信而富智慧客服系統(tǒng)“信知音”上線，承擔70%客服工作

板橋胡同37號 2018-07-06

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近期，信而富新一代智慧客服系統(tǒng)——“信知音”正式上線。以人工智能（AI）技術(shù)為后盾的“信知音”不僅吹響了公司全面升級客戶服務(wù)系統(tǒng)的號角，也是信而富為踐行“AIin ALL”理念而邁出的重要一步。

AI，全面提升客服價值

在消費升級和生活日益互聯(lián)網(wǎng)化的今天，傳統(tǒng)客服的局限性日益凸顯。作為經(jīng)濟生活的主力軍，80、90后一代期待獲得響應(yīng)迅速、信息準確的個性化客戶服務(wù)，但無論是電話客服，在線客服，還是服務(wù)界面上的按鍵引導(dǎo)式客服，都難以滿足他們對于客服體驗的要求。

智慧客服能夠解決傳統(tǒng)客服等待時間長、無法覆蓋非工作時間以及服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一等弊病。理想的智慧客服能夠以一敵萬，閃電回應(yīng)。它們善解人意，千人千面，不僅永遠在線不知疲倦，還能自我學(xué)習(xí)，時刻進化。配合客戶畫像，智慧客服能夠全面提升客戶服務(wù)的商業(yè)價值。

正是認識到這些，在互金行業(yè)客戶規(guī)模爆發(fā)式增長的背景下，信知音應(yīng)運而生。信知音寓意“聞音知意，有問必答”，讓我們一起看看它是如何實現(xiàn)的。

“信知音”是怎樣的聊天機器人？

聊天機器人（Chatbot）一直是AI研究的熱門領(lǐng)域，甚至被譽為“王冠上的珍珠”。

聊天機器人一般可以分為四類：

陪伴機器人 - 應(yīng)用于個人助手、閑聊和兒童陪伴；
業(yè)務(wù)機器人 - 應(yīng)用于垂直業(yè)務(wù)和第三方整合業(yè)務(wù)領(lǐng)域；
資訊機器人 - 應(yīng)用于社交平臺上的咨詢和新聞機器人；
指令型機器人 - 應(yīng)用于智能硬件，如智能音響和其他智能家居設(shè)備。

像“信知音”這樣的智慧客服系統(tǒng)，其背后是基于大數(shù)據(jù)、自然語言處理和深度學(xué)習(xí)的聊天機器人，屬于業(yè)務(wù)機器人的類別。“信知音”系統(tǒng)中的智慧客服采用信而富吉祥物“小信”的形象，是一個兼具萌感與科技感的機器人，其職責是在客戶向信而富客服系統(tǒng)發(fā)出問詢時，作出自動接待和智能回復(fù)。

圖1：信知音背后的AI技術(shù)

同多數(shù)聊天機器人一樣，小信也由五個功能模塊構(gòu)成，如下圖所示。語音識別模塊（ASR）負責接收用戶的語音輸入并將其轉(zhuǎn)換成文字形式。自然語言理解模塊（NLU）是聊天機器人的核心模塊，負責解析用戶輸入的語義。對話管理模塊（DM）負責協(xié)調(diào)各個模塊的調(diào)用及維護當前對話狀態(tài)，選擇特定的回復(fù)方式。自然語言生成模塊（NLG）生成回復(fù)文本輸入給語音合成模塊將文字轉(zhuǎn)換成語音輸出給用戶。

圖2：聊天機器人的五大功能模塊

信知音的自然語言理解模塊是大數(shù)據(jù)分析（數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)鍵詞匹配程度分析等）和傳統(tǒng)自然語言處理技術(shù)（語言模型、語法分析、詞性標注等）相結(jié)合的產(chǎn)物，能夠識別同義問詢、近似問詢以及口語化的片段，并具有用戶意圖識別、情感識別、回復(fù)確認等能力。因此，小信能夠精準分析客戶的意圖，并在明確意圖的基礎(chǔ)上，較為自然地與用戶交互，快速解決用戶問題。例如，當信而富客戶詢問“怎么借到更多錢？”、“提額要滿足什么條件？”“怎樣才能提高信用？”等問題時，小信能將各種問法歸納為一個意圖，即提高信用額度。另外，內(nèi)置的深度學(xué)習(xí)能力讓信知音系統(tǒng)具有很強的對話樣本處理能力，能夠更好地學(xué)習(xí)和泛化歷史對話。

對話管理模塊也是聊天機器人的重要模塊。顧名思義，對話管理模塊控制人機對話的過程，維持對話的結(jié)構(gòu)和狀態(tài)。交互能力是對話的關(guān)鍵。對話中，客戶可能不斷修改或完善自己的意圖，而當客戶陳述的不夠清楚和具體的時候，機器也可以通過詢問、澄清或確認等方式更好地滿足客戶的需要。

許多系統(tǒng)采用“填槽法”管理重要信息。比如，客戶輸入“幫我查一下明天的天氣，南京”。經(jīng)過自然語言理解模塊的處理，系統(tǒng)分析出客戶的意圖為詢問天氣，但還要確保所有必要條件均已集齊（槽位得到填充），才能執(zhí)行指令。這句中的關(guān)鍵信息包括地點（南京）和時間（明天）。如果客戶沒能提供關(guān)鍵信息，就需要系統(tǒng)接管對話的主導(dǎo)權(quán)，收集必要的信息。

需要指出的是，不同類型的聊天機器人在對話管理方面有不同要求。例如，陪聊機器人追求的是能夠與人進行多輪次的交流，而業(yè)務(wù)機器人追求的是以盡可能短的對話輪次掌握客戶意圖，解答客戶疑問。

目前，信知音系統(tǒng)主要采用單輪對話機制，但下一步將追加多輪交互模型，讓客戶的對話體驗更加流暢。另外，主動引導(dǎo)和問題推薦功能已在測試環(huán)境實現(xiàn)，后續(xù)將在信知音2.0中推出。

生成答復(fù)是對話管理的最終目的。目前該領(lǐng)域的解決方案有幾種，包括根據(jù)上下文生成答復(fù)、根據(jù)規(guī)則和模板生成答復(fù)和根據(jù)問詢生成答復(fù)等。信知音采用的主要是基于問詢的對話生成機制。在此機制下，完備的知識庫不可或缺。信知音的知識庫能夠有效解決幾乎所有類型的客戶問題。此外，憑借深度學(xué)習(xí)能力，信知音還能自主學(xué)習(xí)歷史對話，從中識別和總結(jié)客戶的常見問題和答案。新增問題和答案在經(jīng)過質(zhì)檢被采納后就可以自動補充知識庫，輕松適應(yīng)業(yè)務(wù)的調(diào)整和產(chǎn)品的更新。