一．物業(yè)服務(wù)知識(shí)：

（一）、物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。（在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上， 逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣

3．物業(yè)服務(wù)者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

3．1．物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)思想

3．1．1．業(yè)主至上觀

3．1．2．管理就是服務(wù)觀

3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀

3．1．4．忠誠(chéng)的服務(wù)觀

4．物業(yè)服務(wù)者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)服務(wù)者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。

（二）物業(yè)服務(wù)者的職業(yè)道德修養(yǎng)

1．物業(yè)服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)服務(wù)與服務(wù)過(guò)程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)服務(wù)行為特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

2．物業(yè)服務(wù)者如何才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

2．1．加深行業(yè)認(rèn)識(shí)

2．2．樹立服務(wù)意識(shí)

2．3．提高文化素質(zhì)

（二）、物業(yè)服務(wù)常識(shí)

1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地

2．物業(yè)服務(wù)：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過(guò)一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目有計(jì)劃和有系統(tǒng)的管理手段進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，從而達(dá)到物業(yè)價(jià)值的提升，更增強(qiáng)了物業(yè)在市場(chǎng)上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3．物業(yè)服務(wù)的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化；可延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。

5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場(chǎng)地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）

6．業(yè)主委員會(huì)：是在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。

7．物業(yè)服務(wù)公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營(yíng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

8．物業(yè)服務(wù)公司的權(quán)利：

8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法；

8．2．依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理；

8．3．依據(jù)物業(yè)服務(wù)委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)；

8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；

8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；

8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；

8．7．可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其經(jīng)費(fèi)補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。

9．物業(yè)服務(wù)公司的義務(wù)：

9．1．履行物業(yè)服務(wù)委托合同，依法經(jīng)營(yíng)；

9．2．接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人監(jiān)督；

9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)；

9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；

9．5．至少每6個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支帳目；

9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；

9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告；

9．8．《物業(yè)服務(wù)委托合同》終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋、物業(yè)服務(wù)檔案、財(cái)務(wù)資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時(shí)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)。

二． 物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識(shí)：

（一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德：

1． 忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

2．熱愛(ài)本職工作，精益求精

3．熱心服務(wù)，禮貌待人

4．清政廉潔，奉公守法

5．遵守社會(huì)公德

（二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì)

1．高度的警惕性

2．高超的策略性

3．防衛(wèi)的靈活性

（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范

1．管理員的守則。

1．1遵守國(guó)家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。

1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)，對(duì)人要有禮貌，不得粗言爛語(yǔ)，出口傷人，更不能出手打人。

1．3． 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助、按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

1．4．講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

1．5．當(dāng)值期間要盡職盡責(zé)，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢(shì)要端正。1 6 當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報(bào)紙、睡覺(jué)

1．7．不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。

1．8．嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。

1．9．不得無(wú)故缺勤、遲到或早退。

1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

2．工作態(tài)度。

2．1．服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動(dòng)。

2．2．嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺(jué)。

2．3．正直誠(chéng)實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。

2．4．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。

2．5．勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作

3．服務(wù)態(tài)度。

3．1．禮貌：這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

3．2．樂(lè)觀：以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。

3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及同事相處。

3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

3．5．耐心：對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

3．6．平等：一視同仁地對(duì)待

4．儀容儀表。

4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。

4．2．任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。

4．4．男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。

4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

5．行為舉止。

5．1．舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。

5．2．遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)即使起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入坐后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。

5．3．站立的正確知識(shí)：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。

5．4．注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。

5．5．進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

5．6．進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請(qǐng)同行的客戶、女士、或來(lái)訪人員先行。

5．7．對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。

6．接聽電話。

6．1．所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

6．2．拿起話筒先說(shuō)“你好，***單位”，語(yǔ)氣平和。

6．3．通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

6．4．必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

6．5．通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見”，不得用力鄭話筒。

6．6．當(dāng)班時(shí)一般不打私人電話，，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話）

（四）．獎(jiǎng)懲制度

嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

（五）．物業(yè)部安全管理任務(wù)。

物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動(dòng)，維護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。物業(yè)部安全管理必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2．嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3．嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4．積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。

5．負(fù)責(zé)大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。

6．抓好物業(yè)部安全管理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（六）．崗位職責(zé)。（詳見崗位職責(zé)）

(七)、物業(yè)部安全管理員處理問(wèn)題的原則和方法

1．原則

物業(yè)部安全管理人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護(hù)大廈治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應(yīng)遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、不徇私、以理服人。

2．方法

不同性質(zhì)的問(wèn)題，采取不同的方法進(jìn)行處理。

2．1．對(duì)業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問(wèn)題，如糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。

2．2．對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問(wèn)題引向緩解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報(bào)警處理。

2．3．對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時(shí)報(bào)警處理。

（八）、緊急事件處理程序

1．突發(fā)事件的處理程序

1．1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立即采取措施，報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。

1．2．簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

1．3．驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。

1．5．對(duì)勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

1．6．對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭(zhēng)吵、平息事態(tài)。

1．7．對(duì)傷忙事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理。

1．8．對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

1．9．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。

1．10． 物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。

1．11． 當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)的經(jīng)過(guò)。

2．毆打暴力事件的處理程序

2．1．處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

2．2．巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈物業(yè)部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待物業(yè)部的指令。

2．3．物業(yè)部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)公安部門。

2．4．斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

2．5．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。

2．6．事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

2．7．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

3．盜竊等破壞事件的處理程序

3．1．巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈物業(yè)部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令。

3．2．物業(yè)部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。

3．3．事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

3．4．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。

3．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

4．電梯困人的處理程序

4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留樓層通知工程部和電梯公司進(jìn)行解救被困人員。

4．2．監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

4．3．如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4．4．當(dāng)值領(lǐng)班管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，做好詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。

5．水浸處理程序

5．1．當(dāng)值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

5．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管接報(bào)后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)及工程部）匯報(bào)情況。

5．3．設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來(lái)自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來(lái)自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。

5．4．組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部查明原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。

5．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

6．停電事故的處理程序

6．1．接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

6．2．未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

6．3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

6．4．派管理員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。

6．5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。

6．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。

7．1．當(dāng)值管理員應(yīng)迅速向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)或向公安部門報(bào)案，業(yè)主/租戶受侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的，由被保人通知承保的保險(xiǎn)公司。

7．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€(gè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。

7．3．抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。

7．4．向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

7．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

8．搶劫的處理程序

在當(dāng)值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強(qiáng)行掠取公司或業(yè)主/租戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，必須立即按如下程序處理。

8．1．迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理報(bào)告或公安部門報(bào)案。

8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴(yán)格檢查，組織人員進(jìn)行清查，如罪犯逃走，追不上時(shí)，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點(diǎn)、所用的交通工具及其型號(hào)、品牌、特征等，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。

8．3．保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如無(wú)固定的現(xiàn)場(chǎng)的、無(wú)法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來(lái)，交給公安部門處理。

8．4．訪問(wèn)目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時(shí)公安部門未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未勘查完畢不能離開。

8．5．事主或在場(chǎng)如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報(bào)告公安部門。

8．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

9．對(duì)不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序

在當(dāng)值過(guò)程中如遇到不登記不出示證件強(qiáng)行進(jìn)入，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理：

9．1．處理問(wèn)題時(shí)要有禮貌、態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人。

9．2．對(duì)不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來(lái)以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9．3．發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭(zhēng)吵。

9．4．若遇到個(gè)別人員蠻橫無(wú)理，打罵管理人員，可通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)告公安部門依法處理。

9．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

10．對(duì)醉酒鬧事或精神病人的處理程序

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)值人員應(yīng)按如下程序處理：

10．1．進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。

10．2．如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護(hù)措施。

10．3．若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過(guò)程中要注意保護(hù)自己。

11．在當(dāng)值中拾到遺失物品的處理程序

11．1．群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報(bào)告當(dāng)值保安主任或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

11．2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問(wèn)明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

11．3．如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報(bào)部門、公司領(lǐng)導(dǎo)與公安部門協(xié)調(diào)處理。

11．4．對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴(yán)重的以貪污論處。

（九）、常見的幾種可疑情況及處理措施：

加強(qiáng)巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項(xiàng)行之有效的措施。而對(duì)可疑情況視級(jí)別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點(diǎn)，以下幾種常見可疑情況及處理方法：

1．可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說(shuō)不出被訪人姓名及所在單元和 公司名稱，或接二連三的進(jìn)去單元內(nèi)的。

處理方法：密切注意其舉動(dòng)，必要時(shí)勸其離開。

2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。

處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來(lái)，送公安部門。

3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機(jī)等貴重物品，又無(wú)任何證明的（搬家有管理處放行條的除外）。

處理方法：暫時(shí)將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無(wú)任何證明，即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或公安部門審查。

4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的

處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問(wèn)證實(shí)，如屬盜竊、搶劫財(cái)物的，報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或送交公安部門處理。

5．可疑情況：?jiǎn)诬嚒⒛ν熊嚐o(wú)牌、無(wú)證行駛、無(wú)鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的

處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后方行。

6．可疑情況：遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。

處理問(wèn)題：設(shè)法阻截（用對(duì)講機(jī)向各崗位通告及當(dāng)值保安主任報(bào)告）擒獲。

7．可疑情況：低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。

處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。

8．可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。

處理方法：密切監(jiān)視，將情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

9．可疑情況：長(zhǎng)時(shí)間一個(gè)人留在單元里面不離開的。

處理方法：上前詢問(wèn)，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細(xì)盤查。

10． 可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺(tái)隔熱層、消火栓內(nèi)等隱蔽地方放有刀具、鉗子、 鐵棒等工具。

處理方法：不動(dòng)隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。

（十）、消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1．消防中心當(dāng)值值班員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：

1．1．用對(duì)講機(jī)通知巡樓管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。

1．2．即時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報(bào)告，講清楚報(bào)警地點(diǎn)。

1．3．將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報(bào)告。

2．巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員呼叫后，以最快時(shí)間趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵守以下規(guī)則：

2．1．報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

2．2．報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

2．3．報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

2．4．報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，于車場(chǎng)管理員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

2．5．報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，應(yīng)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人員，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

2．6．報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3．當(dāng)值領(lǐng)班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓）管理員報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員以最快時(shí)間趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查：

3．1．經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元（商鋪）、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

3．2．報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元（獨(dú)立商鋪）內(nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知客戶。

3．3．經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4．消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到當(dāng)值領(lǐng)班、主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄，當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)，再由部門經(jīng)理、主任向上級(jí)匯報(bào)匯報(bào)。

（十一）、初期火警處理程序

1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

1．1．即時(shí)報(bào)告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；

1．2．同時(shí)利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；

1．3．在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。

2．物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：

2．1．即時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管；

2．2．聯(lián)絡(luò)物業(yè)部經(jīng)理、主任，報(bào)告情況；

2．3．密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。

3．物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管收到火警報(bào)告后：

3．1．帶領(lǐng)管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時(shí)間趕到火警現(xiàn)場(chǎng)；

3．2．立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

3．3．同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

4．滅火后，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報(bào)告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)，再由物業(yè)經(jīng)理、主任向上級(jí)匯報(bào)。

5．若撲救無(wú)效，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管即時(shí)決定：

5．1．將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。

5．2．立即向上級(jí)匯報(bào)。

5．3．進(jìn)入火災(zāi)緊急處理方案。

（十二）、火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)將無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)部門經(jīng)理、主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）報(bào)告。

1． 大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）接到報(bào)告后：

1．1．及時(shí)召集大廈義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。

1．2．向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。

1．3．第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向公安消防局報(bào)警求救。

2．大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）指令后。

2．1．啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。

2．2．向公安消防局報(bào)警，講清楚大廈地點(diǎn)，起火樓層、火勢(shì)等。

2．3．將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。

2．4．檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。

3．救火、支援隊(duì)接到總指揮指令后：

3．1． 接到指令后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅火器到場(chǎng)。

3．2． 如火場(chǎng)火勢(shì)較小，用輕便滅火器撲救，如火勢(shì)較大立即動(dòng)用消火栓撲救。

3．3． 若需動(dòng)用消火栓撲救，到場(chǎng)的管理員迅速打開水帶，實(shí)施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設(shè)，水槍接至水帶，然后開水護(hù)救。

3． 4。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。

3． 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時(shí)搶救，疏散到安全地點(diǎn)（不得使用電梯，應(yīng)從防火梯疏散）

4．疏散、應(yīng)急隊(duì)接到總指揮指令后：

4．1． 集合前先拿齊租戶名單及對(duì)講機(jī)。

4．2． 發(fā)生火警之上下層分兩隊(duì)集合準(zhǔn)備工作。

4．3． 當(dāng)接到總指揮下令疏散時(shí)盡量往下撤離。

4．4． 于上層之隊(duì)伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠(yuǎn)離該區(qū)域之防火通道進(jìn)行疏散。

4．5． 著火層上一層的疏散人員應(yīng)注意從低到高逐層逐戶疏散。

4．6． 著火層下一層的疏散人員應(yīng)注意從高到低逐層逐戶疏散

4．7． 疏散人員疏散時(shí)，應(yīng)用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調(diào)通知租戶，以免造成恐慌。

4．8． 通知時(shí)，指明疏散方向和火場(chǎng)地點(diǎn)，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設(shè)崗指明方向，保持通道暢通無(wú)阻。

4．9． 疏散時(shí)，如火勢(shì)及煙霧不大時(shí)，租戶可先鎖門后疏散。

4．10．已疏散完人員的房間要作有標(biāo)記，疏散完人員后要關(guān)閉好防火門及戶門。疏散時(shí)，人流不能往已空出的樓層折返。

4．11．對(duì)于被火圍困的人員，應(yīng)通過(guò)廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險(xiǎn)。

4．12．上層疏散如因往下煙霧過(guò)濃或火勢(shì)已波及全層時(shí)，應(yīng)立即往樓頂天臺(tái)處疏散。

4．13．疏散人員待租戶撤離火場(chǎng)到達(dá)集合地點(diǎn)時(shí)做人員登記，并迅速檢查火場(chǎng)是否有人員被困或滯留，如有及時(shí)通知火場(chǎng)指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時(shí)撤離。

5．治安隊(duì)接到總指揮指令后;

5.1． 接火災(zāi)報(bào)警后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結(jié)。

5.2． 分配人員把守住通往著火層的各個(gè)通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。

5.3． 阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。

5.4． 專職消防人員到場(chǎng)后，指引通往火場(chǎng)的最佳路線。

6.交管隊(duì)接到總指揮指令后：

6．1． 接火災(zāi)報(bào)警后，外保當(dāng)值主管立即指揮外圍各崗位堅(jiān)守崗位。

6．2． 安排管理員阻止無(wú)關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘客，并聽從外保人員的指揮，暫時(shí)不要進(jìn)入大廈。

6．3． 管理員應(yīng)及時(shí)給大廈撲救火災(zāi)的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置，使消防隊(duì)員迅速到達(dá)起火地點(diǎn)，實(shí)施撲救。

6．4． 疏導(dǎo)進(jìn)入大廈的外來(lái)人員暫時(shí)不要進(jìn)入，等待通知。

7．設(shè)備保全隊(duì)接到總指揮工作指令后：

7．1． 配電室當(dāng)值人員接到指令后，必須時(shí)刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關(guān)，配合有關(guān)的指示，根據(jù)情況隨時(shí)關(guān)閉個(gè)別區(qū)域供電，當(dāng)停止有關(guān)區(qū)域的供電時(shí)，需保持發(fā)電機(jī)的運(yùn)行。

7．2． 電梯—在沒(méi)有乘客情況下須將所有電梯電源關(guān)閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。

7．3． 空調(diào)、通風(fēng)——必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運(yùn)行）。

7．4． 消防泵房——必須有人員當(dāng)值，保持消防栓、噴淋泵的運(yùn)行，還須注意消防水箱進(jìn)水是否正常。

火災(zāi)撲滅后進(jìn)行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災(zāi)原因結(jié)果并存檔），事后由保安部經(jīng)理、主管將火災(zāi)原因及撲救情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)和匯報(bào)。

三、消防基本知識(shí)理論

火災(zāi)是當(dāng)今世界常發(fā)生性災(zāi)害中發(fā)生頻率較高的一種，火災(zāi)規(guī)律是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，何時(shí)何處發(fā)生火災(zāi)，是難以把握的，稍有不慎就會(huì)發(fā)生火災(zāi)事故，只要我們?cè)谒枷肷弦庾R(shí)上去重視防火，明確消防的重要性，并掌握會(huì)防火、會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火的基本知識(shí)，才能確保大廈的財(cái)產(chǎn)和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。

（一）．消防系統(tǒng)組成和工作原理：

1．***廣場(chǎng)所安裝的消防主機(jī)是海灣安全技術(shù)GST火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和海灣安全技術(shù)GST消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪?zhàn)詣?dòng)報(bào)警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。

2．消防系統(tǒng)的構(gòu)成有：消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（消防主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜、電源柜）；消防水系統(tǒng)（消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）;氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網(wǎng)、手動(dòng)報(bào)警站、控制箱、氣瓶甁、探測(cè)器等）：其他設(shè)施（出口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等）。

3．消防系統(tǒng)整體運(yùn)作原理概述：

當(dāng)發(fā)生警報(bào)時(shí)，探測(cè)器與模塊會(huì)把信息通過(guò)線路直接傳入消防控制中心JB－QG/QT－GST5000主機(jī)或聯(lián)動(dòng)柜。在主機(jī)上顯示發(fā)生警報(bào)的區(qū)域、樓層、地點(diǎn)，同時(shí)在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報(bào)警，在自動(dòng)狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會(huì)同時(shí)聯(lián)動(dòng)警鈴、廣播、風(fēng)閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、水泵啟動(dòng)等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。

4．防火卷閘的工作原理：

當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，火勢(shì)蔓延到防火卷閘兩側(cè)時(shí)，卷閘前后兩個(gè)探測(cè)器會(huì)探測(cè)到火警信號(hào)，此時(shí)防火卷閘控制系統(tǒng)會(huì)接到一個(gè)落閘信號(hào)，卷閘動(dòng)作，消防中心同時(shí)會(huì)接收到相應(yīng)報(bào)警信號(hào)，當(dāng)卷閘落至中間時(shí)會(huì)在30至60秒之間暫停一下（具體時(shí)間按設(shè)計(jì)確認(rèn)），最后降落之地面。

5．消防廣播的工作原理：

消防廣播系統(tǒng)應(yīng)24小時(shí)處于待命狀態(tài)，當(dāng)火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會(huì)接受到火警信號(hào)，在自動(dòng)狀態(tài)下，消防廣播將會(huì)自動(dòng)切換到工作狀態(tài)，對(duì)火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。

6．煙（溫）感的工作原理：

煙（溫）感又稱為探測(cè)器，是一種自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)，當(dāng)室內(nèi)或室外的空氣濃度達(dá)到上限時(shí)，探測(cè)器報(bào)警亮紅燈，警報(bào)信號(hào)經(jīng)模塊處理后輸送到消防中心自動(dòng)報(bào)警控制柜，在主機(jī)上發(fā)出聲、光報(bào)警指示。

6．噴淋頭的工作原理：

噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學(xué)藥水，是一種自動(dòng)滅火系統(tǒng)裝置，當(dāng)室內(nèi)或室外的溫度值達(dá)到68或98攝氏度（68適用于普通場(chǎng)所、98適用于高溫超所）噴淋頭化學(xué)藥水發(fā)生變化，玻璃爆破，水源噴出，消防中心主機(jī)相應(yīng)接收到報(bào)警部位，在自動(dòng)狀態(tài)下聯(lián)動(dòng)相應(yīng)系統(tǒng)動(dòng)作。

（二）．消防基本理論

1。什么叫消防

消——消滅火災(zāi)、防止蔓延。 防——預(yù)防火災(zāi)。

2。消防的工作方針——預(yù)防為主、防消結(jié)合。

預(yù)防為主——就是把預(yù)防火災(zāi)的工作放在首位，做到“防范于未燃”。

防消結(jié)合——是要求在做好預(yù)防工作的同時(shí)，做好滅火搶救工作的準(zhǔn)備，有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)，做到“有備無(wú)患”。

3。消防的工作原則——誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)當(dāng)班、誰(shuí)負(fù)責(zé)

所謂“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、”對(duì)消防工作而言就是設(shè)單位的法人代表要對(duì)本單位的防火安全工作負(fù)全面責(zé)任：法人代表授權(quán)擔(dān)負(fù)某項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)人，要對(duì)自己主管工作內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)：各班組負(fù)責(zé)人以至每個(gè)員工都要對(duì)自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)。

4。什么是火險(xiǎn)隱患、火情、火災(zāi)

隱患——指可能或易于發(fā)生火災(zāi)危險(xiǎn)的現(xiàn)象。

火情——指一切失火現(xiàn)象，但沒(méi)有造成大的損失。

火災(zāi)——指大面積著火，造成經(jīng)濟(jì)、人員傷亡的損失。

5?；馂?zāi)的分類

A.一般火災(zāi)、 B液體火災(zāi)、 C.氣體火災(zāi)、 D電氣火災(zāi)。

6。燃燒的條件

A著火源、 B可燃物、 C助燃物。

7．燃燒的過(guò)程

A起（5—7分鐘）：B發(fā)展（7—10）： C最猛烈：D下降： E熄滅。

（三）．高層建筑消防防火管理

1．高層建筑的消防安全管理要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實(shí)行嚴(yán)格管理和科學(xué)管理。

2．樓/商鋪裝修防火

A． 室內(nèi)裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關(guān)規(guī)定

B． 電線采用難燃BVV電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測(cè)合格的鎮(zhèn)流器。

C． 所有電器的安裝必須符合《廣州地區(qū)電氣設(shè)備裝置規(guī)程》。

D． 在室內(nèi)燒焊必須有管理處發(fā)出的“動(dòng)火許可證”，燒焊工必須持有“燒焊證”，要在燒焊現(xiàn)場(chǎng)擺放二支以上滅火器，并有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員。

E． 不得從公共區(qū)域處私自接駁電源或亂拉電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷可向管理處申請(qǐng)臨電。

F． 嚴(yán)禁在裝修現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)存易燃、易爆及有毒物品，諸如油類物品不許在裝修現(xiàn)場(chǎng)過(guò)夜。

3．日常生活防火措施有：

A． 嚴(yán)禁在房?jī)?nèi)焚燒可燃物品。

B． 室內(nèi)不準(zhǔn)使用電爐、電燙斗等大功率的電熱器具。

C． 不要把煙頭亂丟亂仍。

D． 禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。

E． 關(guān)閉好防火（煙）門，（出口嚴(yán)禁上鎖）

F． 定期做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、做到完整好用。

4．電氣防火常有因素有：

主要有六種因素：一是線路短路，二是電線接頭不好造成線路接觸電阻過(guò)

大而發(fā)熱起火，三是電氣線路超負(fù)荷起火，四是漏電，五是電火花、電弧，

六是電纜燃燒。

（四）．怎樣報(bào)警：

任何員工發(fā)現(xiàn)火情，須用對(duì)講機(jī)或電話通知消防中心。內(nèi)容包括：

1．一般情況下，發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)當(dāng)報(bào)警和救火同時(shí)進(jìn)行。

2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場(chǎng)只有一個(gè)人時(shí)，應(yīng)一邊報(bào)警、一邊進(jìn)行處理。

3．用對(duì)講機(jī)或電話報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著，準(zhǔn)確地說(shuō)清楚起火地點(diǎn)、部位、燃燒物是什么、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名以及部門。

4．火警電話：公安消防“119”，消防控制中心直線“********”，內(nèi)線“***”。

（五）．怎樣滅火：

1．火災(zāi)危險(xiǎn)性及火勢(shì)發(fā)展特點(diǎn)：

***廣場(chǎng)分A、B兩棟、其中A棟為52層（實(shí)際層）；B棟為30層，為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內(nèi)放置材料數(shù)量多（辦公用品、電器產(chǎn)品等相關(guān)物品），人員數(shù)量大等特點(diǎn)，一旦發(fā)生火災(zāi)，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財(cái)產(chǎn)安全，造成很大的損失。

2．滅火的方法及原理：

A：隔離滅火發(fā)——根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔開，阻止燃燒進(jìn)一步擴(kuò)散。

B：冷卻滅火法——根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達(dá)到一定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒的溫度降低到燃燒以下，從而終止燃燒。

C：窒息滅火法——根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空氣這一條件，采用適當(dāng)措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物缺乏氧氣助燃而熄滅。

D：抑制滅火發(fā)——將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應(yīng)，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或火性游離基，從而終止燃燒。

3．電氣火災(zāi)的撲救：

當(dāng)電器設(shè)備著火時(shí)，應(yīng)先立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，再進(jìn)行滅火，對(duì)著火的帶電設(shè)備應(yīng)使用不導(dǎo)電的ABC干粉 、 二氧化碳等滅火器滅火，而不能使用泡沫滅火器和水滅火。

4．撲救室內(nèi)火災(zāi)一般不要先開窗：

室內(nèi)著火，如果當(dāng)時(shí)門窗緊閉，一般來(lái)說(shuō)不應(yīng)急于打開門窗，因?yàn)殚T窗緊閉空氣不流通，室內(nèi)供氧不足，火勢(shì)發(fā)展緩慢，一旦門窗被打開，大量新鮮空氣涌入，或是就會(huì)迅速發(fā)展，不利于撲救。

5．火災(zāi)救急程序：

A：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，保持鎮(zhèn)定。

B：用對(duì)講機(jī)或打破就近破玻按鈕及時(shí)向消防中心報(bào)警。

C：就地取材，及時(shí)滅火（消防中心設(shè)備打?yàn)樽詣?dòng)狀態(tài)，聯(lián)動(dòng)相關(guān)設(shè)備）。

D：迅速疏散人群，轉(zhuǎn)移貴重物品（切勿乘坐電梯）

E：維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

6．在火災(zāi)警報(bào)期間，撤離樓宇的最安全方法是選擇最近的安全出口（走火通道）。