IBM引領(lǐng)客戶價值創(chuàng)造，即幫助客戶更好地創(chuàng)造價值，經(jīng)歷了從提供機器到提供機器與技術(shù)，再到提供機器、技術(shù)與服務(wù)的過程?？梢哉f，如今的IBM只提供服務(wù)這一種產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品化，提供機器、提供技術(shù)、提供解決方案，無不是為了服務(wù)客戶，成就客戶。

　　那么，成就百年IBM的奧秘何在？我們企圖管窺一二。

　　IBM的百年發(fā)展歷程并不是一帆風(fēng)順的。從上個世紀60年代開始，公司規(guī)模和人員過快增長，給其管理帶來了許多難以預(yù)料的困難和麻煩。加之IBM硬件項目的投資和運營規(guī)模過大，而且由于IBM 的策略相對集中于大型企業(yè)客戶群，規(guī)模效應(yīng)不佳，更是加重了其經(jīng)濟負擔(dān)。到了上個世紀90年代初，外部競爭加劇，PC的銷售利潤大幅度下降。1992會計年度虧損為49.7億美元，創(chuàng)造了當時美國歷史上最大公司年損失的紀錄。

　　由此，IBM開始重新認識IT產(chǎn)業(yè)的規(guī)律，洞察到服務(wù)行業(yè)的廣闊機會和市場前景，決定對經(jīng)營活動進行重大調(diào)整——從硬件產(chǎn)品轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)，以更好地引領(lǐng)客戶價值創(chuàng)造。2002年，IBM收購專業(yè)咨詢服務(wù)公司普華永道（Price Waterhouse Coopers）旗下的咨詢子公司PwC Consulting，一次性地吸取了后者在客戶關(guān)系管理（CRM）和企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）等復(fù)雜商業(yè)應(yīng)用方面擁有的更專業(yè)的商業(yè)知識；2004年，IBM將PC業(yè)務(wù)出售給聯(lián)想集團。一系列的資本運作，標志著IBM從“海量”產(chǎn)品向“高價值”服務(wù)的全面轉(zhuǎn)型，把業(yè)務(wù)重點放在推動企業(yè)軟件應(yīng)用、業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)方面。同時，有側(cè)重地加大高端計算機硬件和高價值的芯片技術(shù)研發(fā)。

　　在過去10多年中，IBM堅持以全球大視野進行著全球資源的大布局，以服務(wù)整合全公司相互割裂的部門和產(chǎn)品線，完成了從IT產(chǎn)品提供商、服務(wù)提供商到整體解決方案提供商的華麗轉(zhuǎn)型。遍布全球的IT服務(wù)，尤其是針對大型企業(yè)和政府客戶所提供的IT服務(wù)，不僅提供自主產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品增值服務(wù)，而且不斷拓展和開發(fā)服務(wù)能力和贏得市場，包括戰(zhàn)略外包、業(yè)務(wù)流程外包等，提供脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為IBM戰(zhàn)略性突破的增長點，現(xiàn)在每年為IBM帶來超過600億營業(yè)收入。

　　全球公認的知名世界級IT企業(yè)多達150多家，而IBM其涉足領(lǐng)域的市場占有率均大幅度超過50%，是真正全球IT界的巨無霸。IBM不但是技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)者，同時也是各個行業(yè)發(fā)展和企業(yè)轉(zhuǎn)型的積極推動者。IT技術(shù)和產(chǎn)品是IBM服務(wù)客戶的媒介，通過提供高端的咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)解決方案，不僅能為客戶帶來改善業(yè)務(wù)運營的機會，同時也為公司創(chuàng)造超出常規(guī)的商業(yè)附加值。IBM通過綜合發(fā)揮技術(shù)實力和人才優(yōu)勢，由眾多業(yè)務(wù)專家和軟件工程師構(gòu)建全球化的行業(yè)技術(shù)服務(wù)團隊。面向多層次的客戶需求，提供專業(yè)的核心技術(shù)和服務(wù)，為客戶優(yōu)質(zhì)地交付產(chǎn)品和提供服務(wù)實施改善業(yè)務(wù)運營能力的解決方案，確保企業(yè)的制度、流程和基礎(chǔ)設(shè)施更有效率、更具生產(chǎn)力和提升響應(yīng)能力，以技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用和服務(wù)觸發(fā)客戶業(yè)務(wù)的長足發(fā)展。

　　IBM高度重視在國際航空航天和國防行業(yè)（Aerospace & Defense Industry，簡稱A&D）的業(yè)務(wù)增長。航空航天和國防行業(yè)共同面臨著技術(shù)和產(chǎn)品難度大、生產(chǎn)批量低、產(chǎn)品生命周期長、客戶關(guān)系復(fù)雜以及全球伙伴關(guān)系在合作和競爭中動態(tài)多變等業(yè)務(wù)困境。

    IBM清楚地洞察到，在當今的A&D領(lǐng)域也出現(xiàn)了巨大的成長潛力，例如：作為人類史上開發(fā)的最為復(fù)雜的機器之一——波音787客機，其中軟件開發(fā)量達到驚人的八百萬行；未來20年，全球航空運輸業(yè)新興市場需求成長高達300%以上；由于國際化協(xié)作和系統(tǒng)集成分包，一架空客380客機一半以上價值的飛機部件竟由美國公司制造……將迫切需要國際航空企業(yè)改變以往的業(yè)務(wù)運營模式并擴大市場范圍。

　　A&D領(lǐng)域的企業(yè)為了保持連續(xù)成長的態(tài)勢，必須應(yīng)對：

1）創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)過程的日益復(fù)雜對設(shè)計流程和交付流程的影響；

2）新興市場對制造和銷售的影響；

3）金融危機造成的防務(wù)領(lǐng)域預(yù)算大幅度縮減；

4）全球化驅(qū)動的價值鏈和供應(yīng)商合作戰(zhàn)略的復(fù)雜化；

5）為尋求新的市場機會而進行的大規(guī)模企業(yè)并購和重組等。

    IBM有針對性地在A&D領(lǐng)域提出了“洞察力和產(chǎn)品創(chuàng)新（Insight and Product Innovation，簡稱IPI）”解決方案集，IPI目標是確保公司持續(xù)地保持盈利的成長性和生產(chǎn)力的長期性。IPI解決方案幫助企業(yè)優(yōu)先改善以下三個方面：

1）管理產(chǎn)品開發(fā)過程的復(fù)雜性為創(chuàng)新的新系統(tǒng)開發(fā)帶來效益；

2）通過差異化的售后服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤空間；

3）優(yōu)化企業(yè)的整個價值鏈。IPI解決方案的核心聚焦于信息集成、流程協(xié)同和模型優(yōu)化，見圖1所示。

圖1 IPI解決方案的核心

信息集成：在產(chǎn)品生命周期的各個階段提供跨企業(yè)的數(shù)據(jù)和信息的集成；
流程協(xié)同：在整個設(shè)計鏈中確保信息的協(xié)同、一致和可視；
模型優(yōu)化：通過有效的建模和仿真，優(yōu)化系統(tǒng)的開發(fā)過程和設(shè)計。

　　IBM為這些企業(yè)定義了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的方向（如圖2所示），加速新產(chǎn)品的創(chuàng)新并增加戰(zhàn)略的差異化和營業(yè)收入潛力、減少項目計劃風(fēng)險和提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低系統(tǒng)和軟件開發(fā)的成本。IPI重點圍繞業(yè)務(wù)規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品和系統(tǒng)開發(fā)、生命周期協(xié)同和產(chǎn)品支持四個方面，提供了針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的規(guī)劃和執(zhí)行的工程解決方案。

圖2 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的階段和步驟

　　IPI支持客戶在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中達到：建立與市場需求一致的創(chuàng)新戰(zhàn)略和執(zhí)行路線圖；確保在決策制定、狀態(tài)報告和戰(zhàn)略回顧過程中，縮短業(yè)務(wù)和工程之間的差距；集中地進行數(shù)據(jù)、計劃和任務(wù)調(diào)度的管理，以快速地對市場和業(yè)務(wù)環(huán)境做出響應(yīng)。Jazz 就是IBM提供的一項支持性技術(shù)，用于搭建一個可伸縮、可擴展的下一代協(xié)作式軟件交付平臺。其關(guān)鍵是幫助企業(yè)建立起協(xié)調(diào)全球化開發(fā)資源和分布式團隊管理的環(huán)境，徹底轉(zhuǎn)變工程人員協(xié)作開發(fā)軟件的方式，以實現(xiàn)在眾多軟件開發(fā)過程中的任務(wù)的無縫集成，以及與軟件開發(fā)項目相關(guān)的資產(chǎn)的協(xié)調(diào)管理，如圖3所示。

圖3 圖3 IBM提供的系統(tǒng)和軟件開發(fā)平臺——Jazz

　　IBM公司百年發(fā)展歷程創(chuàng)造人類開發(fā)和利用信息技術(shù)的一個個豐碑，不斷引領(lǐng)著IT理念的創(chuàng)新，為人類社會邁向信息時代奠定了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和先進的社會意識。

　　信息技術(shù)的高速發(fā)展和創(chuàng)新應(yīng)用，是工業(yè)轉(zhuǎn)型升級和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要使能器。另一方面，現(xiàn)代工業(yè)快速發(fā)展也將催生新的信息技術(shù)和新的信息化理念，并將帶動信息產(chǎn)業(yè)向新的高度躍進。

　　IBM以超前的技術(shù)、出色的產(chǎn)品和服務(wù)在全球IT業(yè)界獨樹一幟。早期開發(fā)360系列計算機，IBM強制要求工程人員多種型號同時開發(fā)，并使其與大型機和小型機在軟件上達到兼容。雖然技術(shù)十分復(fù)雜而且頗具冒險性，但事實證明，模塊化設(shè)計引發(fā)了計算機史上的一場革命。計算機因此具有兼容性，可擴展、可升級，最大程度地滿足了客戶、擴大了市場，加快了計算機產(chǎn)業(yè)和發(fā)展。近年來，IBM推行SOA（Service Oriented Architecture，面向服務(wù)的架構(gòu)）和服務(wù)產(chǎn)品化的策略，源于其在服務(wù)過程中，體會到客戶需求的不確定性。在經(jīng)歷了眾多定制化造成的延期、低質(zhì)量和高成本之后，IBM反思產(chǎn)品設(shè)計乃至交付過程，提出盡量使產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)標準化。在IBM的商業(yè)視野中，一切業(yè)務(wù)都應(yīng)該組件化，按照服務(wù)的方式進行封裝，組件之下則是IT工具的應(yīng)用。在咨詢業(yè)務(wù)中，IBM試圖將服務(wù)內(nèi)容標準化，即按照行業(yè)服務(wù)的模塊設(shè)計每一個標準的內(nèi)容，亦即組件商業(yè)模式（Component Business Model，CBM）。

　　從早期由其創(chuàng)立的PC體系標準，至今仍被廣泛沿用和發(fā)展；再到最近IBM推出軟件服務(wù)的產(chǎn)品化發(fā)展方向——SOA理念和系列標準，引發(fā)了整個IT業(yè)界的一場轉(zhuǎn)型歷程。IBM大力倡導(dǎo)和極力推行的信息技術(shù)領(lǐng)域的開放技術(shù)體系和工業(yè)標準，不但實現(xiàn)了當期的技術(shù)發(fā)展與市場需求的有效結(jié)合，而且也是在更高的層面上引領(lǐng)并把控了全球IT業(yè)的發(fā)展潮流。

　　近期，IBM 又將“智慧的地球（Smarter Planet）”計劃作為未來公司戰(zhàn)略發(fā)展的核心。該戰(zhàn)略可以定義為：將感應(yīng)器嵌入和裝備到電網(wǎng)、鐵路、建筑、大壩、油氣管道等各種現(xiàn)實物體中，形成物物相聯(lián)，通過超級計算機和云計算將其整合，實現(xiàn)社會與物理世界融合。由此，人類以更加精細和動態(tài)的方式管理生產(chǎn)和生活，從而提高資源利用率和生產(chǎn)力水平?！爸腔鄣牡厍颍⊿marter Planet）”是人類對信息的識別、互通、挖掘以及重新組織利用的新遠見，無疑將會對人類社會發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。

　　IBM從創(chuàng)立之始就堅持以科技發(fā)明為先導(dǎo)，并致力于將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的技術(shù)和產(chǎn)品，為客戶提供改善業(yè)務(wù)運營的解決方案。IBM的領(lǐng)先技術(shù)與許多新產(chǎn)品，均來自于多年的研發(fā)成果。自1961年在美國成立首座實驗室以來，已在全球建立八個研究中心，成為其研發(fā)戰(zhàn)略的重要基石。專利開發(fā)是實驗室的重點任務(wù)，在IBM公司超過四分之一的專利來自于實驗室。目前擁有超過3000位科學(xué)家和工程師，針對半導(dǎo)體、計算機科技、電子商務(wù)、電子及語音辨識系統(tǒng)、軟硬件系統(tǒng)、生化科技等領(lǐng)域進行創(chuàng)新研究。

　　目前，IBM認識到數(shù)據(jù)分析和商業(yè)智能將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵工具，努力致力非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和不確定性數(shù)據(jù)的分析和利用技術(shù)。三年多以來，IBM 科學(xué)家在研究了世界上最強大的超級計算機—— Watson（沃森）系統(tǒng)，硬件是由90臺Power 750服務(wù)器集群組成，每臺服務(wù)器配備四路八核32線程POWER 7型主頻達到3.5GHz的處理器。軟件核心是DeepQA問答系統(tǒng)，力圖突破在詞匯、自然語言和人類知識等復(fù)雜領(lǐng)域人工智能的應(yīng)用。其中關(guān)鍵技術(shù)包括：信息的提取和分析、自動推理、實時追蹤計算、自我學(xué)習(xí)、人機會話以及信息檢索等等。Watson已經(jīng)可以處理自然語言問題，在美國著名的益智電視節(jié)目《危險邊緣（Jeopardy!）》中戰(zhàn)勝真人選手，甚至取得了壓倒性的勝利。IBM公司開始計劃將Watson推銷到市場，在醫(yī)療領(lǐng)域、銷售和電話營銷已有應(yīng)用。Watson（沃森）的應(yīng)用前景巨大，在信息爆炸的大環(huán)境下具備優(yōu)先把握信息源，從而幫助企業(yè)得出更優(yōu)的商業(yè)決策，制定更創(chuàng)新和更優(yōu)化的商業(yè)模式。

　　IBM每年研發(fā)經(jīng)費約達 60 億美元，已獲得超過7萬項專利，其中3.4多萬項專利仍在有效期，并直接通過知識產(chǎn)權(quán)每年獲得的收入超過 10 億美元。IBM的專利覆蓋多個領(lǐng)域，不僅在計算軟件的核心技術(shù)、智能交通系統(tǒng)和衛(wèi)生保健系統(tǒng)等方面，還在材料、化學(xué)、物理等科學(xué)領(lǐng)域有很深造詣。如硬盤技術(shù)為IBM所發(fā)明，掃描隧道顯微鏡（STM）、銅布線技術(shù)、原子蝕刻技術(shù)等等也是在IBM研究院發(fā)明。

    2010年，IBM公司發(fā)明達到了創(chuàng)紀錄的5896項美國專利，比如數(shù)據(jù)收集方法、分析和處理來自多個數(shù)據(jù)源的患者信息、基于短距離無線通信交換信息的預(yù)測系統(tǒng)、計算機芯片使用光脈沖進行通信的電子信號的技術(shù)進步等，成為第一家一年授予美國專利超過5000項的公司。2011年更是獲得6180項美國專利，新獲得的專利覆蓋范圍極廣，從計算機內(nèi)存到在線購物等，并且連續(xù)第19年榮登世界最具創(chuàng)意的公司。

　　IBM清楚地認識到技術(shù)優(yōu)勢和企業(yè)長期收益必須通過知識產(chǎn)權(quán)加以確認，還需要建立一個支持、尊重并保護知識產(chǎn)權(quán)的機制。IBM倡導(dǎo)其是一家由富有創(chuàng)造性的員工組成的企業(yè)，并不是每一個人，單憑一己之力無法掌握獲取專利、維護所有權(quán)以及將專利轉(zhuǎn)換為適銷產(chǎn)品與服務(wù)的規(guī)則和過程，因此專利制度必須為每一位發(fā)明人服務(wù)。

    IBM 作為全球最大的企業(yè)之一，在其許多合作伙伴、供應(yīng)商和客戶當中，有許多都是中小企業(yè)，其中還有一些是有才干的自由職業(yè)者。在美國，小型企業(yè)的人均專利獲得數(shù)是大型企業(yè)的10多倍，但小企業(yè)缺少渠道和資源有效開展專利制度的建設(shè)。IBM為此專門設(shè)立一支250人參與的專利管理團隊，為約7000名發(fā)明者提供培訓(xùn)。在 2007年創(chuàng)辦“發(fā)明者論壇”（Inventors Forum）在線交流平臺，專供中小企業(yè)對專利制度及其改革成果發(fā)表看法，如提高專利質(zhì)量。同時，IBM近年不斷加大專利組合，與其他公司的寶貴的交叉許可，不僅有利于更好地避免知識產(chǎn)權(quán)糾紛，也通過提供專利授權(quán)獲得更為豐厚的收入。