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關(guān)于異議處理的宣傳

近日，央行征信小助手發(fā)布了一篇《如何在金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)異議處理》的文章，圖文并茂地介紹了“異議處理”的流程，征信圈很是贊同。征信作為一種小眾的金融產(chǎn)品，相關(guān)專業(yè)概念的確需要官方機(jī)構(gòu)更多的宣傳介紹，從而避免各種誤解和亂用。

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其實(shí)如果把央行的個(gè)人信用報(bào)告看做是一個(gè)產(chǎn)品的話，那么“異議處理”就是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的售后維修，從而保證這個(gè)產(chǎn)品能夠“正確”地被使用。對(duì)于“售后”，用戶最關(guān)心的一般都是多長(zhǎng)時(shí)間能夠“修好”，央行給出的結(jié)論是：20天內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。

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異議處理的流程和數(shù)據(jù)

根據(jù)央行征信中心網(wǎng)站上公布的《征信系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)行報(bào)告(2004-2014)》，央行征信的異議處理流程如下圖：

根據(jù)央行征信官方說(shuō)法，2014 年全年征信中心共受理全國(guó)范圍內(nèi)個(gè)人異議申請(qǐng)9692筆，達(dá)到歷年個(gè)人異議發(fā)生數(shù)量的最高峰（詳見(jiàn)下圖）。2014 年，個(gè)人異議處理核查回復(fù)率為98.79%，解決率為96.06%，整體異議處理效率處于較高水平。征信系統(tǒng)建成以來(lái)，經(jīng)過(guò)征信中心和金融機(jī)構(gòu)的共同努力，個(gè)人異議處理的平均回復(fù)和解決天數(shù)約為9 天。

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提交異議申請(qǐng)后等10+天？

關(guān)于“異議處理”所需的時(shí)間，總結(jié)央行在不同渠道發(fā)布的數(shù)據(jù)，可以認(rèn)為是最長(zhǎng)20天（征信業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定），基本10天左右就能“回復(fù)處理結(jié)果”了。那么，是提交下面這張表后10幾天，我信用報(bào)告的問(wèn)題就能解決了嗎？

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異議處理的“回復(fù)”與“期望”

這里要關(guān)注一個(gè)用詞，叫“回復(fù)”而不是“解決”。根據(jù)央行征信異議處理流程，見(jiàn)上圖，如果你向央行提交了一份“異議申請(qǐng)”，央行征信會(huì)發(fā)“異議核查單”給商業(yè)銀行總行，如果你的異議是在某大行四線城市的支行發(fā)生的，那這個(gè)“核查”的動(dòng)作會(huì)層層下發(fā)到具體“出問(wèn)題”的這個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，內(nèi)控嚴(yán)格的銀行還會(huì)涉及到IT數(shù)據(jù)核對(duì)，風(fēng)控部門的核對(duì)等等工作，所以如果你在中國(guó)的“大”銀行工作過(guò)，你就知道，20天能找到人給個(gè)“回復(fù)”已經(jīng)很“高效”了。

所以如果你的異議是：信用報(bào)告中婚姻狀態(tài)出錯(cuò)，或者性別出錯(cuò)這種問(wèn)題，好吧，20天內(nèi)是可以改好的。但如果你是由于沒(méi)有收到銀行通知，導(dǎo)致未及時(shí)還款；或者由于銀行間轉(zhuǎn)賬不及時(shí)造成還款未到賬；或者信用卡被盜刷，而出現(xiàn)逾期，那你如果“期望”通過(guò)異議處理來(lái)修正非你本人因素造成的逾期記錄，那你20天之內(nèi)得到解決問(wèn)題的“期望”有可能會(huì)落空。

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異議處理數(shù)據(jù)的分析

還是從央行征信運(yùn)營(yíng)報(bào)告中的數(shù)據(jù)說(shuō)起吧，2014 年全年征信中心共受理全國(guó)范圍內(nèi)個(gè)人異議申請(qǐng)9692筆，同期央行征信數(shù)據(jù)庫(kù)中有3.5億有信用報(bào)告的個(gè)人。

通過(guò)簡(jiǎn)單計(jì)算可以發(fā)現(xiàn)，2014年，在達(dá)到歷年個(gè)人異議發(fā)生數(shù)量的最高峰的年份，進(jìn)行過(guò)異議申請(qǐng)的用戶只占有信用報(bào)告用戶的不到3.5萬(wàn)分之1，也就是說(shuō)大概3.5萬(wàn)人里，才有一個(gè)提交過(guò)異議申請(qǐng)表。而同年，2014年，美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）受理了48800件信用報(bào)告投訴（來(lái)源：《美國(guó)個(gè)人信用修復(fù)的做法和啟示》）。難道美國(guó)人信用報(bào)告有問(wèn)題的比率是中國(guó)人的5倍以上嗎？

異議申請(qǐng)的多少至少和下面這三個(gè)因素有關(guān)：

1）. 征信數(shù)據(jù)的質(zhì)量

2）. 申請(qǐng)渠道的方便程度

3）. 對(duì)異議處理的認(rèn)知

拋開(kāi)央行征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的考量，從征信圈的實(shí)際看到的情況是，目前我國(guó)覺(jué)大部分人，如果信用報(bào)告出了問(wèn)題，不知道有“異議處理”這種解決問(wèn)題的方式。即使知道又“異議處理”這回事，也不知道到哪去辦這個(gè)業(yè)務(wù)。就像家電產(chǎn)品，如果沒(méi)有廠家統(tǒng)一售后，就只能找路邊小作坊，質(zhì)量沒(méi)保障還受騙。信用報(bào)告也一樣，個(gè)人信用報(bào)告有了問(wèn)題，“異議處理”找不到“門”，就只能“某寶”上找那些“代消征信逾期”、“征信鏟數(shù)”的黑店，結(jié)果被騙的人不少。

做個(gè)調(diào)查：你知道你所在的城市，哪里能夠遞交“異議申請(qǐng)”嗎？可以寫在留言中，方便大家了解。

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異議處理的常見(jiàn)反饋

當(dāng)你“歷經(jīng)艱辛”寫好了異議申請(qǐng)，找到了央行當(dāng)?shù)刂行闹?，?lái)到征信柜臺(tái)前說(shuō)要申請(qǐng)異議時(shí)，可能由于各種“原因”要求重報(bào)材料。記??！講清楚自己的理由和證據(jù)，異議權(quán)是公民的征信權(quán)利，要好好使用，如果當(dāng)?shù)厝诵泄ぷ魅藛T不是特別了解情況，可以撥打央行征信中心客服電話，咨詢辦理相關(guān)事宜。（這可是真正有價(jià)值的TIPS呀）

急：央行征信中心客服電話是？

征信客服電話：400-810-886

當(dāng)你終于把“異議申請(qǐng)”遞交到央行后，十幾天后會(huì)接到什么樣的反饋呢？征信圈這里例舉2類：

常見(jiàn)異議反饋

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關(guān)于異議處理的金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀

當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)對(duì)異議處理工作比較重視，一般都能夠按照人民銀行異議操作規(guī)章的時(shí)限要求完成核查。但是，在異議處理效率和信息主體滿意度方面存在較大問(wèn)題，往往形成矛盾焦點(diǎn)，導(dǎo)致糾紛、投訴甚至訴訟。對(duì)于核查確認(rèn)的錯(cuò)誤信息，商業(yè)銀行應(yīng)該及時(shí)更正，不能因?yàn)闄?quán)限或者層級(jí)管理方面的原因長(zhǎng)期拖延，對(duì)信息主體的信用活動(dòng)造成負(fù)面影響；對(duì)于盜用身份辦理信用卡和貸款引起的異議申請(qǐng)，商業(yè)銀行要認(rèn)真核查，充分尊重客觀事實(shí)，不能只進(jìn)行形式核查，一味回避自己的責(zé)任，簡(jiǎn)單處理。建議商業(yè)銀行對(duì)類似問(wèn)題盡快研究專門的制度辦法，加強(qiáng)對(duì)信息主體的身份識(shí)別，一旦確認(rèn)客戶身份被盜用，要及時(shí)更正錯(cuò)誤信息，并阻斷新的錯(cuò)誤信息報(bào)送到征信中心。人民銀行作為信貸征信業(yè)的管理機(jī)構(gòu)，也應(yīng)該加快研究身份被盜用受害者的信息更正問(wèn)題，可借鑒美國(guó)建立的全國(guó)性偽冒檢測(cè)系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，并要求金融機(jī)構(gòu)采取措施，防止客戶身份泄露，加強(qiáng)身份核查，盡量減少身份被盜用事件的發(fā)生。（來(lái)源：《征信視角下如何保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益》）

征信圈曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)一個(gè)對(duì)某大行四川某四線城市支行的“異議申請(qǐng)”，20天內(nèi)得到的答復(fù)是：核查無(wú)異議...。但用戶的確是信用卡被盜刷呀，怎么就核查無(wú)異議了？顧電話了某大行總行征信相關(guān)經(jīng)辦人員，答曰：央行征信對(duì)處理時(shí)間有要求，核查單發(fā)給三線城市分行后，2周了聯(lián)系不到四線城市支行的辦事人員，只能先回復(fù)央行核查無(wú)異議。而央行征信也沒(méi)法核實(shí)每一筆異議申請(qǐng)商業(yè)銀行的核實(shí)動(dòng)作的真?zhèn)?，所以這個(gè)奇葩的“核實(shí)無(wú)異議”就出現(xiàn)在給用戶的“反饋”中，當(dāng)然這只是征信圈遇到的個(gè)例，希望大多數(shù)“異議處理”能夠被及時(shí)、有效地處理后反饋用戶吧。

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關(guān)于異議處理的案例

案例發(fā)生在2015年6月，主人公已經(jīng)按照人行流程遞交“異議申請(qǐng)”，但交通銀行核查結(jié)果不認(rèn)可，結(jié)果：

事件回顧

...

@人民銀行 按照流程已經(jīng)對(duì)我提出的不良征信記錄的異議紙面回復(fù)，但@交通銀行信用卡中心 繼續(xù)認(rèn)定是我的問(wèn)題，他們也沒(méi)辦法，如果我不認(rèn)同，能做的就是向人民銀行提出申請(qǐng)，在個(gè)人征信報(bào)告中標(biāo)注出來(lái)我的個(gè)人聲明，不超過(guò)100字。