近年來,服務(wù)接觸管理被引入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè),可以看成是由醫(yī)院、病人和醫(yī)院員工構(gòu)成的三要素組合。醫(yī)院服務(wù)是一種高度接觸服務(wù),通過借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗,將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)管理的實踐,將有重大的價值意義。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的推進,實行醫(yī)院服務(wù)接觸標準化,將會促使醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍近年來,服務(wù)接觸管理被引入到醫(yī)療服務(wù)行業(yè),將服務(wù)接觸管理放到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中。體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)過程中,病人與醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院實體環(huán)境中發(fā)生交互作用,醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)院資源以及個人技能完成為患者服務(wù)的流程。滿意和有效的醫(yī)療服務(wù)接觸應(yīng)該保持三方控制需要的平衡。

醫(yī)療服務(wù)接觸中三方之間的理想關(guān)系是:醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。由于知識的增長、資訊的發(fā)展及消費意識的覺醒,病人對醫(yī)務(wù)人員所控制的服務(wù)接觸已越來越不接受,醫(yī)患關(guān)系之間的摩擦和問題逐年增加的趨勢印證了這點。

只有三方控制處在相對平衡狀態(tài),三方才可能都滿意。即:當醫(yī)院合理有效地控制及授權(quán)給醫(yī)務(wù)人員;醫(yī)務(wù)人員受到合理培訓,醫(yī)患雙方有效溝通;病人具備合理的期望值時,這種平衡才可能實現(xiàn)。

實施服務(wù)接觸對醫(yī)院服務(wù)的價值意義

醫(yī)院服務(wù)是一種高度接觸服務(wù),通過借鑒其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗,將服務(wù)接觸理論應(yīng)用于醫(yī)院服務(wù)管理的實踐,其價值意義主要體現(xiàn)在:

1.有利于提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)

在醫(yī)院全面開展服務(wù)接觸管理,對醫(yī)院服務(wù)的接觸點和接觸環(huán)節(jié)等進行系統(tǒng)分析,對整個醫(yī)院服務(wù)接觸的內(nèi)容和標準體系進行綜合研究,從而建立起醫(yī)院服務(wù)接觸的標準體系,探索服務(wù)接觸標準化管理的方法。通過科學制定崗位標準要求,能有效轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念,提高服務(wù)人員素質(zhì),規(guī)范服務(wù)行為,提升醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)。

2.有利于提升患者滿意度

實施服務(wù)接觸管理的根本目的是讓患者切實獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),因此依據(jù)相關(guān)理論,對患者在醫(yī)院就診全過程中所接觸到的人、物實施有效管理,圍繞以患者為中心梳理明確關(guān)鍵服務(wù)接觸點和關(guān)鍵服務(wù)流程,通過描繪服務(wù)藍圖,將其中每一個接觸點的工作進行量化分工,改進各服務(wù)接觸點的服務(wù)質(zhì)量和效率,提升患者就醫(yī)就診的現(xiàn)場感受度和滿意度。

3.有利于建立醫(yī)院服務(wù)標準體系

當前醫(yī)院服務(wù)主要依靠傳統(tǒng)的經(jīng)驗?zāi)Ｊ?缺乏系統(tǒng)性和標準性,通過分析和研究醫(yī)院服務(wù)接觸點,引入標準化技術(shù)和方法,在醫(yī)院各個服務(wù)接觸點實施標準化服務(wù),使醫(yī)院建立更加細化的服務(wù)標準化體系,并匯編成醫(yī)院服務(wù)手冊。

從而以更高層次指導醫(yī)院服務(wù)的開展,并通過服務(wù)管理的實踐進行驗證和完善,為行業(yè)服務(wù)標準的制定和推廣應(yīng)用提供示范,實行醫(yī)院服務(wù)接觸標準化,將會促使醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。