啟智社工中心的轉(zhuǎn)型

    廣州青年志愿者協(xié)會啟智服務總隊是廣州地區(qū)最為活躍的志愿者（義工）團體,也是廣州最大的民間青年志愿者組織，啟智服務總隊注冊志愿者會員已近十萬名志愿者，每月新增加志愿者超過八百人。隨著廣東開放公益民間組織的注冊門檻，啟智服務總隊于2011年10月在廣州民政局相關部門申請注冊啟智社會工作服務中心，并于2012年3月成功注冊，取得民辦非營利企業(yè)組織身份。2012年7月，在共青團等各方的支持下，啟智社會工作服務中心參加廣州市政府購買社會服務招投標，成功中標廣州市天河區(qū)天河南街道、石牌街道家庭綜合服務中心項目，正式承接每年200萬元“政府訂單”。

    從一個缺乏經(jīng)費、缺乏活動陣地的草根志愿組織，注冊登記轉(zhuǎn)型成為民間組織，并得到各方的支持，通過自身的努力獲得政府購買服務的資金，一路走來，并不容易。志愿組織轉(zhuǎn)型為社會服務機構，是解決志愿服務與社會服務相結合的有益嘗試，期待通過啟智社工中心的先行先試，為眾多志愿組織探索出前行的方向。

“社工+志愿者”的互補優(yōu)勢

    “社工+志愿者”模式在開展社會服務的過程中發(fā)揮了重要作用。在社工、志愿者獨立開展社會服務的時候，往往是：志愿者找不到問題，明確不了服務需求，不知如何開展服務；而社工能發(fā)現(xiàn)需求，但苦于人手匱乏。社工和志愿者的對接，取長補短，人力資源能得到最優(yōu)整合。

    目前廣州每一個街道設立一個家庭綜合服務中心，配備二十個社工開展社區(qū)服務。服務有老年人、青少年、家庭服務、殘障康復、義工管理發(fā)展、新廣州人、就業(yè)幫扶等項目，但通常一個街道居住人口達到10-20萬人，20名社工能力再強，能覆蓋和服務社區(qū)居民的層面也是有效，如果推動“社工+志愿者”服務模式，通過專業(yè)社工帶領義工志愿者，服務的范圍和層面將會得到大大的提升，社區(qū)居民也因此受惠。

 “社工+義工”模式實踐工作的開展

（一）、以石牌街道家庭綜合服務中心為例

    在石牌街道家庭綜合服務中心，結合啟智社工中心獨有的志愿者義工資源，再借助毗鄰兩間大學（華南師范大學、暨南大學）的學生志愿者資源，啟智社工中心開展“社工+志愿者”的服務聯(lián)動模式實踐，充分發(fā)揮“社工引領志愿者，志愿者協(xié)助社工”作用。

    一是整合社區(qū)資源，利用社區(qū)宣傳欄、廣場等設施，開展“社工+義工”社區(qū)服務宣傳，動員更多的居民加入到社區(qū)志愿服務當中來。目前，已吸納石牌轄區(qū)志愿者隊伍583人，組建麥田分隊和啟緣分隊，致力于居民需求調(diào)查、探訪及興趣性小組的開展和融入。

    二是立足基礎服務，開展各類常規(guī)專業(yè)服務，家綜目前針對長者、兒童青少年、家庭婦女、新廣州人、失業(yè)低保人員以及退休黨員等在內(nèi)的轄區(qū)居民開展日常性服務。如長者書法繪畫班、青少年430學業(yè)成長小組、婦兒親子互動小組、居民粵曲班、太極拳班、舞蹈班、手工制作坊等等。目前，開展專業(yè)個案40個，服務268人次；開展手工、瑜伽等興趣性小組30個，受益群眾1600余人次；緬懷、成長互助等專業(yè)性小組15個，受益群眾500余人次；愛心傳遞、公益演出、流動影院等活動28場，受益群眾已逾萬人次。

    三是充分利用重要節(jié)假日開展各類主題宣傳活動，如“公益星期六”活動、“3·5”學雷鋒便民服務活動、端午節(jié)品粽活動等，一方面服務社區(qū)居民，另一面加深社區(qū)居民對志愿服務的理解，讓志愿服務文化更深入人心。如公益星期六，每周固定開展，向居民提供咨詢類、引導類、手工制作類、棋藝比賽類、贈送禮品類等服務。

    四是整合社區(qū)報刊、網(wǎng)絡等宣傳資源，完善社區(qū)服務宣傳平臺建設，對社區(qū)居民參與志愿者服務進行宣傳報道，擴大影響，激發(fā)其參與志愿者服務的熱情。借用“廣州青年網(wǎng)”、“信息時報”微博、微信等平面和網(wǎng)絡媒體資源，傳播和發(fā)揚志愿服務精神。

    五是倡導“助人自助”理念，打造“石牌公益圈”項目，建立受益者補償機制。對享受社區(qū)志愿服務和其他政府、社會補助的居民進行登記造冊，倡導其參加社區(qū)志愿服務活動。積極號召和鼓勵石牌東路商家和居民投身公益行業(yè)，建立“公益?zhèn)}庫”，充分調(diào)動居民、商家、志愿者的自助互助氛圍。

    六是開展“社區(qū)骨干培養(yǎng)計劃”，培養(yǎng)義工骨干及社區(qū)領袖，推進社區(qū)各類青年社會組織、居民自助團體的培育、孵化與管理、團隊建設及素質(zhì)拓展等工作。截至目前，培養(yǎng)社區(qū)骨干領袖56名，進行專項培訓6場，每月團建活動2次團建，協(xié)助社工提供服務活動154個， 受益群眾近萬人次。

    七是搭建社區(qū)志愿服務信息管理平臺，做好各類志愿服務的信息采集及管理、資源整合調(diào)配、志愿服務資料收集與反饋等工作。通過網(wǎng)絡、微博、微信等新媒體，發(fā)布服務動態(tài)信息，加強公眾對社區(qū)青少年等特殊群體的關注。

在實踐過程中，社工開展“掃樓”、入戶調(diào)查、社區(qū)調(diào)研、興趣小組活動、社區(qū)活動等，都帶著啟智志愿者一起。有志愿者的加盟，同樣的工作時間，完成的工作量是以往社工單獨開展工作的數(shù)倍。而且志愿者的社會經(jīng)驗、熱情主動，也帶動了社工的投入。志愿者就如社工的左右手，使得社工開展工作更得心應手。

    對于未來想轉(zhuǎn)成社工的志愿者，現(xiàn)在也有了“上升”平臺。啟智正在開展“海星”計劃，即發(fā)動一批志愿者骨干，通過培訓、考試成長為專業(yè)社工。

    目前覆蓋廣州所有街道的家庭綜合服務中心，有大量的社區(qū)志愿組織孵化培育的需求?！吧绻?志愿者”的服務模式是所有社區(qū)綜合服務的必由之路，志愿服務最終要回歸社區(qū)，本土發(fā)展。下一步，啟智希望通過與街道、社區(qū)居委會、社會組織的合作，利用啟智發(fā)展志愿服務的經(jīng)驗，來孵化社區(qū)本土志愿者組織。調(diào)動居民參與社區(qū)建設的積極性，最終讓我們生活的社區(qū)更加和諧和幸福。

（二）以公益創(chuàng)投項目童心童路-社志合力助重癥患兒為例

    廣州青年志愿者協(xié)會啟智童心童路患兒服務隊成立于2006年11月，為廣州六大醫(yī)院的癌癥兒童及其家庭提供志愿服務。從2006年11月到現(xiàn)在，參與患兒分隊活動的志愿者超過50000人次，受惠患兒超過12000人次，累計服務時數(shù)超過18萬小時。

    在社工服務購買量排在全國前列的廣州，醫(yī)務社工領域的發(fā)展卻相對滯后，盡管有部分醫(yī)院已經(jīng)有醫(yī)務社工，但醫(yī)務社工的工作主要以協(xié)助醫(yī)院行政為主。而醫(yī)務社工在整合資源、提供情緒、情感支持及哀傷輔導等諸多方面的工作對于患者家庭來說十分重要。

    童心童路患兒服務隊一定程度上填補了廣州醫(yī)務社工的空白。但有很多服務對象的訴求是服務隊無法滿足的，并且義工的情緒也得不到很好的支持。本項目在癌癥患兒原有的志愿服務基礎上，引入專業(yè)社工介入重點個案，以“社工+義工”雙工聯(lián)動服務方式為癌癥患兒家庭提供心理疏導、情感陪護、資源鏈接等服務。專業(yè)社工的加入能使更多深層次的問題得到解決，且義工也能得到更好的發(fā)展，并且能積累醫(yī)務社工經(jīng)驗。

1、 項目目標

    社工聯(lián)合志愿者為癌癥患兒及其家庭提供服務，帶給患兒更多的正向情緒體驗，并為有特殊困難的患兒家庭提供支持

2、 項目內(nèi)容

1) 探訪服務：組織志愿者每周固定時段對醫(yī)院的癌癥患兒進行探訪，并為患兒提供課業(yè)輔導、繪本故事會等服務。

2) 經(jīng)濟援助：本項目會整合全國公益資源及公募資金為困難患兒家庭提供經(jīng)濟援助。

3) 患兒照顧者培訓/講座/沙龍：針對患兒照顧及護理，邀請專家開展講座或沙龍，使照顧者增加對癌癥的認識，并學習到照顧、護理技巧。

4) 常規(guī)及主題活動：針對節(jié)日，開展主題活動，如六一、中秋等節(jié)日活動；開展各類興趣愛好活動，如手工、繪畫等活動。

5) 大型募捐及義賣活動：通過公開募捐和義賣，為重癥患兒家庭募集醫(yī)療資金，并強化社會互助的氛圍。

6) 個案及轉(zhuǎn)介服務：為患兒提供心理輔導；為患兒家庭提供情緒及情感支持；并為患兒家庭轉(zhuǎn)介戶籍地公益或公共服務資源。

7) 照顧者支持小組：在醫(yī)院開展照顧者支持小組，讓患兒的照顧者們相互支持。

8) 志愿者招募與培訓：通過微信平臺、1205網(wǎng)絡招募、校園宣講等活動形式，讓更多志愿者加入；并聯(lián)絡培訓資源，提升義工服務能力。

9) 志愿者成長：在碰觸死亡的課題上，為志愿者提供支持，促進志愿者成長。

10) 醫(yī)務社工與醫(yī)務志愿者交流會：邀請上海醫(yī)務社工界專家赴廣州交流醫(yī)務社工發(fā)展及社工與志愿者合作模式，促進醫(yī)務社工之發(fā)展，尤其是強化醫(yī)院對醫(yī)務社工之認識。

項目實施概況

    本項目自2015年5月1日啟動以來，已經(jīng)組織2083人次志愿者向六所醫(yī)院的患兒及家長提供6206人次服務，共發(fā)展新義工950名，為義工培訓13場，178人次。

    本項目義工在醫(yī)院為癌癥患兒開展美術課堂、常規(guī)游戲、繪本故事活動、觀看電影等常規(guī)活動；及六一文藝匯演、點點森林-有你有我公益藝術展、愛心理發(fā)、中秋節(jié)慶等主題活動；針對患兒家長，我們通過資源鏈接、組織醫(yī)患交流活動、及家長減壓小組（音樂課堂、親子舞動KTV），讓家長有更多的支持；針對志愿者，開展患兒心理及服務技巧系列培訓，提升服務能力。

通過項目化運作，童心童路項目義工骨干隊伍更清晰；并與醫(yī)院建立了更清晰的合作框架；醫(yī)院對醫(yī)務社工也有了更多了解。

    童心童路項目服務獲得較多社會關注，在童心童路義工骨干的努力下，7名患兒登上中國夢想秀舞臺。童心童路義工骨干及活動兩次獲得市級媒體報道。

 項目目標及達成情況

    本項目目標為：社工聯(lián)合志愿者為癌癥患兒及其家庭提供服務，帶給患兒更多的正向情緒體驗，并為有特殊困難的患兒家庭提供支持。項目成效指標為

如上表所示，項目三方面的目標達成都較為理想。

1) 患兒通過服務獲得快樂和鼓勵，情緒得到舒緩；

2) 家長通過服務，得到更多支持，緩解照顧壓力；

3) 志愿者通過服務及培訓，得到更多生命體驗和成長；

4) 醫(yī)院環(huán)境得到改善，一個醫(yī)院新開設一個服務點，兩個醫(yī)院新增加活動場地，對于調(diào)節(jié)患兒情緒有所幫助。

 項目服務能力建設

1、專業(yè)團隊建設

    童心童路患兒服務隊成立近9周年，在9年時間里，童心童路患兒服務隊從只有幾名志愿者，發(fā)展到現(xiàn)在有超過三千名志愿者；從原本自發(fā)、無管理的狀態(tài)發(fā)展到有管理、有后勤的自組織志愿服務隊。童心童路服務隊現(xiàn)在是廣青啟智服務總隊最活躍的一支志愿服務隊伍。

    但志愿服務與專業(yè)服務項目畢竟有較大區(qū)別。除直接服務的質(zhì)量以外，還包括項目團隊成員的專業(yè)化水平及項目團隊的整體運作水平。啟智社工之所以與童心童路分隊協(xié)力申請項目資金，很大程度上的考慮是希望能通過創(chuàng)投項目，幫助童心童路分隊實現(xiàn)項目化運作、提升整體項目運作能力，并提高服務的專業(yè)性。

    項目專業(yè)團隊建設的策略是：前半項目周期，主要以社工跟隨志愿者骨干主觀訴求，協(xié)助義工骨干培訓新志愿者，并通過工作會議，讓志愿者骨干對社會服務項目有更多了解；后半項目周期在團隊建設方面，社工將圍繞志愿者心理學知識及基礎輔導技巧方面，做了大量努力。

    通過創(chuàng)投項目的申請和執(zhí)行過程中，社工與志愿者進行多次工作會議及交流，志愿者骨干對社會服務項目有更多概念，包括服務需求、服務目標、活動及指標設定、預決算、制度保障、項目執(zhí)行、成效考量等。項目執(zhí)行過程，主要依靠志愿者骨干。骨干對項目目標的認同是項目順利開展的有利保障。志愿者骨干也對新人進行了培訓，讓更多志愿者新人對服務有了更多了解。總的來說，項目團隊建設目標已經(jīng)達成。并且，在短短的七個月，童心童路志愿者骨干團隊在項目運作方面的分工也越來越清晰，有利于接下去對志愿者骨干進行能力提升工作。目前童心童路服務隊的人員架構為負責人一名、協(xié)助執(zhí)行一名、后勤人員多名、各醫(yī)院服務隊負責人１名，每個醫(yī)院有帶隊若干。

為促進項目運作及發(fā)展，啟智社工機構為項目配備專職工作人員和兼職督導，其中專職工作人員具有多年志愿服務及志愿者團隊帶領經(jīng)驗；督導具有6年社工服務經(jīng)驗，及三年項目運營經(jīng)驗。

2、 服務制度建設

    經(jīng)過９年的發(fā)展，童心童路服務隊形成了自身的活動指引，以避免因操作不當給服務對象帶來傷害。志愿者骨干在發(fā)展指引的過程中，主要遵循容易操作的原則。而項目的運作對制度要求更高。為保障服務質(zhì)量及服務對象利益，社工同志愿者骨干共同制定了一系列實用的服務制度：《志愿者管理及培訓制度》、《活動操作制度》、《個案服務操作流程》、《服務對象權益保障制度》。其中《志愿者管理制度》包括志愿者登記、遴選、志愿者崗前培訓、志愿者退出等多方面的志愿者管理制度及培訓制度；《活動操作制度》主要是針對在醫(yī)院開展的非個案類活動設置指引；《個案服務操作流程》主要對為有個別需求及困難的服務對象提供個案服務而設定的操作指引和流程，讓更多志愿者骨干熟悉個案的操作方法；《服務對象權益保障制度》主要包括一般權益保障、保密機制及服務對象申訴機制。

3、 服務宣傳與信息公開

    童心童路項目的服務宣傳主要在醫(yī)院開展，項目印制了宣傳單，在醫(yī)院內(nèi)派知醫(yī)院對接醫(yī)生。服務對象相互之間也會傳播服務信息。服務對象對項目服務的知曉率較高，信息途徑多元化。

啟智服務總隊通過www.1205.cn及啟智龐大的網(wǎng)絡群組，定時發(fā)布活動信息，讓廣大志愿者參與服務。2015年6月16日，一名童心童路志愿者獻出廣州塔字幕祝?！白Ｍ耐返闹匕Y患兒早日康復”。項目獲得較高的社會關注。

電視媒體對項目服務做了三次報導：《中國夢想秀》2015年7月9日節(jié)目;南方少兒頻道南方小記者欄目2015年9月28日，《歡樂兒童心，情濃滿中秋》；南方少兒頻道南方小記者欄目11月9日，《童心童路-津津有味生日演唱會》

項目產(chǎn)出指標完成情況

如上表所示，項目所有指標均已完成，且主題活動超額較多。項目完成情況較好。

項目成果

通過志愿者骨干及社工共同努力，項目取得如下成果：

1、 志愿者團隊運作能力提升

    童心童路患兒服務隊在志愿者自發(fā)組織及自行管理的狀態(tài)下，運營了9年，積累了不少經(jīng)驗，同時也面臨大多數(shù)志愿服務團隊會遇到的困難。志愿者骨干對服務有各自不同的理解；志愿者的流動性大；后勤和管理部分力度不夠等問題同樣困擾患兒服務隊。創(chuàng)投項目的執(zhí)行為志愿服務隊提供了一次解決問題及蛻變的機會。因項目運作功能需要，服務隊逐漸形成不同的專業(yè)角色和崗位，包括管理、后勤、外聯(lián)、活動帶領等，并形成義工骨干及帶隊工作職責。

2、 項目資金改善了患兒的活動空間

    癌癥患兒抵抗力很差，對無菌及無毒無公害的要求很高，這就為童心童路服務隊活動物資提出較高要求。項目資金為患兒提供了安全的玩具、繪畫材料及故事繪本。改善了患兒的活動空間。

3、 志愿者開始了團體工作的嘗試

    盡管中山大學附屬腫瘤醫(yī)院開展的醫(yī)患交流活動主要由醫(yī)生和康復者家長占據(jù)主導，但已經(jīng)出現(xiàn)很多團體工作的元素，其中包括同質(zhì)團體中的普通感、組員間的相互支持等。

4、 服務對象獲得正向受益

    童心童路服務隊在7個月內(nèi)組織2083人次志愿者服務了患兒及照顧者6206人次，緩解了患兒的焦慮情緒，并為家長提供了有用的支持。志愿者在服務患兒的過程中，也獲得了更多的成長。

5、 項目引起社會對患兒有更多關注

    項目服務獲得浙江衛(wèi)視《中國夢想秀》欄目、南方少兒頻道《南方小記者》欄目關注：《中國夢想秀》2015年7月9日節(jié)目；《南方小記者》2015年9月28日，《歡樂兒童心，情濃滿中秋》及11月9日，《童心童路-津津有味生日演唱會》。

    患兒服務第一次籌款為網(wǎng)絡眾籌，設定的籌款目標是6000元，在整整一天時間內(nèi)就已經(jīng)實現(xiàn)籌款目標，獲得200多次的支持。線下賣旗籌款活動讓更多人了解童心童路患兒服務。