心理服務亦稱情緒化服務，是導游人員為調節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務。

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計特征上了解游客

      1、區(qū)域和國籍；2、所屬社會階層；3、年齡和性別

（二）從分析地理環(huán)境來了解游客

游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。

（三）從參團和出游動機了解游客

人們參加旅游團的心理動機一般包括：

1、省心，不用做決定；2、節(jié)省時間和金錢；3、有伴侶、有團友；4、有安全感；5、能正確了解所看到的景物

從旅游的角度看，游客的旅游動機則可分為：

1、觀賞風景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機；2、考察國情民風、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機；3、考察投資環(huán)境、進行商務洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟動機；4、休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機

（四）從不同的個性特征了解游客

1、活潑型游客；2、急躁型游客；3、穩(wěn)重型游客；4、憂郁型游客

（五）從分析心理變化來了解游客

1、旅游初期階段：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理；

3、旅游后期階段：忙于個人事務。

二、調整游客的情緒

（一）補償法

補償法，是指導游人員從物質上或精神上給游客以補償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。

（二）分析法

分析法，是指導游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關系的一種方法。

（三）轉移注意法

轉移注意法，是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導游人員有意識地調節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉移到愉快、順心的事情上。

三、激發(fā)游客的游興

（一）通過直觀形象激發(fā)游客的游興

（二）運用語言藝術激發(fā)游客的游興

（三）通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興

（四）使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興

四、把握心理服務的要領

1、尊重游客；2、微笑服務；3、使用柔性語言；4、與游客建立“伙伴關系”；5、提供個性化服務