境外購(gòu)物退換貨糾紛占長(zhǎng)沙暑期旅游投訴的65%，旅游部門提醒游客留意錢袋子

買前莫沖動(dòng)，買后留證據(jù)

　　長(zhǎng)沙晚報(bào)記者 張洋子 實(shí)習(xí)生 黃坤林

　　好不容易出國(guó)門看一看，總想帶點(diǎn)什么回家，看到琳瑯滿目的商品，加上商家熱情推銷、導(dǎo)游在旁游說(shuō)，游客常常捂不住自己的錢袋子。暑假過(guò)去，長(zhǎng)沙市民出境游投訴也多了起來(lái)。記者從長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱“市旅游質(zhì)監(jiān)所”）了解到，暑期泰國(guó)、越南游購(gòu)物退貨糾紛已成為長(zhǎng)沙旅游投訴焦點(diǎn)，占暑期投訴的65%。乳膠墊、燕窩、皮毛……近期出現(xiàn)的諸多投訴案例顯示，這些熱門商品已成投訴“重災(zāi)區(qū)”。

　　市民經(jīng)歷

　　境外人氣商品成了投訴重災(zāi)區(qū)

　　7月22日至27日，長(zhǎng)沙游客李嬌（化名）報(bào)名參加了湖南某國(guó)際旅行社組織的越南芽莊跟團(tuán)游，導(dǎo)游帶她前往行程單內(nèi)的越南VC latex乳膠店購(gòu)物，說(shuō)這是越南唯一一個(gè)國(guó)家命名的乳膠企業(yè)，不會(huì)有假貨。于是，她花了8280元買了乳膠床墊和枕頭。但回國(guó)后，李嬌在網(wǎng)上查不到關(guān)于VC latex乳膠產(chǎn)品的任何信息，“無(wú)越南企業(yè)證照、無(wú)產(chǎn)品合格證、無(wú)海關(guān)報(bào)關(guān)單，這不是三無(wú)產(chǎn)品嗎？”李嬌要求退貨退款，旅行社告知她退貨要扣除相應(yīng)的費(fèi)用。不滿之下，李嬌投訴至市旅游質(zhì)監(jiān)所。

　　就算買了想買的東西，也可能帶不回家。市民陳廣軍（化名）很郁悶，7月31日，他與朋友一行9人結(jié)束泰國(guó)普吉島游回國(guó)時(shí)，他在旅行社推薦的免稅店購(gòu)買的1600元的燕窩被海關(guān)沒(méi)收。“導(dǎo)游也沒(méi)提醒我買燕窩入境有風(fēng)險(xiǎn)，找旅行社他們也不認(rèn)，說(shuō)是我自己買自己負(fù)責(zé)?！贝送猓忻窠壬谛挛魈m購(gòu)買的25000元的皮毛產(chǎn)品因?yàn)榧乃?、過(guò)關(guān)遲遲不到貨，也引發(fā)投訴。

　　市旅游質(zhì)監(jiān)所分析案例發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)沙市民出游去香港愛買金飾、手表和化妝品；去新馬泰愛買補(bǔ)品、燉品以及寶石類商品；澳大利亞的羊毛制品和保健品最受歡迎；赴日本更偏愛各類電子產(chǎn)品、化妝品；在越南、泰國(guó)，游客普遍選擇購(gòu)買乳膠枕頭、床墊等。這些熱門商品也成為退貨投訴糾紛的重災(zāi)區(qū)。

　　維權(quán)難點(diǎn)

　　境外交易不依據(jù)中國(guó)法律維權(quán)

　　“雖然有些國(guó)家和地區(qū)針對(duì)境外購(gòu)物已有了可以退貨的規(guī)定，但實(shí)際操作上，境外購(gòu)物退貨確實(shí)不易?！笔新糜钨|(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)莫樹山介紹，調(diào)查核實(shí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，游客中普遍存在跟風(fēng)購(gòu)買、沖動(dòng)購(gòu)買、事后比價(jià)認(rèn)為不劃算等現(xiàn)象，也往往因?yàn)槁眯猩缰付ɑ蛲扑]的購(gòu)物店而放松警惕。上述長(zhǎng)沙市民的境外購(gòu)物糾紛投訴，市旅游質(zhì)監(jiān)所目前在與相關(guān)旅行社積極協(xié)調(diào)處理。

　　《旅游法》明確規(guī)定，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目?！叭绻慰驮趨f(xié)商一致的購(gòu)物店內(nèi)購(gòu)物，在沒(méi)有強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫、欺騙或者變相欺騙的前提下，旅游者應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的購(gòu)買行為負(fù)責(zé)?！蹦獦渖秸f(shuō)，但如果旅游者在旅行社安排的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，旅游者提出索賠的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者索賠。

　　但是，國(guó)外購(gòu)物發(fā)生正當(dāng)權(quán)益受損，維權(quán)相對(duì)國(guó)內(nèi)更加困難。湖南睿邦律師事務(wù)所律師劉明解釋，中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并不能追究境外交易行為，消費(fèi)者即便能退貨，也不能得到雙倍賠償。市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴管理科科長(zhǎng)王玨告訴記者，一方面，因?yàn)樾袨榘l(fā)生地不在中國(guó)，境外購(gòu)物無(wú)法根據(jù)中國(guó)法律維權(quán)，還牽涉到國(guó)外的地接社，也面臨取證難的困境；另一方面，旅游部門處理此類糾紛的主要手段多是退貨，“如果是導(dǎo)游帶領(lǐng)游客購(gòu)物遭遇投訴，旅游部門會(huì)責(zé)令旅行社為游客退貨，但如果是游客在旅行途中自行購(gòu)物，旅行社則對(duì)此不負(fù)責(zé)任?！?

　　消費(fèi)提醒

　　買前警惕勸導(dǎo)，主動(dòng)索取票證

　　眼下中秋小長(zhǎng)假、“十一”黃金周已距離不遠(yuǎn)，記者采訪了旅游部門及旅行達(dá)人，為你總結(jié)了購(gòu)物“防坑”的方法。

　　出國(guó)購(gòu)物“心里有底”。市旅游質(zhì)監(jiān)所提醒，游客在選擇出境游時(shí)，應(yīng)做好境外購(gòu)物相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備，充分了解產(chǎn)品特性是否符合自身需要，避免沖動(dòng)消費(fèi)。購(gòu)物時(shí)，對(duì)于導(dǎo)游的勸導(dǎo)、商家的宣傳和口頭承諾要保持警惕。

　　掏出錢包“多個(gè)心眼”。付錢前，游客應(yīng)核查單據(jù)，確保交易時(shí)售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發(fā)票上；購(gòu)物后，要主動(dòng)索取購(gòu)物憑證，如發(fā)票及刷卡小票等，以便維權(quán)。

　　遭遇糾紛“依法維權(quán)”。旅游過(guò)程中如遭遇強(qiáng)迫購(gòu)物、欺詐消費(fèi)以及導(dǎo)游與商家串通、吃回扣等行為，旅游者在購(gòu)物過(guò)程中應(yīng)留下照片、視頻、音頻等證據(jù)，回國(guó)后向旅行社主張賠償，或撥打全國(guó)旅游服務(wù)投訴電話12301進(jìn)行投訴。需要注意的是，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，一定要在合同結(jié)束后90天內(nèi)進(jìn)行。此外，還可以向工商或物價(jià)部門反映，依法維權(quán)。

        避開旅游那些“坑”系列報(bào)道之一