前 言

古人云：號(hào)令明，法制審，故能審，故能使之前。——《尉繚之·制談》

只治人不治法，人不知循；只治制不治人，法難以行?！勺?/p>

現(xiàn)代企業(yè)管理之父泰羅在《科學(xué)管理原理》一書序言中亦曾指出：“過(guò)去為人才第一，從今以后，都必為制度第一。”企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術(shù)、管理方式的綜合體現(xiàn)?？茖W(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度是企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理的前提和保證。沒有科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，就沒有科學(xué)的現(xiàn)代管理，就不可能有規(guī)范高效的現(xiàn)代企業(yè)。

究竟是什么因素使得一些企業(yè)得以成功，而另外一些企業(yè)卻短命倒閉？是制度！實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，一個(gè)成功的企業(yè)必定有一套成功的管理制度，即一套充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工積極性的制度。麥當(dāng)勞為使世界上20000多家分店出售的食品與服務(wù)保持同一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了近千頁(yè)的《操作規(guī)程》培訓(xùn)，制定了完善的企業(yè)制度，這就是麥當(dāng)勞能夠長(zhǎng)盛不衰并風(fēng)靡世界的秘訣。

因此，完善企業(yè)各項(xiàng)制度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步提升管理增效，創(chuàng)造最佳企業(yè)，實(shí)現(xiàn)飛躍發(fā)展已經(jīng)成為我們企業(yè)之急需。正是為適應(yīng)這一實(shí)際需要，公司組織編寫了各種管理手冊(cè)。手冊(cè)精心會(huì)集了企業(yè)發(fā)展以來(lái)的有效實(shí)用的制度，同時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要編寫了新的管理制度，對(duì)于企業(yè)實(shí)務(wù)的每項(xiàng)工作，每個(gè)工作環(huán)節(jié)和層面的具體運(yùn)作過(guò)程、程序、規(guī)范、經(jīng)驗(yàn)，都作了系統(tǒng)而又全面的介紹，并加以科學(xué)系統(tǒng)的分類歸納。這些規(guī)章制度是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的一整套系統(tǒng)而科學(xué)的約束管理機(jī)制和行為準(zhǔn)則，具有普遍的可執(zhí)行性。

希望我們每一位管理人員和基層員工都能通過(guò)對(duì)手冊(cè)的學(xué)習(xí)和理解，并持之以恒地貫徹執(zhí)行，使企業(yè)的發(fā)展步入系統(tǒng)控制的良性循環(huán)之中，使順旺客逐步邁入優(yōu)秀企業(yè)之列。

目 錄

第一章：框架組織

第一節(jié)、門店組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié)、門店崗位職責(zé)

第三節(jié)、日常工作流程

第二章：服務(wù)管理

第一節(jié)、 服務(wù)理念

第二節(jié)、 餐廳工作站、工作區(qū)域劃分

第三節(jié)、迎賓工作流程

第四節(jié)、外臺(tái)操作流程

第五節(jié)、菜臺(tái)操作流程

第六節(jié)、收銀操作流程

第七節(jié)、后期菜臺(tái)控制

第三章：運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié)、開店管理

第二節(jié)、區(qū)域管理

第三節(jié)、值班管理

第四節(jié)、交接管理

第五節(jié)、PDCA質(zhì)量管理

第四章：成本控制管理

第一節(jié)、出品控制

第二節(jié)、營(yíng)業(yè)額預(yù)估

第三節(jié)、千元用量

第四節(jié)、毛利控制

第五節(jié)、后期管理

第六節(jié)、商圈營(yíng)銷

第五章：顧客投訴與危機(jī)管理

第一節(jié)、危機(jī)回答

第二節(jié)、食品衛(wèi)生與安全

第三節(jié)、事故預(yù)防

第四節(jié)、顧客抱怨處理

第六章：人事行政管理

第一節(jié)、如何制定PPOP工作計(jì)劃

第二節(jié)、會(huì)議管理

第三節(jié)、有效溝通

第四節(jié)、辦公室若干規(guī)定

第五節(jié)、員工用餐規(guī)定

第六節(jié)、每月之星評(píng)

未完待續(xù)……

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