主持人語

　　日前有媒體報道，家住長沙市岳麓區(qū)的劉先生在收快遞時，快遞員未經(jīng)其許可，將包裹投放到小區(qū)快遞柜，劉先生于是將負責此次配送的申通快遞公司和深圳市豐巢科技有限公司告上了法庭。

　　近些年，雖然因為快遞投送問題打官司的不多，但糾紛其實并不少，而對于快遞小哥是否應(yīng)該送貨上門，兩方面的意見都有。結(jié)合最近正式施行的《快遞暫行條例》，長沙晚報第392期《你說話吧》邀請快遞企業(yè)代表、快遞小哥和律師、市民、網(wǎng)友代表一道，就如何打通快遞的“最后一百米”的話題展開討論。5月14日下午，在設(shè)于南巖軒茶業(yè)蔡鍔北路店的討論現(xiàn)場，話友們暢所欲言，展開了熱烈討論，現(xiàn)將主要觀點整理如下。

　　表態(tài)

　　快遞小哥不送貨上門，你同意嗎？

　　A派觀點

　　我在家，憑什么不送貨上門

　　淼淼（網(wǎng)友）：我認為快遞小哥應(yīng)該直接送貨上門，不應(yīng)圖省事放到代收點。我最近收到兩個快遞包裹，快遞員沒經(jīng)過我同意就把包裹丟到了代收點。一個是送到了附近的商店，還算可以；另一個送到了幾百米外的商店代收，我找了好久才找到，很惱火。

　　龔秀（金山橋社區(qū)居民）：我是一名家庭主婦，平時一般在家，買東西時地址也寫得清清楚楚?？爝f員明明知道家里有人，為什么不能送貨上門呢？有時候，遇到重一點的包裹，還要自己扛上去，真的煩躁。

　　B派觀點

　　溝通好了，上不上門無所謂

　　鄒長德（寶塔山社區(qū)居民）：我認為，快遞不一定非要送上門，放到代收點也可以。我住的小區(qū)有幾個快遞代收點。這幾年從來沒聽說丟失過快遞，或者搞錯東西的。

　　崔啟明（東郡社區(qū)居民）：若送貨上門，我就要在家等著，還不如通知我，把包裹放在小區(qū)的收件箱里。等到我早上或者傍晚出去散步時，順便取回來，這樣我和快遞員都節(jié)省了時間。

　　謝詠妍（湘繡社區(qū)居民）：有的人還不愿意送貨上門呢！比如獨居的單身女性，出于自身安全考慮，更傾向于自己去快遞代收點領(lǐng)取包裹。

　　朱春雷（網(wǎng)友）：我贊成快遞不必送上門。特別是一個女人在家的時候，送上門會增加危險系數(shù)，不少犯罪行為與送快遞入室有關(guān)。要盡可能不讓陌生人頻繁按門鈴、熟悉門禁。

　　熱議

　　如何減少快遞業(yè)投訴和糾紛

　　話題1

　　送貨上門，需求大不大？

　　湯帥（中國郵政集團公司長沙分公司攬投員）：我就是一名大家常說的快遞小哥。我接觸的客戶中，要求送上樓的確實不多，只有2%~4%的比例。

　　鄒長德：確實，現(xiàn)在選擇送貨上門的用戶不多了。我想知道，快遞的誤投率有多少，接到過多少投訴？

　　文奕（中國郵政集團公司長沙分公司運管部主管）：我們每天的快遞包裹攬投量是22萬余件，收到的投訴是500個左右，這個投訴量是比較小的。還要說一句，很多時候不是快遞小哥不想送貨上門，而是小區(qū)物業(yè)不準快遞車輛進入小區(qū)或者打電話沒人接。

　　劉兀群（湖南天地人律師事務(wù)所律師）：我接觸到的很多案例，都是投訴快遞員沒有送貨上門的。雖然如今投遞上門的比例減小了，但并非沒有需求。我們要正視這種需求，進而建立一個更好的機制。以前是在沒有特殊約定的情況下，默認必須送貨上門?，F(xiàn)在該怎么調(diào)整？這值得探討。

　　文奕：我們除了郵政服務(wù)外，這些年也在大力開拓快遞服務(wù)，現(xiàn)在基本占了長沙快遞市場12%左右的份額，每天要投送11萬件快遞包裹。如果每件都要投遞到戶、當面簽收的話，我們測算過，1個投遞員1天大概只能送40件，效率特別高的能送到50件。而現(xiàn)在投遞員每天送件是100件到400件。要求一個企業(yè)不計成本，無限度地增加人員，顯然是不符合市場規(guī)律的。

　　鄒長德：我有一種擔心，如果優(yōu)先考慮送貨上門，那么，抬高的快遞成本會不會轉(zhuǎn)嫁到我們消費者頭上？而且，有更好的選擇不選，又重回“送貨上門”的老路，是不是不符合發(fā)展規(guī)律？

　　話題2

　　不送貨上門，短信告知就夠了嗎？

　　半饑半飽清閑客（網(wǎng)友）：快遞小哥必須在與客戶取得聯(lián)系后，方可決定是放到代收點或者送貨上門，這是一個責任問題，否則丟了郵件只能由快遞員負責。

　　袁上（省作協(xié)會員）：可不可以這樣理解：以前送貨上門是普遍性的服務(wù)，現(xiàn)在有了代收點、快遞柜等其他投遞手段后，送貨上門就由“必選項”成了“可選項”？

　　劉兀群：當然可以這么理解?，F(xiàn)在的問題是，人家不給客戶選擇的機會。在投遞的時候，他們就幫你選擇好了，直接放到快遞柜里再打電話通知。還有更惡劣的，就算你要求送貨上門，他們也置若罔聞，這就有點“霸王條款”的性質(zhì)了。

　　鄒坤（中國郵政集團公司長沙分公司攬投員）：不同快遞企業(yè)的服務(wù)標準是不一樣的。我們投送時必須走兩個程序：第一，電話預(yù)約，跟客戶商量選擇什么樣的方式投遞；第二，按照約定，保證投送到位。而且往往在打完電話以后，還會再發(fā)一條短信確認。

　　劉兀群：一個快遞小哥一天的業(yè)務(wù)量這么多，難道要打幾百個電話？我對這種“約投”方式是存疑的。

　　鄒坤：一般溝通順暢的話，通話時間2分鐘不到?？捎袝r候，人家設(shè)置了陌生來電拒接，這就很麻煩了。發(fā)短信溝通吧，萬一客戶不怎么看短信，或者眼睛不好看不清，又會出現(xiàn)問題。所以我希望，以后能采用更好的方式來解決這個問題。

　　文奕：逐一打電話溝通，成本確實很大，尤其是在旺季，比如“雙11”“雙12”時，快遞的數(shù)量暴增。坦率地講，要求每單都打電話溝通，基本做不到。這是客觀事實，擺在面前的。

　　楊文（湖南云天律師事務(wù)所律師）：消費者的選擇權(quán)必須得到尊重，這是最起碼的前提。只要消費者要求送貨上門，快遞員就必須滿足，在此基礎(chǔ)上，再來探討如何降低溝通的成本。

　　話題3

　　快遞非要當面簽收嗎？

　　湯帥：凡是選擇送貨上門的，我們必然會當面要求其簽收。可大部分時候，是雙方“約投”到其他地方，這就沒辦法當面簽收了。

　　楊文：當面簽收是保證快遞安全的一種重要手段。如今既然出現(xiàn)多種快遞方式，這種手段已無法滿足全部客戶的安全需求，那就必須有更多方式來保障。

　　文奕：大部分快遞企業(yè)都有一套完整成熟的痕跡管理模式。在哪個環(huán)節(jié)出錯導(dǎo)致快遞丟失、破損，一查便知。而且按照內(nèi)部制度，在投遞之前，發(fā)現(xiàn)包裹破損，是要區(qū)別對待的，不能直接投送。

　　黃浩（觀沙嶺社區(qū)居民）：小區(qū)的快遞柜一般都安裝了攝像頭，這相當于一雙眼睛，可以記錄快遞包裹的流動情況。既如此，快遞員在投送過程中，是不是可以要求他們，必須把每件包裹的狀況完整地展示在攝像監(jiān)控下？如果做得到的話，我認為在某種程度可以替代當面簽收。而且，大部分的電商平臺，都有“7天內(nèi)無條件退貨”的規(guī)定，即使因為種種原因無法當面簽收，也是有補救措施的。

　　建議

　　快遞可以這樣送

　　建議1

　　推廣差異化服務(wù)

　　鄒長德：快遞服務(wù)需要細分服務(wù)檔次。就像以前寫信一樣，一般信件寄平信，重要的信件寄掛號信，我們在寄送或網(wǎng)購貴重物品時，也一定要增強保價意識。不要為了省一點小錢，最后釀成大的損失。

　　崔啟明：如果硬是有送貨上門的需求，我建議選擇“貨到付款”的方式?？爝f小哥要收費，自然會送上門來。

　　袁上：推廣差異化的快遞服務(wù)，肯定是未來的發(fā)展趨勢。以前靠壓縮成本、打價格戰(zhàn)的老一套行不通了。

　　文奕：快遞市場需要進一步細分，不能一刀切。比如，在農(nóng)村地區(qū)，受各方面條件的限制，就根本做不到當面簽收。

　　建議2

　　購物時先選擇投遞方式

　　鄒長德：在現(xiàn)有條件下，我建議大家在購物時若有特別需求，不妨特別注明“必須送貨上門”，以此提醒和督促快遞員履行職責。那樣就算產(chǎn)生了糾紛，也可以當作一份證據(jù)，方便維權(quán)。

　　林應(yīng)（灘頭坪社區(qū)居民）：解鈴還須系鈴人。破解快遞“最后一百米”困局，鑰匙在電商手里。付款規(guī)則設(shè)定，如電商設(shè)置“貨到付款”或者送貨上門、放快遞柜代收點自取等多個選項供顧客選擇，則大家都能自選其便。

　　劉兀群：電商平臺畢竟跟消費者隔了一層，其修改規(guī)則的欲望不強，所以，必須有政策來推動這項工作。把這件事情做好了，我相信情況會大有改觀。同時，快遞企業(yè)自己也應(yīng)該主動作為，能不能在攬件時就跟客戶溝通好投遞方式？比如，可以發(fā)一條格式化的短信，下列1、2、3選項，客戶回復(fù)數(shù)字選擇投遞方式。把工作做在前面，就可以有效緩解快遞小哥的壓力。

　　文奕：還有一個可改進的地方。當客戶選擇了投遞方式，包裹送達后，能不能由代收方幫忙發(fā)短信告知？此外，現(xiàn)在很多企業(yè)都在布局快遞末端服務(wù)設(shè)施?！犊爝f暫行條例》中有明確內(nèi)容，鼓勵對其進行整合，那么，具體的鼓勵細則，也要及時出臺。

　　建議3

　　暢通申訴渠道

　　呂金達：快遞的服務(wù)質(zhì)量，一看投送的效率，二看解決投訴的能力。很多問題，其實在投訴環(huán)節(jié)解決好了，也不必對簿公堂。而我的體驗恰恰是，如今快遞投訴千頭萬緒，找快遞企業(yè)、電商平臺、電商都能投訴，但都不太順暢。要么打客服電話沒人接、敷衍塞責，要么一個投訴拖幾個月，搞得人火大。我建議，對此要有明文規(guī)定，規(guī)范投訴的渠道、處置的時限等等。

　　小結(jié)

　　相互體諒，規(guī)范快遞市場

　　文奕：快遞行業(yè)突飛猛進的發(fā)展態(tài)勢，始料不及。作為快遞企業(yè)，我們對出現(xiàn)的問題不能置若罔聞，而應(yīng)該完善制度，探索更好的辦法提升服務(wù)質(zhì)量，也希望大家能相互體諒，給我們一些時間和耐心。

　　袁上：其實，絕大多數(shù)人不會故意跟快遞小哥過不去。我們享受的便利生活，是他們?nèi)淌茱L(fēng)吹日曬換來的。大家坐在一起討論，也是想尋找辦法，讓快遞包裹安全高效地送到我們手里的同時，減輕快遞小哥的負擔。

　　崔啟明：法律條文執(zhí)行要按照生活習(xí)慣來，莫放空炮?！犊爝f暫行條例》既然有“暫行”二字，那就說明還有修改的空間。

　　楊文：依法維權(quán)是消費者天然的權(quán)利。在生活中需要有這些人去鉆牛角尖、去摳一些細節(jié)，這樣才會有更好的消費環(huán)境。7天內(nèi)無條件退貨、假一賠三……這都是靠大家維權(quán)一步一步推進的。看似小題大做，其實促進了市場的規(guī)范。而整個市場做好了，受益的也必然是大家。

　　相關(guān)鏈接

　　快遞業(yè)20年政策變遷

　　近20年，快遞業(yè)發(fā)展突飛猛進。從郵政一家到百花齊放，行業(yè)發(fā)展推動著政策法規(guī)的完善。

　　2005年

　　國務(wù)院出臺郵政體制改革，實行政企分開。

　　2009年

　　新《郵政法》實施，確定了民營快遞企業(yè)的合法地位?！犊爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》實施，未經(jīng)國家許可，不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。

　　2014年

　　中國快遞業(yè)務(wù)量首次突破100億件，超過美國躍居全球第一；2015年，突破200億件；2016年，突破300億件；2006年-2016年，快遞業(yè)務(wù)量增長31倍。

　　2015年

　　國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進快遞業(yè)發(fā)展的若干意見》，提出到2020年，基本建成普惠城鄉(xiāng)、技術(shù)先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節(jié)能的快遞服務(wù)體系。

　　2016年

　　國家郵政局在《快遞業(yè)“十三五規(guī)劃”》中提出，同城快遞服務(wù)時限不超過24小時，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。

　　2018年1月

　　《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》正式發(fā)布。5月1日，我國第一部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式施行。

       鳴謝：南巖軒茶業(yè)蔡鍔北路店提供討論場地

       總策劃：莊居湘李辭

       總主持：袁云才

       本期現(xiàn)場主持：袁云才

       文字整理：庹新崗

       攝影：黃啟晴