2017年12月7日，中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合成員銀行攜手舉辦的第十三屆中國(guó)電子銀行年度盛典于在京舉行。當(dāng)日CFCA對(duì)外正式發(fā)布了《2017中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》。該報(bào)告內(nèi)容包含電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究等三部分，調(diào)研范圍包含15家全國(guó)性銀行和57家區(qū)域性銀行。本文將全方位解析《2017電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究》個(gè)人電子銀行部分。

個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)比例逐年上升 但交易用戶(hù)受第三方支付沖擊有所下降

《2017電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究》指出，2017年個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)比例達(dá)到53%，較去年同期增長(zhǎng)了7個(gè)百分點(diǎn)。其中一線(xiàn)城市中個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)占比為59%，二線(xiàn)城市為51%，三線(xiàn)城市為46%，相比過(guò)去幾年均呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)。但由于手機(jī)銀行的普及，個(gè)人網(wǎng)上銀行交易用戶(hù)比例自2014年以后呈逐年下降下降趨勢(shì)，報(bào)告顯示，2017年個(gè)人網(wǎng)銀交易用戶(hù)比例為54%，該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)的峰值為2014年的83%。

報(bào)告顯示，52%的用戶(hù)使用網(wǎng)上銀行的頻率有所增長(zhǎng)，其中20%的用戶(hù)使用頻率比去年有明顯增長(zhǎng)，32%的用戶(hù)略有增長(zhǎng)，此外，也有9%的用戶(hù)使用網(wǎng)上銀行頻率有所下降。35%的用戶(hù)表示增加使用網(wǎng)上銀行頻率的主要因素是方便快捷，而第三方財(cái)務(wù)APP的普及是用戶(hù)減少使用網(wǎng)上銀行頻率的最主要原因，同時(shí)手機(jī)銀行的普及也在一定程度上使一部分用戶(hù)減少了使用個(gè)人網(wǎng)上銀行的積極性。

目前個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)中工商銀行和建設(shè)銀行用戶(hù)比例最高，在全部受訪(fǎng)個(gè)人網(wǎng)銀用戶(hù)中，使用工行和建行的分別占比39%和31%，中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行和郵儲(chǔ)銀行也分別擁有超過(guò)受訪(fǎng)總?cè)藬?shù)10%的用戶(hù)占比。

報(bào)告同時(shí)顯示，44%的受訪(fǎng)用戶(hù)使用網(wǎng)上銀行時(shí)首選安全認(rèn)證手段為手機(jī)動(dòng)態(tài)口令\短信認(rèn)證，同時(shí)二代U盾（可提示交易信息）及動(dòng)態(tài)口令牌\電子令牌也是用戶(hù)在使用網(wǎng)上銀行選擇安全認(rèn)證時(shí)較為信賴(lài)的手段。

報(bào)告同時(shí)列舉了一些個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶(hù)行為偏好特點(diǎn)：首先，方便、快捷、節(jié)省時(shí)間為用戶(hù)開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)上銀行的主要原因，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)口碑欠佳及前往不便也是促使一部分用戶(hù)開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)上銀行的原因。其次，分析用戶(hù)常用個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)可知，目前個(gè)人網(wǎng)銀首要功能為賬戶(hù)查詢(xún)，其他常用功能為轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)絡(luò)支付和生活繳費(fèi)。

移動(dòng)趨勢(shì)持續(xù)深化 個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)比例首度與個(gè)人網(wǎng)銀持平

《2017電子銀行用戶(hù)使用行為及態(tài)度研究》同時(shí)對(duì)本年度個(gè)人手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀做出了概括。報(bào)告顯示，2017年個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)比例達(dá)到51%，較2016年提升了近十個(gè)百分點(diǎn)，比例首度與網(wǎng)上銀行持平，預(yù)計(jì)在明年有望成為用戶(hù)比例最高的個(gè)人電子銀行渠道。在一二三線(xiàn)城市個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)比例分別為57%，50%和49%，這一部分用戶(hù)在一線(xiàn)和三線(xiàn)城市比例增長(zhǎng)最為迅猛，在一線(xiàn)城市增長(zhǎng)了13個(gè)百分點(diǎn)，在三線(xiàn)城市增長(zhǎng)了12個(gè)百分點(diǎn)。22%的用戶(hù)是在近三個(gè)月內(nèi)開(kāi)通手機(jī)銀行服務(wù)，銀行柜臺(tái)簽約仍然是手機(jī)銀行開(kāi)通比例最高的方式，其次是采取直接下載手機(jī)銀行客戶(hù)端的方式開(kāi)通。但和個(gè)人網(wǎng)上銀行情況類(lèi)似的是，受第三方支付沖擊，手機(jī)銀行交易用戶(hù)比例略有回落，2017年總占比為50%，為近四年最低水平，較2014年下降了26個(gè)百分點(diǎn)。

報(bào)告顯示，58%的受訪(fǎng)用戶(hù)使用個(gè)人手機(jī)銀行頻率有所增長(zhǎng)，其中，26%的用戶(hù)使用個(gè)人手機(jī)銀行的頻率比去年有明顯增長(zhǎng)，32%的用戶(hù)略有增長(zhǎng)，而6%的用戶(hù)使用頻率有所下降。方便快捷是用戶(hù)使用個(gè)人手機(jī)銀行頻率提升最主要的原因，此外手機(jī)支付功能、用戶(hù)自身需求增多等也是用戶(hù)增加使用手機(jī)銀行頻率的重要因素。而第三方財(cái)務(wù)APP的普及也是用戶(hù)減少使用手機(jī)銀行的主要原因。

在全部受訪(fǎng)用戶(hù)當(dāng)中，目前正在使用工商銀行和建設(shè)銀行個(gè)人手機(jī)銀行的用戶(hù)比例最高，其次分別為中國(guó)銀行、交通銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行。

報(bào)告同時(shí)列舉了一些個(gè)人手機(jī)銀行用戶(hù)行為偏好特點(diǎn)：首先，密碼+發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼是用戶(hù)最常用的登陸手段。其次，47%的用戶(hù)只在手機(jī)上使用過(guò)個(gè)人手機(jī)銀行，這一比例與去年持平，同時(shí)在手機(jī)和平板電腦上使用個(gè)人手機(jī)銀行的用戶(hù)占比42%，比去年下降兩個(gè)百分點(diǎn)。其次，可以隨時(shí)隨地查詢(xún)賬戶(hù)是用戶(hù)開(kāi)通個(gè)人手機(jī)銀行最主要的原因，同時(shí)轉(zhuǎn)賬匯款功能和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)減免也是促使用戶(hù)開(kāi)通個(gè)人手機(jī)銀行的重要因素。用戶(hù)在手機(jī)銀行最常使用的功能是查詢(xún)銀行賬戶(hù)業(yè)務(wù)，占比為59%；其次是轉(zhuǎn)賬匯款，占比為56%。

報(bào)告還顯示，微信銀行和電話(huà)銀行用戶(hù)比例分別為28%和11%。微信銀行用戶(hù)比例較上一年同期持平。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的進(jìn)一步普及大大蠶食了電話(huà)銀行的用戶(hù)比例，電話(huà)銀行在本次調(diào)查中使用比例較去年下降超過(guò)一半，是唯一用戶(hù)比例下降的電子銀行渠道。

電子銀行如何與第三方支付競(jìng)爭(zhēng)個(gè)人業(yè)務(wù)？差異化發(fā)展或是可取之道

在大金融領(lǐng)域中，銀行業(yè)在個(gè)人財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域中的優(yōu)勢(shì)已不再明顯。從使用頻率來(lái)看，用戶(hù)使用支付寶頻率目前明顯高于電子銀行，30%的受訪(fǎng)用戶(hù)每天至少使用一次支付寶，而在電子銀行領(lǐng)域，只有13%、9%和8%的用戶(hù)每天至少使用一次微信銀行、手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行。統(tǒng)計(jì)具體業(yè)務(wù)的用戶(hù)偏好時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，在用戶(hù)辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)時(shí)，65%的用戶(hù)常使用支付寶，其次是51%的用戶(hù)常使用網(wǎng)上銀行，44%的用戶(hù)常使用手機(jī)銀行；而在辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，有76%用戶(hù)習(xí)慣使用支付寶，明顯高于其他繳費(fèi)渠道（網(wǎng)上銀行43%，手機(jī)銀行34%），且支付寶繳費(fèi)業(yè)務(wù)的常用用戶(hù)轉(zhuǎn)化率為90%，而網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行相同業(yè)務(wù)的常用用戶(hù)轉(zhuǎn)化率均為76%，客戶(hù)粘性明顯低于支付寶。但銀行在線(xiàn)上渠道上仍然保有對(duì)第三方支付的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，理財(cái)產(chǎn)品在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)網(wǎng)上銀行仍然是最常被使用的渠道，64%的用戶(hù)選擇使用網(wǎng)上銀行完成理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和交易，這其中有55%被轉(zhuǎn)化為經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)闹覍?shí)用戶(hù)。

報(bào)告同時(shí)指出，2017年既使用網(wǎng)上銀行又使用手機(jī)銀行的用戶(hù)占比較2016年略有提升：2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶(hù)占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。在使用場(chǎng)景上，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的互補(bǔ)特征進(jìn)一步顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)為：小額交易用手機(jī)銀行、大額交易用網(wǎng)上銀行；有電腦時(shí)首選網(wǎng)上銀行、外出時(shí)用手機(jī)銀行；查詢(xún)用手機(jī)銀行、交易用網(wǎng)上銀行。因此報(bào)告對(duì)電子銀行未來(lái)發(fā)展提出建議， 認(rèn)為電子銀行各個(gè)渠道應(yīng)根據(jù)自身特征和客戶(hù)需求差異化和互補(bǔ)式發(fā)展。具體措施是：個(gè)人網(wǎng)上銀行將安全性作為渠道建設(shè)頭號(hào)重點(diǎn)；手機(jī)銀行應(yīng)加強(qiáng)小額交易轉(zhuǎn)賬、銀行業(yè)務(wù)功能類(lèi)（如信用卡賬單日修改等）和積分兌換等業(yè)務(wù)的建設(shè)與推廣；微信銀行可向賬戶(hù)查詢(xún)、活動(dòng)推送、品牌宣傳方向重點(diǎn)發(fā)展。