好久沒(méi)寫文章啦。之前一個(gè)多月，因?yàn)樵诿χ鴾?zhǔn)備校招，寫作擱置了好一段時(shí)間，現(xiàn)在回校了可以開(kāi)始恢復(fù)狀態(tài)了。實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月經(jīng)常往返京滬，鐵路類產(chǎn)品使用比較多，遇到一些問(wèn)題及想法，分享給大家。

中國(guó)的高鐵系統(tǒng)是很不錯(cuò)的，但是總有一顆小老鼠屎壞了一鍋粥。嗯就是12306。

當(dāng)然也不能否認(rèn)12306在底層技術(shù)上是很厲害的，中國(guó)除了12306沒(méi)有哪個(gè)網(wǎng)站能夠承受得了每天都是雙十一的并發(fā)量。在世界上也少有這樣的量級(jí)，要給12306的工程團(tuán)隊(duì)點(diǎn)贊。

但是！我們今天是來(lái)討論產(chǎn)品設(shè)計(jì)的！12306年年被吐槽難用，這次只看訂單系統(tǒng)，看問(wèn)題出在什么地方？

不要讓用戶做無(wú)謂的選擇，讓用戶思考過(guò)多也是一種罪過(guò)。產(chǎn)品層面能解決的問(wèn)題，就不要留給用戶做選擇題。用戶在急于買票回家的場(chǎng)景下，不會(huì)有太多耐心去學(xué)習(xí)理解這套交互系統(tǒng)是如何操作使用的。每多一步思考、每多一步轉(zhuǎn)化，就會(huì)招致流失、不滿。如果用戶因?yàn)槔斫忮e(cuò)誤導(dǎo)致關(guān)鍵行為失誤，則更會(huì)引發(fā)投訴。

這次我們只看一個(gè)場(chǎng)景：買完了票，想看出行訂單，對(duì)它做一些后續(xù)行為。

1、訂單分類

進(jìn)入訂單系統(tǒng)，用戶要開(kāi)始做第一次選擇。

已完成訂單、未完成訂單？這個(gè)會(huì)帶來(lái)明顯歧義，此處的完成，指的是完成支付，還是完成出行？如果用戶選擇了一個(gè)錯(cuò)誤的選項(xiàng)，會(huì)感到非常泄氣。沒(méi)有默認(rèn)選擇項(xiàng)，要用戶選擇，由于指代不明，容易造成困惑。

第一級(jí)訂單分類

2、未出行訂單

大多數(shù)用戶都會(huì)進(jìn)入“已完成訂單”，進(jìn)來(lái)之后又要進(jìn)行第2次、第3次選擇。誒？我的已完成訂單為空？這不符合用戶的既有認(rèn)知。仔細(xì)再一看，還要按日期進(jìn)行選擇。在選擇日期之前，還得再選擇一種日期字段。按訂票日期查詢、按乘車日期查詢？而且默認(rèn)選擇的是按訂票日期查詢，用戶的認(rèn)知，更關(guān)心乘車日期。沒(méi)有多少用戶會(huì)記得自己準(zhǔn)確的出行日期或者訂票日期吧。這一步的用戶操作成本極高。

未出行訂單二次篩選

3、訂單列表被折疊

當(dāng)列表中有多張車票時(shí)，從第2張開(kāi)始，后續(xù)的車票全部都是被折疊起來(lái)的。

訂單列表被折疊

4、改簽票設(shè)計(jì)

車票被改簽之后，原車票依然被保留，而且還排在改簽票之前。用戶的困惑，為什么這張被改的車票還在這兒？而且，大標(biāo)題欄的乘車時(shí)間，依舊顯示的是原始車票的時(shí)間，極易引發(fā)誤解。

改簽票設(shè)計(jì)

5、車票卡片視覺(jué)重點(diǎn)混淆

關(guān)于車票信息：車次、開(kāi)車時(shí)間、座位、乘車人、始發(fā)終到，這些信息應(yīng)該是乘車重點(diǎn)信息，但是被弱化了。反而訂票日期、訂單號(hào)被強(qiáng)化。這些東西對(duì)用戶來(lái)說(shuō)關(guān)系不大。

相關(guān)行為：與車票相關(guān)的操作，可能有退票、改簽，其它的還有訂餐、訂單詳情等。這些操作的入口，都是有優(yōu)先級(jí)的。但是在12306的訂單系統(tǒng)中，全部按照相同的視覺(jué)設(shè)計(jì)一字排開(kāi)，沒(méi)有視覺(jué)重點(diǎn)，沒(méi)有引導(dǎo)傾向?！安僮鳌蹦菣?，只有退票一個(gè)選項(xiàng)，但是改簽應(yīng)該也是重點(diǎn)行為之一。對(duì)于鐵路部門來(lái)說(shuō)，改簽與變更到站是兩種行為，但是對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，是一回事，反正都是要把這張票改了嘛。所以更理想的情況是將“改簽”“變更到站”合并為“改簽”，更符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣。

所以最后，相對(duì)合理的設(shè)計(jì)應(yīng)該是什么樣的？我們有很多第三方火車票產(chǎn)品，就有很好的案例。

我們回看目前的用戶交互流程：

我的訂單-->選擇未/已完成訂單-->選擇訂票/出行日期-->選擇日期范圍-->展開(kāi)所有訂單信息-->找到車次進(jìn)行后續(xù)操作

其實(shí)，中間加粗部分的操作，都可以省掉，不要讓用戶來(lái)做選擇，我們來(lái)幫他選擇。

1、從上至下，按照開(kāi)車時(shí)間由近到遠(yuǎn)，對(duì)待出行訂單進(jìn)行排序；

2、默認(rèn)不展示：已出票、已出行、已退票、改簽前訂單

3、如果有未支付訂單，置頂顯示

這樣就可以極大增強(qiáng)用戶查詢訂單的時(shí)效，減少不必要的交互，以增強(qiáng)用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)。

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