互聯(lián)網(wǎng)公司大客戶(hù)銷(xiāo)售人員績(jī)效考核實(shí)踐

互聯(lián)網(wǎng)公司較傳統(tǒng)公司的營(yíng)銷(xiāo)有很大區(qū)別，傳統(tǒng)公司商品或服務(wù)交付以后即完成銷(xiāo)售，而互聯(lián)網(wǎng)公司，產(chǎn)品或服務(wù)交付的開(kāi)始才是營(yíng)銷(xiāo)的真正開(kāi)始，即我們經(jīng)常講的從狩獵模式到農(nóng)耕模式。接下來(lái)，我們以知名互聯(lián)網(wǎng)公司大客戶(hù)銷(xiāo)售人員績(jī)效考核實(shí)踐來(lái)與各位分享。

1  

互聯(lián)網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)模式

1.1  

互聯(lián)網(wǎng)公司一般根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型確定不同的營(yíng)銷(xiāo)模式。一般大客戶(hù)多采用“鐵三角”模式，這一模式來(lái)自華為，也有人稱(chēng)為狼狽模式。

1.2  

“鐵三角”包括客戶(hù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)做商機(jī)挖掘、客戶(hù)關(guān)系、銷(xiāo)售打單等客戶(hù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)工作，但他們一般對(duì)產(chǎn)品不是十分的理解。

1.3  

二是解決方案專(zhuān)家，主要負(fù)責(zé)幫助客戶(hù)經(jīng)理做產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，他們對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶(hù)的需求非常了解，能夠提供配合客戶(hù)經(jīng)理提供符合客戶(hù)預(yù)算的解決方案。他們只在營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)。有點(diǎn)像我們HRCOE角色。

1.4  

三是增值服務(wù)顧問(wèn)，互聯(lián)網(wǎng)公司的營(yíng)銷(xiāo)是在簽訂完合同才真正開(kāi)始，在后續(xù)的服務(wù)過(guò)程中不斷提升服務(wù)水平、加快客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)消費(fèi)才是最大的營(yíng)利。

1.5  

總結(jié)一下：互聯(lián)網(wǎng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是解決方案專(zhuān)家配合客戶(hù)經(jīng)理建立與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系，然后增值服務(wù)顧問(wèn)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，促進(jìn)客戶(hù)消費(fèi)，完成真實(shí)營(yíng)收。

2  

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)理：

2.1  

這類(lèi)同學(xué)一般面向企業(yè)的中高層決策人員，其銷(xiāo)售單項(xiàng)一般動(dòng)輒上百萬(wàn)，千萬(wàn)，請(qǐng)注意這銷(xiāo)售額并不等于真正意義上的回款或收入，而是客戶(hù)的預(yù)存款。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核要回答第一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)是終身制的還是一次性的。如果是一次性的，則簽完合同，按規(guī)定拿完提成后，客戶(hù)就要轉(zhuǎn)交服務(wù)專(zhuān)家，銷(xiāo)售人員又去盯下一個(gè)客戶(hù)。有的公司推崇這種模式，因?yàn)椴粫?huì)讓銷(xiāo)售人員“變懶”，但銷(xiāo)售人員的歸屬感和客戶(hù)感受非常差。從客戶(hù)體驗(yàn)上看，除非你是絕對(duì)壟斷的公司，否則我都不建議這么做。所以建議客戶(hù)采用“終身制”，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的全生命周期負(fù)責(zé)。

2.2  

大客戶(hù)經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)一般為高底薪 階梯提成。底薪部分一般30%來(lái)對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售行為進(jìn)行月考核，包括客戶(hù)拜訪(fǎng)量、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、老客戶(hù)保留、重點(diǎn)產(chǎn)品突破、競(jìng)對(duì)信息、費(fèi)用控制等。按半年或一年，結(jié)合業(yè)績(jī)情況進(jìn)行職級(jí)升降管理。

2.3  

針對(duì)月考核的部分設(shè)置A\B項(xiàng)，A項(xiàng)一般是公司規(guī)定的重點(diǎn)項(xiàng)目指標(biāo)，B項(xiàng)是部門(mén)下達(dá)的階段目標(biāo)，確?？偛空咧边_(dá)，同時(shí)兼顧部門(mén)管理的靈活性。A\B項(xiàng)目的考核結(jié)果執(zhí)行加速度政策。舉例：完成率得分標(biāo)準(zhǔn)： <80%，0分；[80%, 90%)，完成率的平方；[90%, 100%]，實(shí)際完成率；>100%，100% (實(shí)際完成率-100%)*5，200%封頂。

2.4  

階梯提成部分，區(qū)分新老產(chǎn)品、客戶(hù)新開(kāi)或老客戶(hù)再消費(fèi)。完成目標(biāo)后提成比例增大。在完成的銷(xiāo)售額沒(méi)有超過(guò)目標(biāo)值時(shí)，實(shí)際完成銷(xiāo)售額的a%為銷(xiāo)

售人員可拿到的提成。當(dāng)完成的銷(xiāo)售額超過(guò)目標(biāo)值時(shí)，超過(guò)的部分按比例b%計(jì)提，其中b值大于a值。此方案優(yōu)點(diǎn)在于能夠鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員賣(mài)出盡可能多的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)盡可能大的銷(xiāo)售額。對(duì)于提成總獎(jiǎng)金過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)置每位銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售提成上限，對(duì)銷(xiāo)售提成進(jìn)行封頂。

3  

解決方案專(zhuān)家：

3.1   解決方案專(zhuān)家是互聯(lián)網(wǎng)公司很重要的專(zhuān)業(yè)資源。一般采用季度獎(jiǎng)金的方式進(jìn)行激勵(lì)。季度獎(jiǎng)金的考核一般由部門(mén)負(fù)責(zé)人來(lái)按KPI來(lái)評(píng)估。我個(gè)人認(rèn)為這種方式會(huì)造成解決方案專(zhuān)家與客戶(hù)經(jīng)理的掉鏈子，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)面向客戶(hù)的治理思想，反而客戶(hù)經(jīng)理會(huì)反過(guò)來(lái)求解決方案專(zhuān)家，這樣整個(gè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性可能不好。解決這個(gè)問(wèn)題，至少解決方案專(zhuān)家的績(jī)效結(jié)果有一定權(quán)重是由其所支持的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)決定的。

3.2   另一種嘗試是用提成制，即其所支持項(xiàng)目的收入按一定比例給予提成，這樣會(huì)極大的提高解決方案專(zhuān)家的工作積極性，但問(wèn)題也非常突出，方案專(zhuān)家只會(huì)愿意支持金額相對(duì)大的項(xiàng)目，或是容易打單的項(xiàng)目。而這些項(xiàng)目與公司戰(zhàn)略目標(biāo)是否一致是要關(guān)注的。

3.3   更好的解決方案建議是以上的結(jié)合，即有季度獎(jiǎng)金的考核，也有適當(dāng)?shù)奶岢蓹C(jī)制。

4  

增值服務(wù)顧問(wèn)：

4.1   增值服務(wù)工作具有一定的一致性，加之平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，所以一般采用季度方式。

4.2   考核指標(biāo)如：方案時(shí)效、質(zhì)量、效率、執(zhí)行流程、價(jià)值觀(guān)等。一般由用人部門(mén)按數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行客觀(guān)考核?？己私Y(jié)果還是參照客戶(hù)經(jīng)理的加速度政策。

4.3   增值服務(wù)顧問(wèn)部門(mén)經(jīng)理的績(jī)效結(jié)果受所支持的客戶(hù)經(jīng)理考核權(quán)重的影響。

5  

職級(jí)升降

5.1   員工職級(jí)按一定周期進(jìn)行升降級(jí)調(diào)整（需要制定員工職級(jí)及對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)）。

5.2   客戶(hù)經(jīng)理周期內(nèi)完成對(duì)應(yīng)年度任務(wù)的分解目標(biāo)，達(dá)到相應(yīng)的檔位，有資格晉升到相應(yīng)的職級(jí)；周期內(nèi)未能完成對(duì)應(yīng)年度任務(wù)的分解目標(biāo)，達(dá)到較低的任務(wù)目標(biāo)檔位，則降級(jí)到相應(yīng)的職級(jí)。

5.3   解決方案專(zhuān)家和增值服務(wù)顧問(wèn)，績(jī)效評(píng)估得分（一定周期內(nèi)）前20%的員工有資格參與晉升一級(jí)，本季度評(píng)估得分后10%的員工降級(jí)一等。

5.4   升降級(jí)結(jié)果影響員工的薪酬，實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)秀員工的即時(shí)激勵(lì)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)自然的優(yōu)勝劣汰。

6  

新員工的保護(hù)

6.1  

新員工一般態(tài)度和能力都還良好，可能受致于對(duì)公司、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)的不熟悉，短期內(nèi)不會(huì)有直接的業(yè)績(jī)體現(xiàn)，所以要設(shè)置一定的保護(hù)期。

6.2  

新員工自入職之日起，前3個(gè)月（入職當(dāng)月、第二個(gè)月、第三個(gè)月）內(nèi)月度績(jī)效獎(jiǎng)金不低于80%，3個(gè)月過(guò)后按照員工正常評(píng)估方案進(jìn)行考核。