來源：深圳特區(qū)報

率先量化服務(wù)指標(biāo) 增加個別化服務(wù)比重

社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在鹽田區(qū)的探索，肇始于養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。鹽田區(qū)社會福利中心在區(qū)民政局指導(dǎo)下，按照“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則，制定完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護(hù)理、醫(yī)療康復(fù)、膳食安排和服務(wù)運作的質(zhì)量管理體系，并通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。

“這套養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系得到了業(yè)內(nèi)人士的充分肯定，區(qū)社會福利中心因此成為深圳唯一一個全國養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范單位?！丙}田區(qū)民政局負(fù)責(zé)人說，“我們從這項工作中得到了鍛煉和啟發(fā)，下決心依托我們較好的社會工作基礎(chǔ)，全面推進(jìn)社會工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！?/span>

近年來，專業(yè)社會工作在鹽田得到迅猛發(fā)展。目前，在鹽田提供專業(yè)服務(wù)的一線社工達(dá)240余人，活躍在全區(qū)20個社區(qū)服務(wù)中心和15個社工服務(wù)項目，涵蓋民政、教育、醫(yī)務(wù)、司法、信訪、組織、統(tǒng)戰(zhàn)、工青婦等各個領(lǐng)域，逐漸成為轄區(qū)社會建設(shè)的生力軍和主力軍。

社會工作在鹽田取得急速發(fā)展和顯著成效的同時，也還存在一些需要在發(fā)展中解決的問題。一個典型的例子是，社工作為普通社會服務(wù)提供者的身份雖然受到了居民的普遍認(rèn)同和歡迎，但是社工作為專業(yè)助人者的職業(yè)形象依然沒有樹立，社工職業(yè)價值沒有體現(xiàn)。社工服務(wù)仍以大而全的單場式活動為主，最能體現(xiàn)社工專業(yè)性，需要精耕細(xì)作的個別化服務(wù)卻很少。

針對這一現(xiàn)狀，2015年上半年，鹽田區(qū)對社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)服務(wù)項目的服務(wù)指標(biāo)做了修訂，減少了以往社工服務(wù)中存在的咨詢性個案、活動式服務(wù)等著重于形式的服務(wù)，增加了個別化服務(wù)的比例，增加了對社區(qū)弱勢群體上門服務(wù)和探訪的量化指標(biāo)，推動社工服務(wù)從“錦上添花”向“雪中送炭”轉(zhuǎn)變。

“比如說我們要求各社區(qū)服務(wù)中心每年開展的個案不低于4個，居民建檔數(shù)不低于100份，入戶探訪數(shù)不低于160人次。通過這樣一些個別化服務(wù)指標(biāo)的量化，社區(qū)居民對社工的印象由過去只會搞一些意義不大的活動，轉(zhuǎn)變?yōu)槟芡ㄟ^開展個別化服務(wù)解決居民的實際需求?！丙}田區(qū)民政局負(fù)責(zé)人說。

據(jù)統(tǒng)計，2015年，鹽田社工累計為服務(wù)對象建檔3305份，開展個案232個，接受咨詢3185次，探訪服務(wù)2437次，開展小組114個550節(jié)，開展社區(qū)活動1015場，累計服務(wù)14.38萬人次，居民對社工的專業(yè)服務(wù)認(rèn)可度和滿意度都有了極大的提高。

率先開展地標(biāo)研制 制定9大領(lǐng)域社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)指標(biāo)的量化，是鹽田區(qū)社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的初始嘗試。保證社工服務(wù)的高水平，必須要建立完善規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)體系，讓社工隨時隨地都有章可循。

“這幾年，社工流失率有逐年攀升的趨勢，加之我們社工服務(wù)招標(biāo)的不確定性，導(dǎo)致社工服務(wù)的延續(xù)性和服務(wù)成效受到影響?！丙}田區(qū)民政局負(fù)責(zé)人說，“社會工作不同于一般的行業(yè)，尤其是一線社工，一旦出現(xiàn)頻繁的社工交換，之前已經(jīng)建立關(guān)系的個案、資源都會斷裂，或者需要花費數(shù)倍的精力再次建立關(guān)系。因此，我們迫切需要建立一套標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范和指引鹽田社工為居民提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，防止出現(xiàn)‘人走茶涼’的現(xiàn)象。”

為進(jìn)一步規(guī)范和指引社會工作服務(wù)，2015年7月，鹽田區(qū)民政局出臺了《鹽田區(qū)社工服務(wù)“三化”實施方案》和《鹽田區(qū)社工服務(wù)行動計劃》，開始啟動實施標(biāo)準(zhǔn)管理計劃。

2015年9月，鹽田區(qū)又與高校和專業(yè)社會服務(wù)機構(gòu)合作，探討構(gòu)建鹽田特色社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目標(biāo)路徑，研究制訂了社區(qū)、軍營、學(xué)校、醫(yī)務(wù)、老年人、社區(qū)矯正等9個領(lǐng)域的社會工作服務(wù)操作指南，形成了服務(wù)原則規(guī)范、服務(wù)類型完善、服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)質(zhì)量明晰、服務(wù)指標(biāo)可量化的社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

“社工服務(wù)分領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的研制，讓服務(wù)在不同領(lǐng)域的社工對服務(wù)目標(biāo)的設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容的挖掘、服務(wù)流程的把控、服務(wù)效果的評估都有了不同程度的熟悉和了解，保證了我們社工服務(wù)的延續(xù)性與專業(yè)性。”鹽田社工服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張卓穎說。

依托這一標(biāo)準(zhǔn)體系，鹽田區(qū)提出，要以居民需求為導(dǎo)向，以“精準(zhǔn)識別”摸清民情民意，以“精準(zhǔn)管理”建立指標(biāo)體系，以“精準(zhǔn)服務(wù)”對接民急民需，積極探索“不同的居民、不同的需求、不同的服務(wù)”，努力打造具有鹽田特色的社區(qū)精準(zhǔn)服務(wù)模式。

鹽田社工服務(wù)分領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)得到了全國社會工作標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（下稱“全國社工標(biāo)準(zhǔn)委”）的高度關(guān)注和認(rèn)可，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家于2015年以來，先后多次趕赴鹽田實地考察調(diào)研。在此基礎(chǔ)上，鹽田區(qū)與全國社工標(biāo)準(zhǔn)委達(dá)成初步合作意向，鹽田區(qū)開啟創(chuàng)建“國家社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試驗區(qū)”。據(jù)介紹，近期，全國社工標(biāo)準(zhǔn)委已將全國目前已出臺老年人、兒童、績效三項社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，社工標(biāo)委會將把老年人、績效兩項率先在鹽田落地實施，為全國社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)鋪橋探路。

率先宣貫國家行標(biāo) 開展老年社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范創(chuàng)建

2016年是國家民政部確定的“標(biāo)準(zhǔn)年”，社工標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的提速蓄勢待發(fā)。今年1月，民政部正式發(fā)布《老年社會工作服務(wù)指南》（MZ/T 064-2016）推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)內(nèi)人士表示，這一標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實施，將有力促進(jìn)老年社會工作服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，推動深化老年社工服務(wù)內(nèi)涵、保障老年社工服務(wù)品質(zhì)。

《老年社會工作服務(wù)指南》發(fā)布后，鹽田區(qū)以創(chuàng)建社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實驗區(qū)為契機，積極對接社工標(biāo)委會，推動標(biāo)準(zhǔn)在鹽田落地實施。經(jīng)過多方努力，4月底，鹽田區(qū)聯(lián)合專業(yè)社會工作服務(wù)機構(gòu)，在幸福長者項目、大梅沙、東海岸等社區(qū)黨群服務(wù)中心率先開展老年社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點建設(shè)工作。

鹽田區(qū)民政局負(fù)責(zé)人表示，鹽田區(qū)將以貫徹落實《老年社會工作服務(wù)指南》為重點開展試驗區(qū)創(chuàng)建工作，結(jié)合已有的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果，推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)的落地實施和宣貫工作，為《老年社會工作服務(wù)指南》的全國落地推廣提供地方實踐經(jīng)驗。

據(jù)介紹，鹽田區(qū)將從落標(biāo)監(jiān)測、制度建設(shè)、服務(wù)建設(shè)、人員建設(shè)、流程建設(shè)、環(huán)境建設(shè)等六個方面開展老年社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范點建設(shè)。今年5月上旬，鹽田區(qū)在全國社工標(biāo)準(zhǔn)委專家的指導(dǎo)下，聯(lián)合專業(yè)社工機構(gòu)分別從三大維度十個方面——專業(yè)人員配置（專業(yè)資質(zhì)、從業(yè)水平要求）、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)需求調(diào)研、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)管理）、服務(wù)保障（設(shè)施設(shè)備、信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)、服務(wù)檔案管理）對轄區(qū)目前老年社會工作服務(wù)現(xiàn)況進(jìn)行全面摸底調(diào)研，順利完成了前側(cè)工作。

在目前的工作進(jìn)展方面，鹽田區(qū)積極梳理工作中現(xiàn)有的老年服務(wù)體系，并按照《老年社會工作服務(wù)指南》的要求，逐步檢驗、修訂、逐步完善六大制度體系，使其更具嚴(yán)謹(jǐn)性、操作性、科學(xué)性，確保制度的銜接落地。各示范點初步建立了老年社會工作信息數(shù)據(jù)庫，并持續(xù)更新、完善服務(wù)信息數(shù)據(jù)，為示范點創(chuàng)建提供精細(xì)化的數(shù)據(jù)保障。此外，鹽田區(qū)還開展了標(biāo)準(zhǔn)宣貫的專項培訓(xùn)，制定了精細(xì)化的專業(yè)服務(wù)表、過程檢測量報表，穩(wěn)步推進(jìn)基礎(chǔ)保障工作。

“試驗區(qū)創(chuàng)建工作沒有先例，沒有參考，我們將充分發(fā)揮專業(yè)組織和專業(yè)人士的智力資源，做好鹽田分領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)之間、鹽田標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的銜接，提高鹽田標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適用性。”鹽田區(qū)民政局負(fù)責(zé)人透露，目前，鹽田正積極參與社會工作服務(wù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的制定，“鹽田模式”有望在全國范圍內(nèi)得以推廣。

下一步，鹽田區(qū)將在總結(jié)本土化社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，努力推動全國社會工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研討會和示范會在鹽田舉辦。

編制社會組織規(guī)范發(fā)展指引

鹽田創(chuàng)新社會組織培育標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

社會組織是政府和社會溝通的重要紐帶，是提供公共服務(wù)的重要載體，是推動社會發(fā)展成熟的重要力量。如何系統(tǒng)規(guī)范地扶持指引社會組織健康發(fā)展，也是擺在民政工作者面前的重要課題。

建設(shè)全市第一個區(qū)級社會組織服務(wù)園，設(shè)立全市第一個區(qū)級社會組織專項資金，率先實行政府購買社會組織服務(wù)，率先實行社會組織登記注冊手續(xù)簡化改革……作為深圳市改革創(chuàng)新的試驗田，多年來，鹽田區(qū)在社會組織培育發(fā)展方面一直走在前列，為社會組織的健康發(fā)展提供了優(yōu)渥的土壤。

但不可否認(rèn)的是，頂層設(shè)計的缺失，以及社會組織內(nèi)部治理的不完善成為社會組織發(fā)展的絆腳石。如何幫助社會組織走出這一發(fā)展困境？鹽田區(qū)高位思考、主動服務(wù)，委托專業(yè)機構(gòu)開展社會組織政策指引編制工作，以填補社會組織培育監(jiān)管方面缺乏操作指引的空白。

經(jīng)過兩年的反復(fù)調(diào)研、論證、修改，2016年1月，鹽田區(qū)正式發(fā)布《社會組織規(guī)范發(fā)展“鹽田指引”》，并編印成冊面向全區(qū)社會組織發(fā)放。鹽田區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，全書包括社會組織基礎(chǔ)準(zhǔn)則、法人治理指引、財務(wù)管理指引和規(guī)范化運營指引四大板塊，全面梳理了現(xiàn)行政策法規(guī)，一定程度上填補了這一領(lǐng)域在政策法規(guī)方面的空白，為社會組織注冊成立、運行發(fā)展、接受監(jiān)管和樹立公信提供了一本實用的“說明書”，成為一套社會組織培育發(fā)展的“鹽田標(biāo)準(zhǔn)”。

正是得益于上述良好的工作基礎(chǔ)，據(jù)悉，深圳市將鹽田區(qū)確定為社會組織服務(wù)監(jiān)管體制機制信息化改革試點區(qū)。試點期間，鹽田區(qū)將在全區(qū)政府相關(guān)部門、社會組織、居民群眾中推廣使用由市社工委、市民政局開發(fā)的“深圳市社會組織服務(wù)監(jiān)管綜合平臺”，并建立與之配套的制度機制。

制定36萬字管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

鹽田養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成全國標(biāo)桿

近年來，隨著中國社會逐步邁向老齡化，各類民辦、公辦的養(yǎng)老機構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，養(yǎng)老始終是社會各界關(guān)注的熱點話題。但一個不可回避的現(xiàn)狀是，當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)受成本高、產(chǎn)業(yè)落后等多方面的影響，質(zhì)量良莠不齊，各類養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)老人權(quán)益難以得到有效保障。對于在養(yǎng)老機構(gòu)度過晚年的老人來說，如何才能實現(xiàn)“老有所養(yǎng)”、“老有所安”？

鹽田社會工作從無到有，歷經(jīng)8年的探索與實踐，繁花似錦、芳香四溢

名不見經(jīng)傳的鹽田區(qū)社會福利中心令人驚訝地走在了前面。與深圳市其他公辦社會福利機構(gòu)相比，鹽田區(qū)社會福利中心起步晚、基礎(chǔ)差，一度曾是深圳唯一一家沒有申報等級的公辦社會福利機構(gòu)。但在過去幾年中，鹽田區(qū)社會福利中心按照“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則，在區(qū)民政局的指導(dǎo)下，制定完善了一整套覆蓋機構(gòu)養(yǎng)老各方面的質(zhì)量管理體系，建立了涵蓋“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”、“管理標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“保障標(biāo)準(zhǔn)”4大部分，24章、66條，約36萬字的《鹽田區(qū)社會福利中心管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系》。

該標(biāo)準(zhǔn)體系囊括了機構(gòu)養(yǎng)老日常管理與服務(wù)中必需的35個服務(wù)流程、50項服務(wù)過程，從行政到醫(yī)療，從康復(fù)到護(hù)理，從評估到考核，160余種表格詳細(xì)規(guī)范、指引和記錄了服務(wù)的全過程，受到了福利中心內(nèi)老年人及其家屬的高度評價。

這一標(biāo)準(zhǔn)體系完善了養(yǎng)老服務(wù)的各種功能要素，結(jié)合老年人實際需求實行精準(zhǔn)管理。如該中心分為自理半護(hù)理區(qū)、特護(hù)理1區(qū)、短期托養(yǎng)區(qū)等八個護(hù)理區(qū)域，實行分區(qū)管理。針對不同服務(wù)需求，配置不同比例、不同素質(zhì)、不同特長的員工，采取“錯峰排班、彈性服務(wù)、有效搭配”的辦法，將每一項服務(wù)任務(wù)細(xì)化到每一個時間段，落實到每位工作人員。

“這里管理很規(guī)范，各種文體活動非常豐富，收費也比較合理，我們對這里的環(huán)境很滿意。我們公婆兩個主動選擇住到福利院，一來孩子們工作忙，不想給他們增加太多負(fù)擔(dān)；二來福利中心服務(wù)周到，節(jié)省了我們自己做家務(wù)的體力和精力，可以更好地享受生活?！币咽请ｑ笾甑年愊壬f。

隨著標(biāo)準(zhǔn)體系的逐步完善和實施，鹽田區(qū)社會福利中心管理與服務(wù)水平明顯提升，逐漸成為全市管理和服務(wù)最好的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)之一。2015年7月，該中心被選為全國標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位，是廣東省唯一一家入圍的公辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。

按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點單位的要求，鹽田區(qū)大力加強福利中心軟硬件設(shè)施建設(shè)，陸續(xù)新建了老年人能力評估中心、手工制作室、茶吧、理發(fā)室等25個功能室，圍繞管理服務(wù)精細(xì)化、行政管理信息化、檔案管理規(guī)范化、醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)化，不斷提升福利中心信息化、現(xiàn)代化水平，初步形成了具有鹽田特色的機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式。

鹽田養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作受到了全國民政系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)專家領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在2015年12月舉行的全國養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作交流會上，鹽田區(qū)福利中心作為全國四個經(jīng)驗介紹單位之一，在會上做了經(jīng)驗交流發(fā)言。2016年3月，全國養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點工作現(xiàn)場會又在鹽田召開，為養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化“鹽田模式”的復(fù)制推廣搭建了良好的平臺基礎(chǔ)。近兩個多月，來自全國各地100多家養(yǎng)老機構(gòu)紛至沓來鹽田區(qū)，共商養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展。

開展特定人群標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)研究

鹽田加速構(gòu)建全覆蓋民政標(biāo)準(zhǔn)化體系

近年來，鹽田區(qū)按照“有標(biāo)貫標(biāo)、無標(biāo)自制”的原則，邊學(xué)習(xí)邊實踐、邊總結(jié)邊推廣，堅持“做體系、制標(biāo)準(zhǔn)、建模式”，加快推進(jìn)重點領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)研制，特別是在養(yǎng)老服務(wù)、社工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面取得了突出的成效。鹽田區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，鹽田區(qū)在積極探索社區(qū)特定人群標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，今后標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)將逐步拓展覆蓋鹽田民政所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，形成科學(xué)實用、協(xié)調(diào)配套的鹽田民政標(biāo)準(zhǔn)體系。

今年3月，鹽田區(qū)組織深圳大學(xué)、武漢大學(xué)、香港理工大學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜页闪⒘他}田區(qū)社區(qū)特定人群精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課題組。課題組通過系統(tǒng)梳理民政政策文件、社會工作實務(wù)體系、境外國際化服務(wù)體系及深圳社區(qū)黨群服務(wù)中心服務(wù)工作實際情況，對相關(guān)的社會福利政策、特定人群的劃分、特定人群的需求等一一進(jìn)行了詳細(xì)的界定。

據(jù)悉，根據(jù)補缺型和適度普惠型兩種社會福利模式的人群分類，課題組將鹽田區(qū)特定人群劃分為老年人、兒童與青少年、優(yōu)撫安置群體、殘疾人群體、社區(qū)公眾特殊群體與流動人口六個大類，從生理、心理與社會適應(yīng)三個維度，詳細(xì)分析了社區(qū)特定人群的特點和需求導(dǎo)向，并根據(jù)其特點和需求分別研制了不同的、詳細(xì)的，可量化、可操作的服務(wù)指引——《鹽田區(qū)特定人群精細(xì)化服務(wù)體系與指引》。

該指引從低水平、廣覆蓋起步，從老人、孤殘兒童、殘疾人、重點優(yōu)撫對象、低保對象等最基本的人群做起，將專業(yè)的治理方式、標(biāo)準(zhǔn)的手段、科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，實現(xiàn)社會服務(wù)的精細(xì)化。業(yè)內(nèi)人士評價，這一科學(xué)、系統(tǒng)、精細(xì)的社會服務(wù)體系在國內(nèi)具有率先性與引導(dǎo)性。