今年5~6月份陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了家裝消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。本次調(diào)查對(duì)象主要是近一年時(shí)間內(nèi)裝修的消費(fèi)者，被調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的家裝體驗(yàn)填寫(xiě)《陜西省家裝消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》。本次調(diào)查包含西安、寶雞等陜西省內(nèi)十個(gè)城市，共采集到有效問(wèn)卷2007份。

       昨日公布的調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)家裝總體滿(mǎn)意度為77%，其中西安市消費(fèi)者滿(mǎn)意度79%。但在家裝消費(fèi)中，空氣質(zhì)量檢測(cè)缺乏監(jiān)督、合同暗藏價(jià)格陷阱等七大家裝“痛點(diǎn)”，讓消費(fèi)者有苦難言。

       問(wèn)題一:空氣質(zhì)量檢測(cè)缺乏監(jiān)督

       出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任難判斷

       本次調(diào)查，有92%的人進(jìn)行了空氣質(zhì)量檢測(cè)。其中94%的空氣質(zhì)量檢測(cè)都是由裝修公司完成的，自行檢測(cè)空氣質(zhì)量的人只有6%。這種裝修公司自己檢測(cè)的方式缺少客觀性，而如果消費(fèi)者自行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也難以找到問(wèn)題原因。消費(fèi)者往往將原因歸結(jié)于裝修公司，裝修公司則認(rèn)為是消費(fèi)者自行購(gòu)買(mǎi)的家具等污染造成。雙方在此問(wèn)題上互相推諉，矛盾難以解決。調(diào)查反映，消費(fèi)者希望有權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)可以介入對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)。

       問(wèn)題二:合同暗藏陷阱

       價(jià)格不透明

       調(diào)查顯示，有31%的消費(fèi)者反映家裝實(shí)際效果情況與裝修廣告宣傳不符，經(jīng)營(yíng)者以低價(jià)吸引消費(fèi)者成為主要宣傳手段。有45%的消費(fèi)者遇到合同暗藏陷阱的情況，合同外加價(jià)的情況達(dá)到87%。調(diào)查結(jié)果反映，相同的施工人員服務(wù)于不同裝修公司或者施工隊(duì)，提出的裝修價(jià)格卻不同。預(yù)算報(bào)價(jià)低走高開(kāi)、拆項(xiàng)增加預(yù)算重復(fù)收費(fèi)、轉(zhuǎn)包抬高價(jià)格等情況也較為常見(jiàn)。

        問(wèn)題三:裝修材料隨意更換

        材料品質(zhì)難區(qū)分

        調(diào)查顯示，有60%的消費(fèi)者在裝修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)裝修材料被更換，44%的消費(fèi)者在裝修過(guò)程中碰到偷工減料的情況。消費(fèi)者在全包裝修時(shí)，裝修材料由裝修公司負(fù)責(zé)采購(gòu)，裝修公司是否按照合同要求進(jìn)行采購(gòu)材料，裝修結(jié)束后消費(fèi)者也很難看出裝修公司采用了什么材料；消費(fèi)者對(duì)裝修材料價(jià)格缺乏了解，對(duì)材料品質(zhì)難以區(qū)分，施工方存在在家裝材料的成色、品牌、價(jià)格等方面采用以低價(jià)報(bào)高價(jià)、以次品報(bào)正品等手段欺瞞消費(fèi)者現(xiàn)象。

       問(wèn)題四:96%的消費(fèi)者

       遇到過(guò)工期延期

       調(diào)查顯示，裝修過(guò)程96%的消費(fèi)者遇到過(guò)工期延期，其中49%的消費(fèi)者家裝時(shí)間延時(shí)半個(gè)月到一個(gè)月，有5%的消費(fèi)者家裝時(shí)間延期兩個(gè)月以上。有35%的消費(fèi)者在裝修后發(fā)現(xiàn)裝修設(shè)計(jì)不合理，17%的消費(fèi)者認(rèn)為裝修結(jié)果達(dá)不到設(shè)計(jì)圖效果。反映了裝修公司在履行合同期限方面存在違約現(xiàn)象，需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理規(guī)范。

        問(wèn)題五:售后服務(wù)不到位問(wèn)題

        仍然存在

        調(diào)查顯示，消費(fèi)者在家裝過(guò)程中，因裝修公司原因出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)返工的有65%，有25%消費(fèi)者遇到了施工方推卸責(zé)任，還有5%的施工方不給免費(fèi)返工。售后服務(wù)方面有6%的售后服務(wù)存在兌現(xiàn)難的問(wèn)題，還有2%的消費(fèi)者遇到了不兌現(xiàn)售后承諾的情況。

       問(wèn)題六:消費(fèi)糾紛近半數(shù)原因

       是從業(yè)人員素質(zhì)不高

       調(diào)查顯示，裝修過(guò)程中消費(fèi)者與施工方糾紛產(chǎn)生的主要原因是從業(yè)人員素質(zhì)低、難以溝通占47%，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、裝修公司誠(chéng)信度差兩個(gè)方面占30%以上，合同有陷阱、材料不環(huán)保占29%，裝修公司選擇不謹(jǐn)慎，裝修細(xì)節(jié)不完美、做工粗糙分別占15%和11%。施工人員素質(zhì)低，難溝通成為發(fā)生糾紛的首要原因，主要由于現(xiàn)有施工人員的專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)水平、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，造成施工水平不高，裝修過(guò)程中消費(fèi)者和裝修公司之間難以溝通。

       問(wèn)題七:取證難

       成為維權(quán)的難點(diǎn)

       調(diào)查顯示，出現(xiàn)家裝消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者通過(guò)與裝修公司和解占32%，向有關(guān)行政部門(mén)投訴占27%，向消協(xié)組織投訴的占19%，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向法院訴訟占17%和3%。調(diào)查結(jié)果反映，還有8%的消費(fèi)者家裝糾紛問(wèn)題未能得到合理解決，主要原因一方面是因?yàn)闆](méi)有簽訂協(xié)議，或者合同陷阱無(wú)法維權(quán)；另一方面選擇司法途徑維權(quán)需要專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)取證，取證鑒定費(fèi)較高，維權(quán)時(shí)間過(guò)久，消費(fèi)者不愿意再花費(fèi)更多的財(cái)力與時(shí)間。