶關(guān)系，是指應(yīng)當(dāng)由客戶“主動”、“自愿”選擇法務(wù)部的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是被迫接受。只有客戶喜歡使用法務(wù)部的產(chǎn)品，喜歡法務(wù)部的服務(wù)，才有可能建立一種良性客戶關(guān)系。

要使客戶感到他們在客戶關(guān)系中占有主導(dǎo)地位，需要保證他們感受到：

這樣看來，法務(wù)是不是很難做？跟律師相比呢？歡迎留言參與討論。