這兩天那位扒著高鐵車門不讓開(kāi)車的女士在網(wǎng)上火了。她扒著車門，跟乘警等列車人員對(duì)抗著，一直等到她老公來(lái)后上了車才罷休，她的女兒也在旁邊見(jiàn)證了母親的強(qiáng)悍的有效性。

　網(wǎng)上一片罵“人渣”的聲音，個(gè)個(gè)恨不得親自把這個(gè)女人揣到車下去。還有說(shuō)美國(guó)警察會(huì)把她怎么樣，日本警察會(huì)把她治什么罪，總之就是說(shuō)中國(guó)的高鐵人員縮手縮腳，處置不力，對(duì)這種任性的女人就非嚴(yán)懲不可。

▲這是位敢于搏命的女人

　理工科思維的筆者不愿意加入罵人的行列，更愿意考慮為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，還會(huì)不會(huì)再次出現(xiàn)，怎么才能解決，有沒(méi)有其他地方的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

　這個(gè)女人，情急之下，首先想到的是攔住高鐵，都快到了要拼命的程度。還看到曾經(jīng)有個(gè)別的男乘客，也是因?yàn)橐s高鐵車，把手伸進(jìn)去被車門夾住，跟著車跑的畫(huà)面。

▲畫(huà)面前面那位男士手被門夾住跟著車跑

　筆者想到的是一個(gè)技術(shù)用詞：容錯(cuò)。

　一個(gè)系統(tǒng)，不管是尖端的衛(wèi)星火箭還是一般的機(jī)械控制或IT應(yīng)用，設(shè)計(jì)時(shí)都要允許一定誤差以及人為失誤或環(huán)境失誤，能容許出錯(cuò)的程度叫做“容錯(cuò)率”。一個(gè)好的系統(tǒng)，都擁有較高的“容錯(cuò)率”。

　套用到高鐵這個(gè)系統(tǒng)，我們這里只考慮跟乘客有關(guān)的“容錯(cuò)”。

　因?yàn)樘鞖饣虬脖５仍蚋哞F晚點(diǎn)，乘客是沒(méi)法要求賠償?shù)?，換句話說(shuō)，乘客對(duì)高鐵一方的這種“錯(cuò)”是包容了的。而乘客要是晚了話，哪怕晚一分鐘，車門都會(huì)關(guān)上，還可能夾住乘客的手！

　扒高鐵車門的那位女士比較極端，筆者也不贊賞，但是基于“容錯(cuò)”這一概念，高鐵一方完全沒(méi)有對(duì)乘客的容錯(cuò)機(jī)制。乘客錯(cuò)過(guò)了自己定的車次，就是自己倒霉，就得重新買票（據(jù)說(shuō)改票退票都要被收很多手續(xù)費(fèi)，發(fā)車以后就基本退不回來(lái)什么錢了），乘客的損失很大。像那位扒車門女士，一家三口，趕不上這趟車的話，除了時(shí)間損失，她更心疼的大概是三張車票錢。

　高鐵這樣的大容積運(yùn)輸工具，那么多人利用，從比例上來(lái)看，出一些來(lái)晚的趕不上車次的乘客應(yīng)該很多，應(yīng)激反應(yīng)如那位女士的，以后還會(huì)出現(xiàn)，還有可能造成更大的事故。

　怎么能讓這位女士不去扒車門，讓她主動(dòng)地下車去等候，是高鐵部門應(yīng)該做到的對(duì)于乘客的“容錯(cuò)”。

　日本的高鐵叫做新干線，１９６４年開(kāi)通，到現(xiàn)在已經(jīng)五十多年了，還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)大的事故。新干線的車票很貴，也沒(méi)有出現(xiàn)乘客去扒車門非要趕車的，原因就在于日本新干線的“容錯(cuò)率”很高，對(duì)乘客的遲到更是完全包容的。

▲新干線的車票

　這是一張名古屋到大阪的自由席車票。票面上就明確寫(xiě)有基本乘車費(fèi)是3350日元，新干線特急自由席車費(fèi)是2480日元。用這張票就可以在剪票后的當(dāng)天坐任何一趟名古屋到大阪的新干線的自由席，趕不上這趟還可以等下一趟。每列新干線上還有一兩節(jié)“指定席”車廂，你再花個(gè)500日元就可以補(bǔ)個(gè)“指定席”票（名古屋到大阪），指定席上環(huán)境略好，可以保證有座位。

　如果你買了指定席的車票，又沒(méi)有趕上要坐的車次，那么你損失的只是很少的那一部分指定席的座位費(fèi)用，你還可以坐下一輛的自由席，或是再花500日元買新的指定席票。

　筆者就曾經(jīng)有一次去東京的時(shí)候，上了個(gè)廁所，出來(lái)到站臺(tái)時(shí)就眼睜睜看著我要坐的那趟車慢慢開(kāi)走了，我也沒(méi)有去扒車門。我浪費(fèi)了一張指定席票（名古屋到東京大概600日元），但我的值10000多日元的自由席票還能用，我等到下一趟車來(lái)后坐自由席一樣能去東京，自由席除了年節(jié)時(shí)人多平常也都能坐上座位。

　指定席的座位費(fèi)只占車票的很少一部分，在日本，我根本不會(huì)急眼非扒那個(gè)車不可，而且不用改票退票，直接坐下一趟就行。

　如果我在車站里因個(gè)人的事耽擱了一天也沒(méi)去坐上新干線（注意，是剪票進(jìn)站以后耽誤了一天），那我車票里的新干線自由席部分失效，占最大頭的基本乘車票還是有效的，第二天我補(bǔ)一張自由席票可以再坐新干線，不愿再花錢的話，就坐一般JR列車慢慢去目的地也行。

　這就是日本新干線對(duì)于乘客的“容錯(cuò)”，是充分考慮到乘客沒(méi)趕上車次的情況的，不需要金錢損失太重也不需要手續(xù)繁雜的改票，可以輕松地?fù)Q乘別的車到達(dá)目的地。

　不只是新干線，日本的一般列車也都是“區(qū)間制”，自由席多，不用座位費(fèi)或者少部分人利用的座位費(fèi)用只占車票得很小頭。在日本，坐車不用提前幾個(gè)小時(shí)到車站等著，大家都是行色匆匆趕著點(diǎn)去車站的，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)坐車的時(shí)間效率極高，車站也不用那么擁擠，甚至候車廳都不要。

　而國(guó)內(nèi)高鐵和一般列車都是“車次制”，早到了也不能坐車，哪怕就是從北京去保定，一趟接一趟的車開(kāi)過(guò)，也得等到你買票的那個(gè)車次才能上。要是去晚了，那你的票就廢了。從日本人來(lái)看這種落后的“車次制”，是某種霸王條款，不僅效率低下，還會(huì)造成車站人員滯留，犯罪增多。

　很快就要到2月份，世界奇觀“中國(guó)春運(yùn)”，億萬(wàn)人次的“民族大移動(dòng)”就要來(lái)了。真心希望大家都能高高興興、平平安安地回到家鄉(xiāng)，千萬(wàn)不要去扒高鐵車門了。

　高鐵的官員們，希望你們到日本來(lái)學(xué)習(xí)一下，在五年之內(nèi)解決對(duì)乘客的“容錯(cuò)”問(wèn)題，筆者雪田特別愿意為你們介紹日本鐵路的knowhow，并為你們跑腿聯(lián)絡(luò)和翻譯。