0 + 0 + 1 = 100

這個公式的含義即：“0”的觀念，一切從“0”開始。

“0”缺陷，即要生產(chǎn)科技含量高、高質(zhì)量、滿足市場需求的沒有缺陷的產(chǎn)品，才有競爭力；

“0”庫存，即不能積壓產(chǎn)品，如果3天賣不掉，寧可停產(chǎn)。在一般概念中，“0”意味著沒有。但是，沒有了“0”，就不可能產(chǎn)生數(shù)學(xué)上的無窮變化。

做到這兩個“0”還不夠，服務(wù)這個“1”不能沒有。用戶第“1”是方針，用戶滿意了，企業(yè)的銷量自然會增長，就能贏得一個圓滿的結(jié)果，所以0+0+1=100。

從這個的公式我們可以想到餐企應(yīng)該做到:

零投訴，餐飲經(jīng)營每天要接待上千名顧客就餐，每個人的消費(fèi)觀念和方式都有所區(qū)別，如有誤差，很容易遭到顧客的投訴，因此我們在經(jīng)營中盡量做到完美，要做到零投訴。

零庫存，作為餐飲經(jīng)營，零庫存是一種理想的狀態(tài)，只是要將我們的庫存量降到最低，以防積壓資金和物品，造成浪費(fèi)。當(dāng)然，有的時候?yàn)榱斯?jié)約成本，在特殊的時間我們還要增加庫存來降低原材料的采購成本。

員工第一，這個在企業(yè)的文化內(nèi)容中以及在管理的一些觀點(diǎn)中已經(jīng)表明，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，員工的狀態(tài)決定顧客的滿意度。當(dāng)今企業(yè)以人為本，企業(yè)無人即止，讓我們的員工緊密圍繞在企業(yè)的核心文化的周圍，快樂地生活，用心去工作。

1/3 + 1/3 + 1/3 = 1

在餐飲營銷有三個階段，各占1／3。

第一個1／3：企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域，并不是把資金回籠作為企業(yè)營銷的落腳點(diǎn)，資金回籠只不過實(shí)現(xiàn)了營銷的1／3——產(chǎn)品能否售出。

第二個1／3：從商店到用戶的流通是第二個階段，銷售不僅僅是回籠資金，更重要的是幫商店促銷，只有商店賺了錢，商店才有信心向企業(yè)進(jìn)貨——售出能否掙錢。

第三個1／3：用戶實(shí)際使用滿意是商品增值的開始，這是商品價值的最終體現(xiàn)——售后顧客是否滿意。

三個不間斷的1／3才等于1。注重將企業(yè)(產(chǎn)品)、商店(商品)、消費(fèi)者(滿意)形成一個閉環(huán)，才能保證企業(yè)的良性循環(huán)。

站在餐飲的角度，我們設(shè)計的產(chǎn)品是否能夠賣出，也就是根據(jù)我們設(shè)計的環(huán)境，所配套的服務(wù)模式，我們的菜品組合，是否可以正常地運(yùn)營，是否能得到顧客的認(rèn)可來購買。如果設(shè)計組合不匹配，那么營業(yè)收入受阻，企業(yè)經(jīng)營難以維持。其次，產(chǎn)品受到了顧客的認(rèn)可前來購買，那么就要看我們設(shè)計的產(chǎn)品價格定位，我們的利潤空間是否合理。做企業(yè)是一種投資，不能做賠本和一直持平的買賣，在顧客購買的同時我們要有自己的利潤空間。最后，就是在前兩者都正確的狀態(tài)下，客戶是否滿意，因?yàn)闈M意與否直接影響客戶是否持續(xù)前來消費(fèi)，酒店能否擁有穩(wěn)定的客戶，能否從滿意過渡到忠誠。

100-1 = 0

“1”就是全部。100個顧客中有99個顧客對服務(wù)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。

“100-1=0”定律最初來源于一項(xiàng)監(jiān)獄的職責(zé)紀(jì)律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠(yuǎn)的失職。在我們看來，這個紀(jì)律似乎過于嚴(yán)格了，但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的。后來，這個規(guī)定被管理學(xué)家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中（包括服務(wù)行業(yè)），很快就得到了廣泛的應(yīng)用和流傳。

它告訴我們：對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。

在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域里，顧客對服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來，他體驗(yàn)的那個項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭的環(huán)境條件下，他不會當(dāng)“回頭客”，再消費(fèi)這家服務(wù)商提供的服務(wù)。對這家服務(wù)商來說，他的服務(wù)收益等于零。

根據(jù)系統(tǒng)論的原理，任何一個系統(tǒng)都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。服務(wù)就是這樣的一個系統(tǒng)，它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務(wù)工作中的任何一項(xiàng)不滿意，都會對整體的服務(wù)質(zhì)量給予否定。

服務(wù)工作的整體性以及服務(wù)質(zhì)量的等級不可分，使服務(wù)質(zhì)量的評定難以進(jìn)行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因?yàn)?，服?wù)質(zhì)量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達(dá)到市場的要求。就像“100-1=0”一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務(wù)質(zhì)量就不能說沒有問題。

80 + 1 ＞ 100

在餐飲服務(wù)中很難讓我們的員工做出完美的服務(wù)，按照我們培訓(xùn)的需求達(dá)到我們一直期望的100分，這是很難的，不要說基層的服務(wù)人員，就是管理層也達(dá)不到100分的要求，長期以來我們一直為這個不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)而努力，形同虛設(shè)地鼓吹員工去追求，結(jié)果往往是徒勞無功的。

因此我們要打破這樣的概念，不要去做無用功，要讓我們的員工在一定的基礎(chǔ)之上去感動客人，去挖掘客人的潛在需求進(jìn)而去感動，做出超值的服務(wù)，來彌補(bǔ)我們剩下的20分的不足之處。當(dāng)我們真正做到了個性化、特色化的服務(wù)感動了客人，其實(shí)客人不會在乎，甚至不會在意到我們20分的不足，卻超出了100分的滿意，這就是在基礎(chǔ)服務(wù)上加上一次感動，大于我們滿分的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的解釋。

1+1＞2

餐飲酒店經(jīng)營中成本包括很多，其中人員成本算是一大部分。因?yàn)槿肆Y源的成本包括工資、招聘、服裝、住宿、餐食、獎金、福利、保險等等，其中工資占總成本的65%左右，因此對人力成本在企業(yè)經(jīng)營中的控制有著舉足輕重的作用。

我們盡量做到小編制、高薪水、高工作量，這是不論員工還是企業(yè)投資人都愿意做的。當(dāng)然我們一定要保證編制的合理性，因?yàn)閱T工的工作量過度一定會影響到工作的質(zhì)量，尤其是在服務(wù)行業(yè)。由此看來我們在人員組合和使用上要做到1+1＞2,讓員工之間的組合達(dá)到默契和最優(yōu)，這樣可以減少冗員，相應(yīng)可以降低工資，工作的質(zhì)量卻超過本身的編制效果。

1+1＞2，說明了兩個問題，首先是編制的縮減合理，減少相應(yīng)的人力成本。其次是人員之間的組合達(dá)到完美，能做到兩個人的能力的組合超過單個人能力的相加，這也體現(xiàn)了人力資源在用人方面的能力。

1=17=612000

1與17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個數(shù)字，但我們餐飲業(yè)的不少管理者卻未必弄得明白。

餐飲業(yè)屬勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點(diǎn)的銷售額達(dá)到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤率都較高。美國的一項(xiàng)研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另據(jù)調(diào)查，1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意顧客會影響25個人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費(fèi)用的6倍。一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上，可很多人估計不到失去1位顧客所付出的真正代價。

筆者在講學(xué)中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業(yè)的老主顧。她剛從酒樓出來，正在大發(fā)雷霆。在給她上湯羹時沒有分湯羹服務(wù)，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業(yè)硬說是她自己不小心咬破的。更氣人的是，她感覺到，對于她是否再到這兒來用餐，服務(wù)人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經(jīng)營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也根本沒人理會她到底是否滿意。這家餐飲企業(yè)是個老字號，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會關(guān)門。成功的企業(yè)都會考慮長期效益，他們關(guān)注的是服務(wù)所帶來的連鎖效應(yīng)，而不僅僅是獨(dú)立買賣所帶來的即時收益。其實(shí)，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實(shí)際上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個數(shù)目。她每月在這里消費(fèi)300元，一年就是3600元，十年就是3.6萬元。這件事所帶來的連鎖反應(yīng)更糟。研究表明，生氣的顧客會將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11個人。假定李老太真的告訴了11個人，同樣的研究表明，這11人又各自會與大約另外5人說起此事。讓我們通過“計算損失程式”，算出究竟有多少損失：李老太1人，告訴其他11人，加11人，這11人又告訴5人，加55人，總計 67人。當(dāng)然，這些人是否都不會到這家酒樓就餐了呢？也不至于，讓我們假定，只有四分之一的人決定不去，可能會有17人。假定這17人每月也平均花費(fèi)300元餐費(fèi)，那么由于李老太的不滿，這家酒樓一年就要損失61200元，十年就損失61.2萬元。當(dāng)然，這里的“17”和“61.2”并不是絕對數(shù)字。但絕對數(shù)字“1”所引起的連鎖反應(yīng)是萬萬忽視不得的。

1-10-100

口碑傳播效應(yīng)公式：通俗地理解就是“一傳十，十傳百”。

好的口碑與壞的口碑都有這種傳播效果，應(yīng)該注重所有與客戶滿意度相關(guān)的大小事情，關(guān)注細(xì)節(jié)，用心做事，消除不滿，防止負(fù)面?zhèn)鞑サ陌l(fā)生。重視品質(zhì)管理，珍視品牌，就像珍惜自己的眼睛一樣。

服務(wù)補(bǔ)救成本公式：如果一個人生產(chǎn)出一個不合格產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并馬上糾正過來，那么糾正工作所花的時間和制造所花的時間是相同的；如果此不良產(chǎn)品流到公司內(nèi)其他環(huán)節(jié)或部門手里，再想修正的話，這個修正工作將是生產(chǎn)這個產(chǎn)品10倍以上的勞動力；更不幸的是，假若這個產(chǎn)品已經(jīng)流到顧客手里，那么更正這個錯誤和減少隨后的影響，他必須付出100倍的勞動。

損失防范公式：通俗地理解就是“今天一個小洞，明天一個大窟窿”。一點(diǎn)小毛病，如果不及時解決，明天就會變?yōu)榇竺。筇炀蛯?dǎo)致更嚴(yán)重的損失。一個螺絲只需1元錢，而因螺絲不及時換掉，損壞了相應(yīng)零件，也許需要10元修補(bǔ)，壞了電機(jī)就需要100元甚至不止了。這就要求酒店從業(yè)者不能忽視一星半點(diǎn)的小問題。尤其在廚房器具的維護(hù)保養(yǎng)上，很多老板為了一時省錢出了問題也將就使用，結(jié)果導(dǎo)致員工工傷事故的發(fā)生；還有的管理者在防火通風(fēng)等方面只為應(yīng)付檢查將就了事，結(jié)果導(dǎo)致廚房“烏煙瘴氣”，工作效率降低，還存在火災(zāi)隱患。防范損失要拿出救火的態(tài)度，把1看作是100，從根本上重視。辦事講究效率，發(fā)現(xiàn)苗頭，立刻反應(yīng)，不拖沓。

心理承受反應(yīng)公式：批評教育時，揭老底，翻舊賬，容易引起逆反心理，對人心理的影響往往成幾何倍數(shù)增長，每增加一次都會翻倍?！?”是有一說一，就事論事，如果翻以前的錯誤，員工的逆反心理就成了“10”，如果給員工扣個帽子，則員工逆反心理翻倍，成了“100”。所以，做員工思想教育時，要懂得這種心理學(xué)效應(yīng)，把今天的錯誤今天解決掉，不要把之前的所有錯誤羅列起來一股腦“倒”給員工。翻舊賬，不僅導(dǎo)致員工不承認(rèn)當(dāng)前錯誤，還適得其反，對管理者產(chǎn)生反感，增加管理成本，降低管理效果。

3 NO =100

1、不讓客人多點(diǎn)菜

2、不讓客人少點(diǎn)菜

3 、不讓客人亂點(diǎn)菜

這個公式有一個案例，在眾多的培訓(xùn)場合筆者都講過，一個不大的小店，通過這個方法讓小店變大店，讓大店變連鎖。

不讓客人多點(diǎn)菜，這是我們經(jīng)營的誠信，不能宰客人，一定要在合理的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷，強(qiáng)賣的行為只能讓顧客不再光顧。同樣不讓客人多點(diǎn)菜，更體現(xiàn)了服務(wù)人員站在顧客的角度幫其消費(fèi)，更能贏得顧客的信任和好感，讓顧客感覺花錢不多，更不會覺得亂花錢。

不讓客人少點(diǎn)菜，這是我們服務(wù)的技巧，酒店賣的是餐位，正餐期間很難再次翻臺，所以只有在一定的時間讓每一桌產(chǎn)出合理的營業(yè)額、利潤才是正確的。例如，當(dāng)客人想消費(fèi)3000元/桌的時候，我們的服務(wù)才點(diǎn)了2000元的菜，也就是減少了1000元的營業(yè)額。如果我們有30個包間，有一半出現(xiàn)這樣的錯誤，那我們一天損失了3萬元的營業(yè)額，按照純利20%的收益，我們損失了6000元一天，一個月就是180000元，多么巨大又可怕的數(shù)字。因此點(diǎn)菜師的重要性就體現(xiàn)出來了。

不讓客人亂點(diǎn)菜，為客人著想，也是合理地推薦酒店菜品的組合，體現(xiàn)出出品的能力。酒店不可能每一道菜品都是精品，而且大多酒店都是這樣的，菜品價格高，相對菜品的質(zhì)量和口味要好，價格低，材料質(zhì)量和口味相對打折。那么有些客人有時候消費(fèi)不高的情況下，根本點(diǎn)不到酒店的特色菜和招牌菜，因此全桌消費(fèi)滿意度不高。

另外就是菜品組合，一定要對顏色、口味、做法、葷素搭配、原材料的搭配等等方面進(jìn)行組合才能體現(xiàn)一桌好的菜肴，根據(jù)人的飲食習(xí)慣和飲食需求，一桌菜肴按照菜單的順序吃下來感覺十分舒服，這樣才能得到顧客的認(rèn)同。

花同樣的價格，可以組合很多不同的菜單，一定要根據(jù)顧客的需求進(jìn)行合理搭配。

20∶80

一是“二八管理定律”。企業(yè)主要抓好20％的骨干力量的管理，再以20％的少數(shù)帶動80％的多數(shù)員工，以提高企業(yè)效率。

二是“二八決策定律”。抓住企業(yè)普遍問題中的最關(guān)鍵性的問題進(jìn)行決策，以達(dá)到綱舉目張的效應(yīng)。

三是“二八融資定律”。管理者要將有限的資金投入到經(jīng)營的重點(diǎn)項(xiàng)目，以此不斷優(yōu)化資金投向，提高資金使用效率。

四是“二八營銷定律”。經(jīng)營者要抓住20％的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動全身。

總之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵用戶、關(guān)鍵項(xiàng)目、關(guān)鍵崗位。

猶太文化的精華《塔木德》中有這樣一個法則：“22∶78”是個永恒的法則，沒有互讓的余地。嚴(yán)格說來，22∶78法則應(yīng)該是21.5∶78.5，但因?yàn)樾?shù)贅口，故改稱作22∶78。這個比數(shù)是以一個正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計算出來的。假設(shè)一個正方形的面積是100，那么，它的內(nèi)切圓面積則是78.5，剩下的面積即21.5。以整數(shù)計算，便是22∶78。 22∶78法則在生活中隨處可見。如在空氣中的氣體比例中，氮?dú)庹?8%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質(zhì)所構(gòu)成。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個22:78的比數(shù)其實(shí)是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。 這一法則被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的20∶80經(jīng)商法則。

根據(jù)上述的內(nèi)容，我想作為餐飲企業(yè)應(yīng)該知道如何用二八法則了，應(yīng)該如何將管理目標(biāo)的重點(diǎn)放在什么位置，客戶維護(hù)應(yīng)該主要放在哪些級別上，培訓(xùn)投資應(yīng)該放在哪個層次上等等問題迎刃而解。

3+2=5

在整個服務(wù)過程中，顧客入座后的3分鐘和離開前的2分鐘十分重要，如果這時服務(wù)不到位，很容易讓顧客產(chǎn)生被怠慢的感覺。那么，如何做好這5分鐘的服務(wù)呢？

進(jìn)門3分鐘：

一是顧客等候不要超過60秒。如果顧客走進(jìn)餐廳卻無人理睬，顧客會感到憤怒。所以，服務(wù)員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。

二是開口之前要過腦。招待顧客時一定要專心。對顧客說話時，要知道自己在說什么，并面帶微笑。

三是講話時要直視顧客。和顧客講話時，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺到被關(guān)注。

四是為單身顧客提供讀物。為了消除單身顧客的孤獨(dú)感，在事先確定顧客有充裕時間的情況下，最好為他們提供書報等讀物來消磨時光。

五是讓結(jié)伙就餐的人感覺愉快。為結(jié)伙就餐的顧客服務(wù)時，要安排好上菜次序，使顧客輕松自在。

六是要培養(yǎng)觀察力。服務(wù)員要善于察言觀色，及時了解顧客需求。最好的服務(wù)是在顧客開口之前就主動提供服務(wù)。

離別2分鐘：

一是為顧客結(jié)賬時要手腳麻利。在顧客示意要結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)快速算好總價并雙手遞上賬單，然后手腳麻利地收款和找零。

二是友好地為顧客打包剩菜。如果顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真對待，勤謹(jǐn)有禮。最好能為顧客添加一點(diǎn)菜葉、調(diào)料之類的小花樣，讓顧客感到驚喜。