旅客更滿意 服務(wù)新追求

——包頭客運(yùn)段圓滿完成暑運(yùn)任務(wù)紀(jì)實(shí)

□ 記者姚國強(qiáng)

赤熱高溫、暴雨急驟，62天的暑運(yùn)攻堅(jiān)，包頭客運(yùn)段深化強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效，落實(shí)集團(tuán)公司部署，踐行 “讓旅客更滿意就是我們的服務(wù)追求”新時(shí)期客運(yùn)服務(wù)理念，無怨無悔灑汗水，優(yōu)質(zhì)服務(wù)展作為，安全運(yùn)送旅客589.84萬人次，完成專運(yùn)及重點(diǎn)任務(wù)12趟，組織開行旅游專列20趟，圓滿完成暑運(yùn)任務(wù)。

目標(biāo)導(dǎo)向明

畫出“同心圓”

        “滿足學(xué)生、探親訪友、旅游觀光等客流增長(zhǎng)需要，讓旅客更滿意就是我們今年暑運(yùn)服務(wù)的主攻方向?！卑^客運(yùn)段主要負(fù)責(zé)人目標(biāo)明確，思路清晰。

        按照集團(tuán)公司暑運(yùn)工作要求，包頭客運(yùn)段成立以段長(zhǎng)、黨委書記為組長(zhǎng)，班子成員為副組長(zhǎng)，各科室、車隊(duì)（間）、集經(jīng)、餐售企業(yè)、各保潔公司負(fù)責(zé)人為組員的暑運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)暑運(yùn)工作組織領(lǐng)導(dǎo)。

        結(jié)合暑運(yùn)學(xué)生流、旅游流、探親流等客流激增的實(shí)際狀況和南方多地降雨，惡劣天氣影響線路質(zhì)量，造成旅客列車受阻等實(shí)際，召開暑運(yùn)動(dòng)員大會(huì)，明確工作重點(diǎn)，提出涵蓋運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等7項(xiàng)26條具體內(nèi)容的要求。利用車隊(duì)工作例會(huì)、列車長(zhǎng)交班會(huì)、班組出乘會(huì)等形式，逐級(jí)融會(huì)貫通，提升全員完成暑運(yùn)任務(wù)的責(zé)任感、使命感。

        消除“制度上疏、把關(guān)上松、考核上軟”的列車始發(fā)庫內(nèi)作業(yè)“病根”，提升列車出庫保潔整備質(zhì)量。列車班組對(duì)茶爐間、餐車內(nèi)臺(tái)、發(fā)電車等重點(diǎn)部位、設(shè)備進(jìn)行無“死角”巡視。完善廁所環(huán)境衛(wèi)生管理制度，美化旅客如廁環(huán)境，嚴(yán)格執(zhí)行“一廁一檢”“一站一清理”管理辦法，確保旅客舒心和正常使用。更新臥具備品，提高臥具洗滌質(zhì)量，對(duì)直通列車2.2萬套被芯、枕芯進(jìn)行集中清洗、翻新。梳理形成列車長(zhǎng)、列車員等14個(gè)工種、1513條作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓職工落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)有章可循。對(duì)餐飲供應(yīng)、供餐流程全過程監(jiān)督，確保列車供應(yīng)的所有食品安全。特別對(duì)旅客投訴問題不過夜、不放過，一抓到底。

        高質(zhì)量組織水害斷道、列車晚點(diǎn)等預(yù)案演練。抽調(diào)機(jī)關(guān)人員擔(dān)當(dāng)臨時(shí)性和旅游列車值乘工作，發(fā)揮主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作用。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，想方設(shè)法提高乘務(wù)飯質(zhì)量，提升隊(duì)伍士氣。

落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化

打出“組合拳”

        在集團(tuán)公司的大力支持下，包頭客運(yùn)段多管齊下，“組合拳”發(fā)力，落實(shí)客運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化。段里抽調(diào)骨干力量，建成集應(yīng)急指揮、生產(chǎn)組織等9大功能為一體的指揮平臺(tái)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)做好旅客集中乘車、列車超員、尾部車廂無法?？空九_(tái)等非正常情況應(yīng)急處置，實(shí)現(xiàn)列車與指揮中心信息互通互聯(lián)，打通列車班組管理“最后一公里”。

        段突出強(qiáng)化各次列車在管內(nèi)外運(yùn)行的晚點(diǎn)請(qǐng)示匯報(bào)程序落實(shí)。遇列車在管外無法運(yùn)行時(shí)，列車長(zhǎng)要在規(guī)定時(shí)間匯報(bào)、請(qǐng)示命令，段調(diào)度室在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，迅速安排就近干部趕赴現(xiàn)場(chǎng)，補(bǔ)給餐料，安撫旅客，確保不讓旅客為難。

        “我們添乘不僅要加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查力度。還要絕對(duì)保證跟班組同出乘、同勞動(dòng)、同吃住、同退乘，跟班參加‘三乘檢查’‘五車’巡視，這樣才能隨時(shí)掌握班組情況，解決問題?！卑架囮?duì)副隊(duì)長(zhǎng)王蒙和所有添乘干部一樣身在現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮，體現(xiàn)了擔(dān)當(dāng)。

        老牌紅旗列車包京車隊(duì)全員秉承“千里服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)，一絲不茍為人民”服務(wù)理念，堅(jiān)持以熱心、耐心和責(zé)任心待客，贏得廣大旅客好評(píng)。動(dòng)車車隊(duì)列車員在站停時(shí)，對(duì)重點(diǎn)旅客，主動(dòng)幫扶，協(xié)助上下車，解決旅客出行的上車?yán)щy。成都車隊(duì)班組堅(jiān)決執(zhí)行集團(tuán)公司和段的統(tǒng)一指揮，遇特殊情況堅(jiān)守崗位、盡職盡責(zé)。東勝車隊(duì)提前預(yù)測(cè)客流，完善高峰期旅客乘降組織，班組成立了應(yīng)急處置小組，對(duì)突發(fā)情況做到及時(shí)處理，還組織乘務(wù)人員進(jìn)行急救演練，提高應(yīng)急綜合素質(zhì)。

        各次列車加大“三品”查堵廣播宣傳和組織力度。加強(qiáng)餐車、行李車、宿營車、發(fā)電車、郵政車、庫內(nèi)停留車底等重點(diǎn)部位集中檢查，消除隱患。運(yùn)行中保證空調(diào)列車車內(nèi)溫度控制在24攝氏度至28攝氏度之間、非空調(diào)列車車內(nèi)溫度超過28攝氏度時(shí)使用電風(fēng)扇。列車員嚴(yán)格執(zhí)行停穩(wěn)開門，車動(dòng)關(guān)鎖車門規(guī)定，杜絕了晚出崗、早回崗等“兩違”現(xiàn)象。列車長(zhǎng)、班組骨干定時(shí)、不定時(shí)做好車廂安全巡視，消除車門漏鎖、造成旅客傷害事故發(fā)生。加強(qiáng)列車食品進(jìn)貨、貯存、加工、銷售等環(huán)節(jié)管理，確保列車不出售“三無”食品及過期、腐敗變質(zhì)的飲食品，讓旅客乘車體驗(yàn)更平安、更溫馨。

踐行新理念

唱響“提質(zhì)曲”

        車行千里，愛傳四方。暑運(yùn)期間，段各級(jí)組織時(shí)刻把旅客生命安危放在首位，全面開展客運(yùn)提質(zhì)計(jì)劃，將關(guān)愛舉措落到實(shí)處，奏響了踐行“讓旅客更滿意就是我們的服務(wù)追求”新時(shí)期客運(yùn)服務(wù)理念的精彩樂章。

        7月8日，北京始發(fā)的K263次列車迎來了清華、人大附中的15名美國高中生到內(nèi)蒙古旅游。列車長(zhǎng)李鳳英安排列車提前迎接，做好服務(wù)。整潔的環(huán)境，舒適的設(shè)施，濃郁的草原鐵路文化，使這些第一次來中國的學(xué)子備感親切。列車員用英語同他們交流，介紹列車服務(wù)、草原風(fēng)情、沙漠景致，讓國際友人真實(shí)地體驗(yàn)中國鐵路的美好。

        8月18日，K275次列車到達(dá)滿洲里站，一名男童在站臺(tái)玩耍時(shí)摔下站臺(tái)。列車員王廣治快步上前拉住，兒童無大礙，王廣治卻將耳朵劃傷，鮮血直流。事后，面對(duì)兒童家長(zhǎng)含淚示謝，王廣治說：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的！”

        8月18日，K1674次列車終到呼和站，列車員白婷婷整理臥具發(fā)現(xiàn)裝有現(xiàn)金1132元和金項(xiàng)鏈、身份證、銀行卡等物的旅客挎包，經(jīng)列車長(zhǎng)李建民多方聯(lián)系及時(shí)送交失主。

        暑運(yùn)期間， 多地多次發(fā)生水害，但由于列車工作人員以旅客利益為上、沉著應(yīng)對(duì)，創(chuàng)造了無一名旅客受傷，無任何投訴的佳績(jī)。

        7月19日凌晨，包白鐵路周邊區(qū)域暴雨突降，造成白云鄂博開往包頭東站6854次列車155名旅客被困西斗鋪站。段黨政領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間指揮列車救災(zāi)，并向集團(tuán)公司客調(diào)及相關(guān)部門、單位溝通救援，成立應(yīng)急救援小組，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。值乘列車員在列車長(zhǎng)薛海濤帶領(lǐng)下，穩(wěn)定旅客情緒，安撫重點(diǎn)旅客，解答災(zāi)情問詢，為旅客手機(jī)充電、發(fā)放食物，噓寒問暖，如對(duì)家人一般，使旅客平安度過險(xiǎn)情。

        暑運(yùn)期間，包頭客運(yùn)段共收到錦旗16面，表揚(yáng)信121封，無任何不良反映。