分享13萬老年家屬評價，SeniorAdvisor如何成為養(yǎng)老機構(gòu)的“大眾點評”

蘊德悅茗齋 2017-09-24

展開全文

文 | 段明杰、謝賽

（微信：duanmingjie199045）

最近AgeClub在線下與老年文娛傳媒、遺囑咨詢、老年旅游以及老年消費升級等細分領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司以及多家知名投資機構(gòu)進行了交流探討。

結(jié)合我們對國內(nèi)信息的分析以及對國外案例的研究，我們看到了當前養(yǎng)老市場上出現(xiàn)的一些新的趨勢變化，在介紹今天的案例之前，先給大家分享一下這些消費趨勢和變化：

1.互聯(lián)網(wǎng)在中老年人群中的滲透率快速提高，VC投資的機會點來臨

根據(jù)2017年CNNIC發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止2017年6月份，50-59歲之間的網(wǎng)民占總體網(wǎng)民5.8%，總?cè)藬?shù)4400萬，互聯(lián)網(wǎng)滲透率29.3%。60歲以上老年網(wǎng)民占總體規(guī)模4.8%，總數(shù)3600萬，滲透率15.5%。

我們可以看到中國網(wǎng)民整體規(guī)模和普及率仍然在持續(xù)增長，從年齡結(jié)構(gòu)上面看60歲以上網(wǎng)民占整體網(wǎng)民規(guī)模的比例提高非?？?，半年時間占比增加0.8個點。

按上面的數(shù)據(jù)計算，60歲以上人群使用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)量一年增加將在1000萬人以上，這1000萬來自兩個方向，一是2.32億老年存量人群快速學(xué)習(xí)，二是每年1500萬新老人進入老齡化，按照目前速度，2年之后60歲以上用互聯(lián)網(wǎng)的人群就有5000萬，2.5億老年人，滲透率將超過20%。

知名機構(gòu)曾對過去十幾年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展做過總結(jié)分析，中國二線互聯(lián)網(wǎng)公司，如：趕集、58、去哪兒都是成立于05年06年，當時中國PC互聯(lián)網(wǎng)的滲透率到20%；

到了2011年-2012年，中國的移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率到達20%時，隨后崛起了滴滴、今日頭條、微信；這背后的規(guī)律是任何一個市場用戶滲透率達到20%就進入爆發(fā)式增長階段。

對于VC來說，滲透率達到15%時投資機會點就到來了，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在老年群體中的滲透率已經(jīng)達到15%，2018年底將達到20%；

今年以來多家老年文化娛樂公司數(shù)據(jù)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長并完成融資，與用戶滲透率達到關(guān)鍵節(jié)點直接相關(guān)。

當然，從用戶規(guī)模上來說，使用互聯(lián)網(wǎng)的老年群體基數(shù)現(xiàn)在還比較少，在老年用戶每年增量市場很大的情況下，市場還處在快速變化中，行業(yè)格局遠未確定，在老年旅游、文化娛樂、消費升級等等領(lǐng)域還存在很多進入機會。

2.多家老年文娛公司完成融資，2017年是老年文化娛樂投融資元年

根據(jù)AgeClub了解到的信息，從2017年初到現(xiàn)在這半年多時間里，在老年文化娛樂方向已經(jīng)3家以上的創(chuàng)業(yè)公司拿到了融資，AgeClub作為養(yǎng)老行業(yè)的創(chuàng)投新媒體有幸參與了部分企業(yè)的融資過程，這個細分領(lǐng)域是我們現(xiàn)階段最看好的方向，從發(fā)展趨勢和用戶數(shù)據(jù)增長情況看，這個方向已經(jīng)進入爆發(fā)階段。

2014-2015年有很多廣場舞創(chuàng)業(yè)公司成立并拿到融資，當時廣場舞經(jīng)過一輪發(fā)展大熱潮，用戶數(shù)據(jù)增長迅猛，大量公司在這個領(lǐng)域進行了創(chuàng)新實踐，但是到了今年大量公司倒閉，剩下的幾家公司開始向不同方向轉(zhuǎn)型。

去年AgeClub對廣場舞市場做過分析，我們當時判斷廣場舞只是特定時代背景下產(chǎn)生的一種社會現(xiàn)象，這種戶外單一的娛樂現(xiàn)象其實恰恰反映的是中老年群體娛樂內(nèi)容和場地的匱乏，我們當時認為未來隨著更多面向老年群體的娛樂形式的出現(xiàn)，更加優(yōu)質(zhì)多樣化的服務(wù)產(chǎn)品將會替代廣場舞。

實際的發(fā)展情況與我們當時的判斷基本一致，短短幾年時間，我們看到為老年群體服務(wù)的商業(yè)/非商業(yè)組織越來越多，各種體驗遠超廣場舞的娛樂內(nèi)容已經(jīng)開始快速分流廣場舞的用戶群體。

最近圈子里傳播的比較熱關(guān)于：老年人扎堆去KTV就是這種現(xiàn)象的證明。這種現(xiàn)象AgeClub上半年曾在北京進行過觀察分析，并在老年星巴克的文章中提到過。

AgeClub認為2017年會是真正老年文化娛樂投融資發(fā)展的元年，后面還會有更多創(chuàng)業(yè)公司案例出現(xiàn)。

在這個發(fā)展階段把握融資機會窗口非常重要，我們對比智慧養(yǎng)老行業(yè)發(fā)現(xiàn)，2015年多家智慧養(yǎng)老企業(yè)完成融資，抓住了行業(yè)發(fā)展的先機，雖然后來又有大量企業(yè)進入行業(yè)，但是因為錯過了最佳融資時間窗口，導(dǎo)致后續(xù)其他企業(yè)融資困難。

3.從物質(zhì)消費到精神需求，新興中老年群體的消費升級趨勢

過去十年，中國老年群體的收入快速增加，消費結(jié)構(gòu)開始從生存型向文化休閑型轉(zhuǎn)變。老年人的生活方式越來越積極主動和多元化。

BCG全球老齡人口調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，新興一代中老年人群的生活態(tài)度和消費理念出現(xiàn)明顯變化。新老年群體更愿意走出家門、追求更豐富多彩的晚年生活，在旅游、培養(yǎng)興趣愛好、從事返聘／志愿工作和體育鍛煉偏好方面尤為明顯。

之前AgeClub在文章中曾分析過老年文化娛樂領(lǐng)域表現(xiàn)出高度的女性化特征，女性更樂意參加各種文娛活動，而男性更喜歡待在家里，需求難以挖掘，

但2017年6月29日阿里巴巴發(fā)布數(shù)據(jù)顯示：50歲以上的中老年男性購買無人機達3.5萬架，購買Gopro相機銷量增速是整體增速的8.8倍，遠超整體銷量增速。這么大的銷量，這么快的增速說明這種現(xiàn)象不是個體的消費行為，而是程度上反應(yīng)了中老年男性群體的消費需求特點。

AgeClub認為新興老年人群進入快速老齡化階段將推動老年人消費需求向高品質(zhì)、個性化、多元化的方向轉(zhuǎn)變。

未來幾年，針對老年群體的新型文娛消費類電子產(chǎn)品，新型線下老年服務(wù)實體店，更加專業(yè)的老年旅游公司將逐漸在市場上出現(xiàn)，形成一批能夠產(chǎn)生持續(xù)盈利的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。

4.從老年旅游說開去，面向老年人的細分行業(yè)與現(xiàn)有行業(yè)巨頭之間的壁壘

AgeClub在與養(yǎng)老創(chuàng)業(yè)者、投資機構(gòu)的交流過程中，常常會遇到這樣一個問題，在這個以年齡作為分界線劃分出來的行業(yè)，當我們選擇其中一個老年細分領(lǐng)域切入時，老年細分行業(yè)與現(xiàn)有行業(yè)巨頭之間的行業(yè)壁壘在哪里！

以老年旅游為例，中國老年旅游市場在2012-2015年間漲幅巨大，平均年增長21.5%，在2015年已經(jīng)達到8260億人民幣的市場規(guī)?！，F(xiàn)有的旅游行業(yè)巨頭（比如：攜程，同程旅游）已經(jīng)全面介入老年旅游，定位老年旅游的創(chuàng)業(yè)公司未來是不是就沒有機會，兩者之間到底有沒有競爭壁壘？

AgeClub線下交流分析之后，我們認為這兩者之間是能夠構(gòu)建起壁壘來的。我們此前分析過，老年消費需求特點是高度依賴信任關(guān)系，要想獲得老年客戶第一步就是要獲得信任。

這種信任的積累來自于身邊一點一滴的服務(wù)，來自于高性價比的產(chǎn)品慢慢積累的口碑，這種信任一旦建立就會有很高的忠誠度，其次老年群體獲客渠道非常分散，轉(zhuǎn)化成本很高，我們認為這兩者就是進入老年產(chǎn)業(yè)的行業(yè)門檻和壁壘。

上面介紹完我們觀察到的幾個趨勢，現(xiàn)在對今天的案例進行分析：

從事養(yǎng)老行業(yè)的朋友相信經(jīng)常遇到這樣的經(jīng)歷，身邊經(jīng)常會有親朋好友過來詢問怎樣找到合適的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，這種常常發(fā)生在身邊的現(xiàn)象以及無數(shù)的線下實踐都在告訴我們，老年及其家庭與養(yǎng)老機構(gòu)存在巨大的信息鴻溝，尋找合適的養(yǎng)老機構(gòu)是一個重大的痛點。

實際上在AgeClub對海外案例研究中，我們看到不論在美國、英國還是日本都存在這樣的信息平臺，僅僅在美國一個市場就支撐了5-6家平臺公司出現(xiàn)，多家企業(yè)拿到融資，并且領(lǐng)先的企業(yè)建立了成功的商業(yè)模式，獲得很好的商業(yè)回報。

不管哪個在國家，解決這種信息不對稱需求都是存在的，AgeClub相信國內(nèi)也一定會出現(xiàn)類似信息平臺，而且不會只有一家公司。

今天AgeClub介紹的這家企業(yè)平臺SeniorAdvisor.com屬于A Place for Mom旗下，這個平臺收集了十幾萬認證用戶的評論和評分，這個網(wǎng)站已經(jīng)成為美國和加拿大養(yǎng)老護理服務(wù)機構(gòu)的最大消費者評分和評論網(wǎng)站之一。

SeniorAdvisor：養(yǎng)老機構(gòu)領(lǐng)域的“大眾點評網(wǎng)”

SeniorAdvisor.com成立于2013年，隸屬于A Place for Mom。該平臺通過分享超過135000位已經(jīng)認證的消費者評論和評分來改善人們對自己和愛人的高級護理方式。

通過不到四年的發(fā)展，已經(jīng)成為美國和加拿大養(yǎng)老護理服務(wù)機構(gòu)的最大消費者評分和評論網(wǎng)站。在這個平臺上，訪客可以瀏覽包括美國和加拿大在內(nèi)的多家養(yǎng)老護理機構(gòu)的信息，并發(fā)表、分享、閱讀評論，還能幫助潛在需求者找到最受好評的養(yǎng)老護理服務(wù)機構(gòu)、老年護理律師以及幾乎為老年人提供各方面咨詢的機構(gòu)；

同樣，養(yǎng)老護理機構(gòu)可以和認證的消費者進行有效溝通。一旦SeniorAdvisor.com有了新的評論，與評論相關(guān)的特定企業(yè)就能立刻受到通知，并及時回復(fù)合。

SeniorAdvisor.com總裁Eric Seifert表示：“SeniorAdvisor.com旨在幫助家庭研究并找到可靠的第一手資料，從其他家庭獲得相關(guān)經(jīng)驗的高級護理信息。目前，與該平臺合作的養(yǎng)老機構(gòu)就超過了100000家。

|| 短短四年時間發(fā)展成為北美最大點評網(wǎng)站

2014年SeniorAdvisor.com設(shè)立了最佳護理獎，以表彰一直受到居民及其家屬的高評價的家庭護理提供者，獲獎?wù)弑壤齼H有全國高級護理機構(gòu)的1%，同時代表了全國最大的在家護理、輔助護理和其他高級生活提供者。

2014年度，是最佳護理獎的首個年份，在42個州中，有超過500家護理機構(gòu)獲得該獎項；

2015年度，有近900家護理機構(gòu)被得到認可；2016年，有1200余家護理機構(gòu)獲此殊榮；

2017年的最佳護理獎項目前也在如火如荼的進行中，最佳護理獎項的申請機構(gòu)必須保持至少4.5星的平均總體評級，并且當年已經(jīng)收到3條以上評論的、在美國或加拿大提供附注生活、家庭護理、獨立生活、熟練護理或阿爾茨海默病護理機構(gòu)。

|| 高可靠性和信譽度支撐起廣闊市場前景

SeniorAdvisor.com是在APFM（A Place For Mom）強大客戶資源的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的評論和共享平臺。

作為養(yǎng)老機構(gòu)和老年人的溝通橋梁，SeniorAdvisor.com希望給接受服務(wù)的老年人一個暢所欲言，表達意見的平臺，這些意見一方面可以給養(yǎng)老機構(gòu)作為后期經(jīng)營戰(zhàn)略的參考，另一方面可以給正在尋找養(yǎng)老機構(gòu)的消費者一個意見借鑒。

就目前來看這個市場主要需求是：商戶信息，優(yōu)惠信息，用戶交流，私人服務(wù)定制等，而該網(wǎng)站很好的契合了這些需求。

在未來老年人激增的情況下，養(yǎng)老行業(yè)蓬勃發(fā)展的高峰，像SeniorAdvisor.com這樣多功能的第三方服務(wù)機構(gòu)將收到更多的青睞。

有數(shù)據(jù)顯示88%的消費者信賴該網(wǎng)站的評論和信譽，而且，一個獲得五星好評的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)絕對比沒有評級或評級較差的養(yǎng)老機構(gòu)有更高的入住率。

|| 優(yōu)秀產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)體驗解決三方需求痛點

（一）目標市場

SeniorAdvisor.com不同于其母公司APFM（a place for mom），雖然兩者都是養(yǎng)老機構(gòu)和老年人的溝通橋梁，但是后者注重的是交易前或者說入住前的選擇階段的平臺交流，前者注重的是交易后或者說入住后服務(wù)體驗的反饋和交流，以供潛在消費者參考。

所以SeniorAdvisor.com的服務(wù)對象包括三類：服務(wù)的提供者也就是各類養(yǎng)老機構(gòu)、尋找服務(wù)和已經(jīng)接受服務(wù)的老年人和他們的家屬。

（二）產(chǎn)品功能和優(yōu)勢

（1）針對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)

SeniorAdvisor.com將養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)分為四類：包括輔助生活（Assisted Living ）、阿爾茨海默氏療養(yǎng)院（Alzheimer’sCare）、養(yǎng)老院（ Nursing homes ）、獨立生活服務(wù)（Independent Living ）、其他養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)（ Other Senior Living Options）。

為了激勵企業(yè)能夠積極參與到網(wǎng)站的互動，平臺會主動推廣那些擁有更高星級評分和評論數(shù)量、更多評論反饋、更完整的照片和視頻的企業(yè)。不僅如此，一個養(yǎng)老護理機構(gòu)還可以控制自身業(yè)務(wù)在站點上的可見性，同時享有以下好處：

1.Higher Conversion Rates更高的轉(zhuǎn)化率：潛在的消費者在平臺上閱讀他人對養(yǎng)老機構(gòu)的評論有助于減少他們?yōu)橛H人選擇養(yǎng)老護理機構(gòu)的恐懼或內(nèi)疚，從而為養(yǎng)老護理機構(gòu)帶來更高的轉(zhuǎn)化率。

而且，對于部分消費者來說，不太容易找到合適的養(yǎng)老護理機構(gòu)，此時，閱讀那些面臨你同樣決定的人的評論可以幫助簡化搜索，節(jié)約時間，并逐步灌輸其為自己或親人選擇合適的公司的信心。

2.Rapid Feedback快速反饋：在很多情況下，消費者在訪問平臺幾小時后會轉(zhuǎn)而去關(guān)注感興趣的養(yǎng)老護理機構(gòu)。這種快速的反饋對于企業(yè)而言，能夠讓他們在自己成功的領(lǐng)域和實施改進的機會中精準定位，收獲目標客戶。

3.Inclusive in the Conversation參與對話：當前和未來的客戶以及他們的家人已經(jīng)在此平臺談?wù)撎囟B(yǎng)老護理機構(gòu)，SeniorAdvisor.com提供給所有養(yǎng)老護理機構(gòu)一個平臺，讓企業(yè)也能夠參與甚至引導(dǎo)這些對話中。這包括對現(xiàn)有評論做出回應(yīng)，并邀請其他客戶進行評論。

（2）針對正在尋找養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的老年人

對于正在尋找、面臨抉擇的老年人來說，SeniorAdvisor.com平臺可以方便地找到其所考慮和尋找的所有信息，并提供當?shù)鼐用窦捌浼覍俚脑u論和建議，保證真實。SeniorAdvisor承諾為所有用戶提供：

1.Review You Can Trust可信賴的評論：每一條通過SeniorAdvisor.com發(fā)布的評論都經(jīng)過了公司人力資源管理小組的審核和證實，確認其為真實客戶或者是經(jīng)訪問之后的第一手體驗。

2.All-Inclusive Listings詳盡的清單：SeniorAdvisor.com的數(shù)據(jù)庫定期更新，以提供并完善全美國和加拿大的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)（包括老人住宅提供者、家庭護理服務(wù)機構(gòu)、老年人護理機構(gòu)等）的詳盡信息，如定價信息及變動、照片更新、評論等等。

3.Personalization個性化：不同的消費者有著不同的需求。SeniorAdvisor.com會為根據(jù)每位注冊者獨特的需求創(chuàng)建屬于自己的賬戶。訪客可以通過點擊心形圖表將感興趣的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)收藏到自己的賬戶，以便之后能夠快速訪問和查看。

同時，如果已經(jīng)移居某一養(yǎng)老機構(gòu)或者正在與其進行商談，訪客可以訂閱查看針對該企業(yè)或者該業(yè)務(wù)的更新，以便隨時掌握最新信息。

如圖所示，只需要在該平臺的首頁，輸入所在地址，便可查詢該地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和其評論，且查詢到的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可以按照星級區(qū)間和價格區(qū)間進行分類。

比如我們查詢洛杉磯的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)情況，能夠直接找到與該平臺合作的53家服務(wù)機構(gòu)以及225條相關(guān)評論，網(wǎng)站默認是按照消費者評價星級進行排序，所以最上面是評價數(shù)量和星級都最高的養(yǎng)老機構(gòu)。

圖1.用戶查詢界面

每一個養(yǎng)老機構(gòu)，該平臺都會有更為詳細的介紹，獲取價格或者具體詳情，該網(wǎng)站所有的價格問題都需要注冊為網(wǎng)站的用戶方可查看，從圖1和圖2，我們不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站上對價格這一敏感因素選擇了只對用戶開放。

圖2即為網(wǎng)站對養(yǎng)老機構(gòu)的詳細介紹，包括社區(qū)的服務(wù)設(shè)施全方位照片、服務(wù)類型以及客戶的評論，同時網(wǎng)站還會自動推薦附近其他的養(yǎng)老機構(gòu)，以供選擇，界面設(shè)計合理且有效的提高了查詢者的效率。

圖2.養(yǎng)老機構(gòu)介紹界面

（3）針對已經(jīng)接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人

SeniorAdvisor.com平臺上的第一手體驗資料就來自這部分已經(jīng)接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人，同時，平臺也會給他們提供以下服務(wù)：

1.Speak Freely：如果老年人在接受服務(wù)過程中對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等有任何不滿或改進意見都可以在該平臺留言，平臺會在第一時間將建議反饋給該養(yǎng)老機構(gòu)。

當然，如果對服務(wù)很滿意，同樣可以在該平臺上五星好評，給企業(yè)更大的動力去好好工作，也把優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老機構(gòu)推薦給千千萬萬正在尋找的老年人。SeniorAdvisor.com就是給所有體驗過、接受過服務(wù)的老年人一個暢所欲言的地方。

2.Communicate With the Company Directly：SeniorAdvisor.com作為養(yǎng)老機構(gòu)和老年人的溝通橋梁，尤其是已接受服務(wù)的老年人的反饋平臺，能夠有效的和養(yǎng)老機構(gòu)進行交流，并督促和激勵養(yǎng)老機構(gòu)及時回復(fù)。

如圖所示，已經(jīng)體驗過正在接受養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的注冊用戶可以在該平臺直接反饋自己的意見，包括星級評價、體驗經(jīng)歷和感受以及價格等信息，為尊重用戶隱私可以選擇匿名評論和實名評論。