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物流所肩負(fù)的使命是用成本和表現(xiàn)來衡量的。高效的物流表現(xiàn)的關(guān)鍵是要在服務(wù)表現(xiàn)和總成本開支之間形成一種均衡力。這種均衡力體現(xiàn)在多個方面，即使一個小小的餃子館也不例外。 物流是很獨(dú)特的。在一年的52個周，一周的7天和一天的24個小時內(nèi)物流始終存在，從來也沒有停止過。具有典型地理特征的物流既有其復(fù)雜性，也有一定的跨距，幾乎沒有任何一個作業(yè)領(lǐng)域涉及這些復(fù)雜性和跨距。 物流所肩負(fù)的使命是用成本和表現(xiàn)來衡量的。高效的物流表現(xiàn)的關(guān)鍵是要在服務(wù)表現(xiàn)和總成本開支之間形成一種均衡力。這種均衡力體現(xiàn)在多個方面，即使一個小小的餃子館也不例外。 每天定量供應(yīng)的北京小飯館及食品零售店，其經(jīng)營理念和方式多仍為“伏特型車時代”的產(chǎn)物（這是中國行業(yè)演進(jìn)的主要困難之一），即企業(yè)以改進(jìn)、增加生產(chǎn)力為中心，而不用擔(dān)心產(chǎn)品買不出去——無論大廚師（制造環(huán)節(jié)）還是前臺店面服務(wù)（零售環(huán)節(jié)），都自覺不自覺地秉承該“思想”。這條供應(yīng)鏈上的人們都圍繞一個其實(shí)是“虛”的中心在干事——我們的食品很好吃，而且好吃得不得了……北京屬于此類的飯館有全聚德、混沌侯等等。他們并不真正關(guān)心顧客的想法，或?qū)︻櫩托袨榈淖兓苓t鈍。所以在國有體制下，好的老店需要有個非常理解顧客需求的老板才能紅火起來，如果沒有，則前臺不會認(rèn)真對待顧客意見，而廚房的師傅們更是“面南背北，佛爺一尊”。 在上述背景下，則供應(yīng)鏈管理思想被原料供應(yīng)商（集貿(mào)市場的肉菜農(nóng)）、制造（廚房）和零售（店面）各環(huán)節(jié)嚴(yán)重忽視就很容易理解了。 老板的疑問 可是老字號畢竟不多，再加上這兩年市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭激烈得很，多數(shù)餃子店開始以客戶為中心進(jìn)行經(jīng)營——這就像優(yōu)秀的、或迫于競爭壓力的零售商和制造商一樣。我們學(xué)校門口的餃子店就是一例。 我們已經(jīng)介紹過這個餃子店了，它的餃子品種多，好吃便宜，每天中午和晚上爆滿。從去年起，它又開始增加餃子和飲料的外賣服務(wù)。 上個月，我們就通過“做多少餃子”這個簡單的問題和老板“深入”討論了餃子館的運(yùn)營瓶頸問題。 “聽了你們的建議，馬上就改革了。一方面把流程弄清楚了，一方面把事全交給翠花管。俺只看兩個指標(biāo)：1、FHR（first hit rate）命中率或訂單滿足率 2、每天殘留餃子個數(shù)。真是，一堅持控制這兩個指標(biāo)，就知道大概做多少餃子了。但現(xiàn)在深入的問題是：做什么口味卻弄不清楚！客人一樣抱怨缺貨。這個問題細(xì)想下去太碎，沒頭緒??！”一進(jìn)門，老板就跟拉起我們絮叨上了。 宿舍的“書呆子”阿琳接茬過來：“您說的問題需要營銷策略來解決，比如替代：客戶要白菜餡的沒有了，當(dāng)然就推銷羊肉餡的了啊。其實(shí)你們這種店做得時間長了，需求一般是相對固定的……” “不是吧，你想得太簡單了?！甭龡l斯理的阿齊罕見地打斷了阿琳的發(fā)言，“你說的實(shí)際上是‘推銷’，它和真正的營銷并不等同，這從科特勒博士的書里就可以看到。如果我們從老板的意思出發(fā)，這就是個有關(guān)商品缺貨(OOS )的實(shí)際問題——這是讓零售商最頭疼的一個問題，無論是夫妻老婆店還是大賣場，都會為此撓頭。缺貨不僅是供應(yīng)鏈效率低下的一個重要癥狀，也是對當(dāng)前餃子館（渠道上下游企業(yè)）業(yè)績產(chǎn)生嚴(yán)重影響的主要因素之一。我認(rèn)為問題的本質(zhì)主要涉及了品類管理的范疇。老板，您根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計哪天缺貨最嚴(yán)重呢？” “根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計周末和周一、周五期間缺貨最嚴(yán)重吧。”老板支吾著。 “經(jīng)驗(yàn)性”損失 “不能憑經(jīng)驗(yàn)。在可能有競爭對手的情況，零售商（店面）倒霉就倒霉在憑經(jīng)驗(yàn)上，進(jìn)而會影響供應(yīng)商（原料采購、廚房）對市場的判斷——如果訂肉菜采購計劃的就是老板你自己，那‘經(jīng)驗(yàn)’會讓你的利潤全被消磨在小錯誤中。要想獲得可靠的商品缺貨數(shù)據(jù)，必須首先對商品進(jìn)行缺貨盤點(diǎn)，實(shí)地對單品進(jìn)行在架盤點(diǎn)，獲得定量缺貨數(shù)據(jù)；再通過對消費(fèi)者訪談，了解其購買各個品類商品的購物習(xí)慣，直面缺貨的消費(fèi)行為。”不常來的大寶附和著。 “別嚇唬俺，小錯誤對我的經(jīng)營沒多大影響嘛！缺貨有什么可怕？”被嚇著的老板叫到?！盀槭裁瓷唐啡必浭钱?dāng)前餃子館的業(yè)績產(chǎn)生嚴(yán)重影響的主要因素之一呢？”餃子館里的其他幾個打工妹也異口同聲問道。 阿齊不慌不忙的接道：“雖然說可以獲得可靠的商品缺貨數(shù)據(jù)，但商品缺貨狀況會引發(fā)消費(fèi)者的各種反應(yīng)，一定會最終導(dǎo)致餃子館（零售商和制造商）的銷售損失。我看到第五屆連鎖經(jīng)營會議專題報告中有個數(shù)據(jù)：如果要買的商品缺貨，37%的消費(fèi)者會采取換店行動，畢竟現(xiàn)在餃子館也很多嘛。在美國進(jìn)行的同類可比研究表明，7.4%的商品缺貨每年會給零售商帶來60億美元的銷售損失。” “這些損失還只是零售商的損失。缺貨單品的品牌廠家也會受損，如果它是領(lǐng)導(dǎo)品牌（產(chǎn)品力強(qiáng)、吸引人氣），則連帶會影響店面其他品類商品的銷量，最終讓許多供應(yīng)商倒霉。而如果這家門店因?yàn)槔麧櫶俣归]，則會對供應(yīng)商影響更多更深?！?br> 翠花趕緊拿出計算器“噼里啪啦”地按上了：“雖然說換店率只有三成，但我們的銷售損失很大呀。讓我看看，我們的缺貨率總在10％左右，和您說的國際水平相比，這是一個非常差的結(jié)果啦。根據(jù)登記的數(shù)據(jù)算，從周一到周日商品缺貨率存在顯著波動情況，這與老板的經(jīng)營估計相差很遠(yuǎn)啊?！保ㄒ妶D1）
吞了一個餃子后，阿齊接著放言：“問題的要命還在于商品的周轉(zhuǎn)率和顧客的滿意度——周轉(zhuǎn)最快的25%商品占了商品缺貨率的40%，這關(guān)系著掙錢的商品。25%的消費(fèi)者認(rèn)為降低商品缺貨率能夠顯著提高客戶滿意度，而這是決定老客戶的忠誠度呀。如果是要購買的像餃子這樣吃的生活必需品缺貨，消費(fèi)者不會有耐心等待，而是會到別處購買。如果是品牌影響力很強(qiáng)的商品缺貨，消費(fèi)者不會在本店購買替代品，而是會轉(zhuǎn)店購買，如洗發(fā)護(hù)發(fā)產(chǎn)品和沐浴露，當(dāng)然這有點(diǎn)跑題?！?br> “也就是說，只要有另一家餃子店在我們銷售好的那幾中餃子上做得更好，貨物準(zhǔn)備更充足，就會有很大機(jī)會把我們比下去?！贝浠ㄍ茰y。 “對！所以如不論投資問題，要拼倒混沌侯是非常容易的。但從反面講：諷刺的是，我看翠花的本上記著，在兩周中銷售不到16斤的餃子單品很多，比如玉米、胡蘿卜，但它們的原材料和半成品（未煮的）占據(jù)了至少20%的庫存成本。”宿舍大哥老亮一針見血地指出。 缺貨原因 “那導(dǎo)致缺貨的問題在哪呀？你們說的品類管理又是什么東西呀？和缺貨有什么關(guān)系呢?！崩习迓牭挠悬c(diǎn)著急了。 “商品缺貨的原因是多方面的——過高的缺貨率說明供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)必須從根本上進(jìn)行整頓了。拿餃子館和其他零售商為例子吧，主要有六大原因。 （1）零售商和供應(yīng)商（老板、店面人員和廚房師傅們）缺乏通過協(xié)作，缺乏為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念，導(dǎo)致缺貨率高并長久存在問題 （2）運(yùn)營和采購之間（翠花和老板、采購員）的溝通不暢是導(dǎo)致缺貨的關(guān)鍵原因，當(dāng)然這在管理上也可視為“溝通制度缺位”問題 （3）中國快速移動消費(fèi)品供應(yīng)商的物流和訂單交付服務(wù)質(zhì)量有待提高——咱們不排除按計劃說好要來的菜農(nóng)、糧油或調(diào)味品銷售員沒及時趕到，也會使廚房出問題 （4）零售商配送中心的運(yùn)營能力尚不成熟，甚至成為供應(yīng)鏈瓶頸——采購員干活有拖沓（老板給的工資低，還老罵他），同時備菜廚工動作慢、手藝差（我們懷疑也和工資、培訓(xùn)以及廚房等級文化有關(guān)） （5）對最低訂貨批量缺乏控制導(dǎo)致了訂貨頻繁且達(dá)不到經(jīng)濟(jì)批量——廚房更愿意包和煮訂單數(shù)量大的單品，這樣麻煩少，而且不太費(fèi)電和水（老板在這方面也有成本壓力哦） （6）后倉管理和門店內(nèi)部物流管理不善——失誤可以追溯到門店規(guī)劃設(shè)計，舉個小小例子：由于取餃子口太小，致使每周服務(wù)員都可能發(fā)生一起弄翻盤子的事，直接導(dǎo)致缺貨 班頭老亮一鼓作氣地說完了：“具體問題有具體分析，比如某些店的瓶頸就存在于5個方面：有限的貨架面積、門店后倉狹小、缺乏補(bǔ)貨支持信息系統(tǒng)、零售商/供應(yīng)商關(guān)系不融洽、物流配送。但是，問題的本質(zhì)就是沒有將物流（供應(yīng)鏈）管理和品類管理結(jié)合起來?！?br> 實(shí)施品類管理 “你們提了半天，那什么是品類呢。”翠花也有點(diǎn)著急了。 “讓我給你做張卡片吧，寫明白品類和ECR等的關(guān)系?！闭f干就干，阿齊這就忙活上了。
“書本上的也太抽象了。如果結(jié)合餃子店來說，我們認(rèn)為可以和國內(nèi)某些零售企業(yè)一樣，分清晰的四步完善品類管理：現(xiàn)狀評估→品類管理基礎(chǔ)設(shè)計→品類管理初期測試→品類管理全面推廣。”大寶也不甘示弱。
“是呀，在上品類管理項目的同時，要監(jiān)控店的商品缺貨水平，將其作為考核翠花運(yùn)營績效的重要指標(biāo)?！?br> “對門店商品缺貨水準(zhǔn)進(jìn)行定量跟蹤，關(guān)注暢銷品的缺貨狀況，評估可能的銷售損失，及時清除滯銷產(chǎn)品?！?br> “進(jìn)行商品缺貨管理方面的培訓(xùn)將商品缺貨水平與銷售損失相聯(lián)系，增加員工對商品缺貨了解，并培訓(xùn)規(guī)范的補(bǔ)貨流程?！?br> ……大家都開始你一言我一語的為老板支起招來了。 “謝謝啦，謝謝啦。”老板趕忙把我們送了出來，“真麻煩你們啦，今天說的什么品類管理和缺貨管理，我先應(yīng)用應(yīng)用，有問題再向你們請教。對了，有時間幫忙想想有關(guān)補(bǔ)貨的問題，能不能幫我做個什么你們常說的模型呀?！?br> 天呀！又來了，下個月有的忙啦。 |
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