松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”。管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡（托馬斯·D·茲韋費爾）。近年來，國內(nèi)企業(yè)管理中普遍都把溝通作為企業(yè)管理的重要手段和方法，“管理就是溝通”在一定程度上也被國內(nèi)企業(yè)管理者廣泛認同，現(xiàn)代企業(yè)管理中也越來越重視溝通。但是隨著經(jīng)濟全球化和知識信息進程的深入發(fā)展，市場形勢變化莫測，企業(yè)外部環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)內(nèi)部各項工作的復(fù)雜性和綜合程度不斷提高，管理難度不斷增加，很多企業(yè)面臨有效溝通困難和溝通有效性難以提高的問題，高效溝通成為很多企業(yè)亟待解決這些問題的關(guān)鍵因素。

溝通有效性的界定

目前，關(guān)于溝通有效性還沒有一個公認的定義和衡量指標，國內(nèi)外學(xué)者分別都給出過不同的定義，有的學(xué)者認為溝通有效性是指決策結(jié)果的質(zhì)量；有的學(xué)者認為溝通有效性是指完成任務(wù)的過程中在多大程度上需要借助溝通媒介；有的還認為溝通有效性形勢為實現(xiàn)特定的目標而情緒的表達所要發(fā)送的信息，準確地理解所接收的信息的程度。

綜上所述，溝通的有效性，不但是指信息從發(fā)送者順利地傳送到接受者，還應(yīng)把包括接受者對信息的準確無誤的理解和明白。因此，本文把溝通有效性總體上分為溝通效果、溝通效率、溝通成本這三個方面的衡量指標，那如何提高企業(yè)管理中的溝通有效性，本文結(jié)合企業(yè)管理實際情況從這三個方面提出相應(yīng)的分析和對策建議。

現(xiàn)代企業(yè)管理中影響溝通有效性的問題

（一）溝通效果有待提高

在企業(yè)管理中，很多管理者都有類似的體會和感覺：使用了很多溝通方式向員工強調(diào)一項具體任務(wù)，但是員工卻不能被很好地執(zhí)行，甚至員工經(jīng)常很難理解他們的管理者到底在說什么或者想說什么，這樣造成管理者花了很長時間作溝通，但是結(jié)果卻不盡人意。因此，溝通是雙方的事，溝通的效果從一定程度取決于對方的回應(yīng)。溝通方式?jīng)]有對和錯，而溝通效果則有好與壞之別。溝通內(nèi)容的再好再重要，最終溝通的好效果才是企業(yè)管理溝通的目的。

（二）沒有注重溝通效率

現(xiàn)今很多企業(yè)管理中很重視溝通，確實也花費了很多時間和精力，有時候也能解決部分市場，落后競爭對手一秒可能損失的就不僅僅只是金錢了；甚至有時候花了精力和時間卻效果不佳，只注重效果而提高效率，企業(yè)必然在競爭中被淘汰，其實只要提高了溝通效率，管理者就可以更及時地發(fā)布決策信息，執(zhí)行者就可以更迅速執(zhí)行決策，最終帶來的是更多的利潤和市場占有率。因此，企業(yè)在管理中重視溝通效果，更要注重溝通效率。

（三）溝通成本居高不下

我國企業(yè)生長在有著五千年文化底蘊的土地上，“愛面子”的意識一直存在，因此，管理人員在溝通中為“面子”不惜任何代價追求好的結(jié)果就很正常了。

此外，由于信息技術(shù)的發(fā)展，人們的思想觀念、思維方式、溝通方式和手段等都發(fā)生了極大的變化。依賴于傳統(tǒng)溝通技術(shù)的溝通方式和渠道，可能難以適應(yīng)信息技術(shù)對溝通的需要，因此，很多企業(yè)就一味地追求高技術(shù)解決溝通問題，由于溝通有時候是心靈深處的交流，這是現(xiàn)代技術(shù)永遠無法解決的，造成溝通成本高而效果不好。

現(xiàn)代企業(yè)提高溝通有效性的對策建議

（一）建立以尊重為基礎(chǔ)的企業(yè)文化

很多歐美的公司，倡導(dǎo)尊重企業(yè)中每一個人的貢獻，視其為企業(yè)的“英雄”，他們比較容易實現(xiàn)平等的雙向溝通，從而發(fā)揮團隊協(xié)作的效用，取得企業(yè)的績效最大化。與美國公司不同，我國公司或多或少受“君臣之禮”的影響，因此，企業(yè)管理者往往以居高臨下的姿態(tài)去和員工溝通，導(dǎo)致溝通效果不好。在此，建立一個以尊重為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，指導(dǎo)和貫穿于諸如企業(yè)招聘、薪酬評估、工作任命、授權(quán)監(jiān)管和績效考核等企業(yè)管理行為中去，創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)部人人平等，只是分工不同的和諧氣氛，讓員工感覺到領(lǐng)導(dǎo)者對自己的尊重和信任，因而產(chǎn)生極大的責(zé)任感、認同感和歸屬感，促使員工以強烈的事業(yè)心來回報。使員工都能積極主動的溝通，才能提高溝通效果。

（二）有針對性地培訓(xùn)以加強溝通技巧

沒有技巧的溝通是很難想象會有好的結(jié)果，往往會事與愿違。現(xiàn)在很多企業(yè)也有對于溝通技巧的培訓(xùn)，但缺乏針對性。

對企業(yè)管理者的溝通技巧的培訓(xùn)應(yīng)該注重：一是傾聽技巧。 善聽才會善講 ，才會善溝通。 積極的傾聽是對講述者最好的鼓勵，能增加他人的信任感與滿足感，也才能獲得更多的信息，達成良好的溝通。要注意的是，在傾聽的時候，要聽取和容忍不同意見，允許員工可以大聲地爭論、激烈地討論，可以有“合理的沖撞”。只有這樣，才能讓每個人都以積極的態(tài)度加入其中，提高溝通效果。二是情緒管理技巧。情緒在溝通中是重要的，它是人的基礎(chǔ)。情緒管理可以分成兩部分：一方面是管理自己的情緒，另一方面是處理別人的情緒。管理者帶著情緒去溝通或者管理者和帶著情緒的員工去溝通，效果不言而喻，溝通要從心開始，所以管理者應(yīng)該提高在溝通前、中、后整個過程的情緒管理處理好，只有在心平氣和的狀態(tài)下溝通才會有效果，才能有好的溝通效果。

對員工來說，溝通技巧的培訓(xùn)應(yīng)該注重：一是語言表達能力。語言表達能力是指會用恰當?shù)恼Z言來表達自己的意思。所謂“恰當”，就是恰到好處，說出來后對方愿意聽，且容易接受。作為員工有不同意見或好的建議要說，要學(xué)會對方容易接受的表達方式，這樣才能達到好的溝通效果。因此，講究語言藝術(shù)，提高溝通語言的簡練性、準確性、針對性，才能提高溝通效果。二是非言語表達技能。有關(guān)資料表明，在面對面的溝通中，語言文字傳達意思不會超過35%，而65%以上的信息是由非語言方式傳達的。培訓(xùn)員工注意體態(tài)語言在人際溝通中的作用，使用正確的面部語言、目光語言、手勢語言、頭勢語言、姿勢語言。學(xué)會理解別人的體態(tài)語言，強調(diào)言行一致，注意特定的身份在特定的場合使用特定的體態(tài)語言。

（三）加強雙向溝通并注重建立溝通反饋體系

一般企業(yè)的正式溝通中，信息總是由上向下的下行溝通，而忽略由下往上的上行溝通，造成管理者就無法了解員工的需要，出現(xiàn)管理失誤等。企業(yè)實現(xiàn)高效率運轉(zhuǎn)并充滿生機活力，賴于下情能為上知，上意能迅速準確地下達，部門之間互通信息，互知甘苦。要加強雙向溝通，必須要打破等級制度，充分體現(xiàn)家庭般的和諧與溫暖，能化解上下級之間的矛盾，澄清疑慮，消除誤會。加強上下級的雙向溝通不應(yīng)只停留在思想上，更主要的是從行動上，為雙向溝通創(chuàng)造條件，把溝通落在實處。比如在西門子公司，就建有雙向溝通的機制，即每名部門主管每年至少要與上司有一次非常系統(tǒng)的對話（即CPD員工對話），特別是表現(xiàn)突出的重點、核心部門的領(lǐng)導(dǎo)者。通過部門領(lǐng)導(dǎo)的上傳下達，公司高層可以了解下屬員工的想法，并針對其提出的問題制定解決之道；下屬員工也可以了解高層乃至整個公司的發(fā)展情況，以便使自己找準方向。

建立溝通反饋體系，比如設(shè)立專門反饋部門、制定員工申訴制度、員工建議制度、進行內(nèi)部管理滿意度調(diào)查等。通過建立溝通反饋體系，能使整個溝通過程成為一個閉環(huán)，信息在發(fā)送者和接受者間傳遞，即使出現(xiàn)了問題也可以及時采取措施，避免因反饋不及時而給信息溝通帶來的不利影響，這樣信息接受者不但能確認信息被正確理解、接受，還能促進企業(yè)更多的相互溝通。加強雙向溝通，積極推行上行溝通，能促使員工熱心公司發(fā)展出謀劃策、樂于對企業(yè)的技術(shù)改革、內(nèi)部管理、文化建設(shè)等提出各種建設(shè)性的意見，這就達到了良好的溝通效果。

（四）制定溝通任務(wù)重要性等級制度并加強溝通制度管理

作為管理者，應(yīng)該知道管理有輕重緩急，溝通問題也是一樣，制定溝通任務(wù)重要性等級制度，就是按照事情的輕重緩急安排時間并確定依次處理溝通任務(wù)的方式。以價值為基礎(chǔ)的溝通任務(wù)的管理是提高溝通有效性的核心。按照艾森豪威爾原理，你可以將溝通工作任務(wù)根據(jù)重要性和緊急性分別進行處理，使員工能把握關(guān)鍵，執(zhí)行任務(wù)的先后有判斷依據(jù)，從而提高溝通效率。

盡管企業(yè)用很多方法加強企業(yè)溝通建設(shè)，但是都是松散的個體結(jié)合，缺乏系統(tǒng)性，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定明確的溝通制度，制定激勵員工有效參與管理的政策，并結(jié)合績效激勵把溝通落實到日常管理中去。有效管理需要制度作為保證，實現(xiàn)組織內(nèi)部的有效溝通，建立行之有效的溝通制度必不可少。諸如合理化建議制度、定期對話制度、意見直遞制度、領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、溝通情況考核制度等。建立溝通制度可以使組織不因領(lǐng)導(dǎo)者的更換而改變溝通的地位，促使溝通規(guī)范化、法制化。

（五）引導(dǎo)健康積極的非正式溝通

在企業(yè)溝通中，一些管理者認為非正式溝通對于改善管理溝通毫無益處，只會有害；還有一些管理者過分的依賴于非正式溝通，使得管理溝通失控，企業(yè)的管理活動混亂。其實，非正式溝通渠道作為溝通渠道的一種，只要合理地加以利用引導(dǎo)，對改善溝通效果是有益的。例如，采用聯(lián)誼會、聚會、郊游等方式，這些方式能夠充分發(fā)揮非正式溝通方式的優(yōu)勢，減少信息失真和扭曲的可能性。高中層管理人員不應(yīng)只呆在自己的辦公室里，可在開放式辦公區(qū)內(nèi)經(jīng)常走動，適時與某位員工閑談，這些簡單的行為往往會收到意想不到的溝通效果。有條件的公司還可以設(shè)立開放式的員工餐廳和經(jīng)理餐廳，它能為企業(yè)各級人員提供一個非正式的跨部門溝通場所。

（六）創(chuàng)造多樣化的溝通方式和渠道的最優(yōu)組合

企業(yè)應(yīng)充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新溝通方式，拓寬溝通渠道，企業(yè)既可以建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，也可借助互聯(lián)網(wǎng)進行溝通方式的創(chuàng)新，因為網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)增多了很多溝通渠道，公司人員既可以選擇在局域網(wǎng)的BBS上發(fā)布信息、討論問題，也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過IM工具聊天的途徑與上司同事進行隨時隨地的交流，書面的溝通也無需紙張，而通過網(wǎng)絡(luò)傳送。

企業(yè)應(yīng)該注意的是，不能有現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的溝通平臺，就忽略或否定了原有的傳統(tǒng)的溝通方式和渠道，比如會議、會面、單獨談話、巡視、社交活動、電話交談等方式應(yīng)該和現(xiàn)代化的溝通方式進行綜合編配和使用，例如，要了解對方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的面談方式；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺群發(fā)通知的方式；開會溝通可以使用視頻會議系統(tǒng)也可以使用傳統(tǒng)會議室方式；培訓(xùn)可以使用遠程網(wǎng)絡(luò)在線工具等，即進行溝通方式、溝通渠道、溝通文化等傳統(tǒng)和現(xiàn)代的最優(yōu)組合，取長補短，這樣使溝通變得更為頻繁、效率更高、更為高效，更可以降低溝通成本。

（七）建立溝通有效性評價體系

評價企業(yè)溝通有效性可以從溝通效果、溝通效率和溝通成本這三個方面評價，根據(jù)企業(yè)不同的情況每一方面要分解成具體的可操作的評價子指標，比如，溝通效果可以從溝通信息準確性，溝通的內(nèi)容一致性、溝通雙方滿意度等方面評價，溝通效率可以從規(guī)定制度執(zhí)行情況，溝通信息流轉(zhuǎn)率、溝通時間等方面評價，溝通成本可以從溝通渠道建設(shè)和維護費、協(xié)調(diào)成本等方面評價，評價體系可以及時監(jiān)控溝通情況，及時發(fā)現(xiàn)溝通問題，從而全面提高溝通有效性。

總之，要提高溝通有效性，企業(yè)在管理中要注重溝通效果，提高溝通效率，還要注意控制溝通成本的降低，這些還需要在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，以便及時調(diào)整溝通策略實現(xiàn)全面雙贏。