——記華衍水務(wù)熱線中心話務(wù)員鈕軼雯

吳江日報 2018-08-28    記者 蔡銘越

鈕軼雯在工作中。（何清攝）

      “您好，請問有什么可以幫您？”當(dāng)你撥打吳江華衍水務(wù)熱線電話，接通人工客服時，首先就能聽到這句親切的話語。近日，記者走進(jìn)吳江華衍水務(wù)熱線中心，記錄下了話務(wù)員鈕軼雯一天的工作情況。

      “夏季要比平常時段忙一些，雖然忙碌，但我覺得很充實?！扁o軼雯的臉上掛著甜美的笑容，流露出對這份工作的熱愛。

      青云姑娘鈕軼雯今年26歲，進(jìn)入?yún)墙A衍水務(wù)熱線中心工作已有半年時間。“我以前是做會計的，做了話務(wù)員后，最大的感受是，我需要學(xué)的東西還有很多?！扁o軼雯說，經(jīng)過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)積累，曾對水務(wù)知識不怎么了解的她，慢慢將話務(wù)員該熟悉的內(nèi)容牢牢記在心里。

      每天上午是客戶來電最多的時候，鈕軼雯接通了電話，為客戶提供咨詢服務(wù)。這是一位投訴家里停水的客戶，鈕軼雯思路清晰地詢問客戶，“您家是什么時候沒水的？”“請問您的鄰居家有水嗎？”“您可以先看看自家的閥門是不是開著？”……鈕軼雯告訴記者，面對不同客戶不一樣的需求，話務(wù)員要有相應(yīng)的知識儲備和解答流程，這是每個話務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技能。

“一般來說，客戶的來電分為咨詢和報修兩種情況，有查水費、查戶號的，也有遇到水管漏水、水壓水質(zhì)問題報修的?！扁o軼雯說，電話交流與面對面溝通不同，需要話務(wù)員更全面細(xì)致地了解情況，盡可能地給予客戶有效的解答和幫助，從而保障每一次通話質(zhì)量。

      “當(dāng)然，除了努力做水務(wù)知識'全面手’，我們還要注意用語規(guī)范，語音、語調(diào)和精神面貌也要保持最好的狀態(tài)，這些都是話務(wù)員基本的職業(yè)素養(yǎng)?！扁o軼雯笑著說。

      在華衍水務(wù)熱線中心，記者觀察到，每當(dāng)接到客戶來電時，話務(wù)員們基本都是在響鈴三聲內(nèi)接起，與客戶溝通結(jié)束后，迅速將客戶詳細(xì)需求以工單的形式通過系統(tǒng)派至負(fù)責(zé)處理的部門?！拔覀儾粌H要講究通話質(zhì)量，也要保證派單速度，有時候需要一心多用，打字速度是一定要跟上的，與剛開始做話務(wù)員比，我現(xiàn)在已經(jīng)熟練很多了?！扁o軼雯說。

      今年夏天，熱線中心每天接到的電話量在500~600個，話務(wù)員們的工作量比春秋季要高一些。近年來，吳江華衍水務(wù)還推出了“高管進(jìn)熱線”的模式，“我主要是來聽一聽高峰供水期間，客戶反映的問題、對工單的反饋和話務(wù)員的通話質(zhì)量。走進(jìn)熱線后，我才感覺到話務(wù)員的不容易，接一天電話下來，有時候怕是耳朵都吃不消?！眳墙A衍水務(wù)盛澤供水服務(wù)部高級經(jīng)理姚平說，無論是“高管進(jìn)熱線”，還是話務(wù)員時刻保持耐心和微笑接聽電話，都是為了讓客戶對華衍水務(wù)的服務(wù)更加滿意。

      “不怕耳朵吃不消，就怕客戶不滿意。”鈕軼雯覺得，作為話務(wù)員，要直面客戶的問題，不能顧左右而言他，要在安撫客戶情緒的同時，盡最大努力給出令客戶滿意的解答。

      在熱線中心，話務(wù)員的桌子上都有一面鏡子，話務(wù)員們接完電話，一抬頭就能見到鏡中自己的笑顏，再度以飽滿的熱情投入到下一通來電。“你看，墻上掛著的這一幅字，寫著'您能聆聽到我們的微笑’，這句話我很有感觸?！扁o軼雯說，能讓客戶聆聽到、感受到的微笑，是一種把客戶服務(wù)內(nèi)化到聲音中的微笑。一直以來，她都以此督促自己，把用心的解答，微笑著傳遞給每一位客戶。

      鈕軼雯是一位看起來有些靦腆的女孩，她說，做了話務(wù)員才覺得，語言是一門藝術(shù)，每次接電話都考驗著一個人的思考能力和反應(yīng)能力，這是一種歷練?！坝袝r候，與客戶換位思考一下，便能理解客戶的著急，然后設(shè)身處地給客戶提供解決方法，往往能夠更快地得到客戶的認(rèn)可?！扁o軼雯說。

      在工作中，“用微笑帶來快樂，用真誠取得信任，為您服務(wù)每一天”是鈕軼雯的座右銘，今年，鈕軼雯還獲評了港華集團(tuán)的“微笑大使”。