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通常情況下，我們希望用對(duì)話化解沖突。但在沖突的場(chǎng)景中，這種對(duì)話比較難以把握，其原因是它具有“雙方抱有不同的觀點(diǎn)”以及“有激烈的情緒”這兩個(gè)特點(diǎn)。由于這樣的特點(diǎn)，導(dǎo)致對(duì)話存在很大的失敗風(fēng)險(xiǎn)，如果沒有一個(gè)好的策略進(jìn)行引導(dǎo)，很有可能是一波未平又起一波，在化解沖突的對(duì)話中造成更大的爭(zhēng)吵。那么，有哪些策略可以幫到我們呢？ 小王做產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，為配合世界杯活動(dòng)，需要開發(fā)實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能并及時(shí)上線。開發(fā)覺得時(shí)間太緊，這個(gè)策劃案無法保質(zhì)保量完成。在進(jìn)度計(jì)劃會(huì)上，小王也很著急，對(duì)開發(fā)說：“世界杯又不會(huì)改期，廣告都投出去了，你們開發(fā)不要不積極投入啊。你們部門負(fù)責(zé)人也在，你們幾個(gè)開發(fā)要給我這個(gè)承諾的?！睅讉€(gè)開發(fā)都低著頭刷手機(jī)，開發(fā)小組長(zhǎng)看大家都不說話，滿臉無奈地說：“你這么說，誰還能說什么，那就定世界杯前一天上線嘍!” 最后的結(jié)果是，功能的確是按照那個(gè)時(shí)間上線了，但是上線后一周都一直在解決線上問題。 策劃小王在進(jìn)度確認(rèn)會(huì)上的溝通雖然讓開發(fā)給出了承諾，但實(shí)際上進(jìn)度計(jì)劃會(huì)上需要提前讓開發(fā)把風(fēng)險(xiǎn)提前暴露出來，并給出對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的解決方案。沒有這些就導(dǎo)致在功能上線后，前一周的時(shí)間都在還這些“債”。小王在溝通的過程中，太強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)周期這件事，以至于對(duì)其他情況視而不見。比如，其他人的感受和表現(xiàn)方式，他們的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等細(xì)微的方面。 在激烈討論的對(duì)話過程中，當(dāng)問題變得比較棘手時(shí)，你既要關(guān)注討論的主題，又要觀察對(duì)話的氛圍，參加者在中間的反應(yīng)。如果你能弄清對(duì)方是為什么生氣、為什么保留自己的觀點(diǎn)或是沉默以對(duì)，那你就更容易解決沖突。與此相反，越晚意識(shí)到你們已經(jīng)偏離了主題，就越難回到正軌，你所要付出的代價(jià)也就會(huì)越大。 對(duì)話只有在安全的氣氛中，參與者才能暢所欲言，如果失去對(duì)話的安全感，人們便會(huì)猶豫不前，隱瞞內(nèi)心。所以在對(duì)話進(jìn)行中你首要關(guān)注的是對(duì)方安全感是否出現(xiàn)了危機(jī)。危機(jī)出現(xiàn)的特征表現(xiàn)通常是沉默或者語(yǔ)言暴力，沉默的意思是指拒絕觀點(diǎn)的交流，在實(shí)際場(chǎng)景可能表現(xiàn)為對(duì)話中的逃避和掩飾實(shí)際的想法；對(duì)應(yīng)于語(yǔ)言暴力，主要的表現(xiàn)是通過強(qiáng)迫、恐嚇或污言穢語(yǔ)的方式強(qiáng)迫別人接受其觀點(diǎn)。 在沖突解決的溝通中，你的大腦就要隨時(shí)保證“并行處理的雙核”模式，既要關(guān)注你談話的目標(biāo)，又要觀察談話的氛圍，這個(gè)氛圍包括你的行為和對(duì)方的表現(xiàn)所產(chǎn)生的。 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理小P在項(xiàng)目的開發(fā)過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，開發(fā)小陳多次沒有按時(shí)間完成他們的開發(fā)任務(wù)。小P就找小陳談了一次話，說：“你工作怎么不太認(rèn)真啊，你的任務(wù)總是無法按時(shí)完成。再這樣下去，我就反映給你的直接領(lǐng)導(dǎo)了！”小陳一聽就不高興了，反駁說：“你怎么知道我工作不認(rèn)真啊，進(jìn)度沒有按期進(jìn)行，我還覺得是你項(xiàng)目經(jīng)理失職呢！” 這個(gè)案例中，項(xiàng)目經(jīng)理小P一出口就出錯(cuò)了。大多數(shù)情況下，我們溝通時(shí)都用一些平常的方式，例如，“hi，這件事我覺得應(yīng)該這么做”。但是，如果在一個(gè)沖突場(chǎng)景中，對(duì)話會(huì)充滿風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)雙方情緒也會(huì)比較激動(dòng)，如果不注意，就很有可能犯項(xiàng)目經(jīng)理小P的錯(cuò)誤 。 在沖突場(chǎng)景下，我們可以通過如下三個(gè)步驟來表述我們的觀點(diǎn)： 首先，開場(chǎng)列出事實(shí)。如果對(duì)話的開始是以主觀的判斷起始，很容易不客觀而導(dǎo)致更大的爭(zhēng)議，而以事實(shí)為談話的開始可以讓你安全的出發(fā)。例如，案例里的情況，小P可以這么說：“我看最近一個(gè)開發(fā)任務(wù)的完成比你原來承諾的時(shí)間晚了2天”，這樣說就毫無爭(zhēng)議，而如果換成案例里的開場(chǎng)“你工作怎么不認(rèn)真啊”，這里面就包含了一個(gè)個(gè)人的判斷，看起來像人身攻擊，容易激化矛盾。 然后，說出你的推理邏輯。談話中還是要說出你的觀點(diǎn)的，你可以從事實(shí)出發(fā)，告訴對(duì)方你的分析思路，如何得出你的個(gè)人觀點(diǎn)。只有這樣才便于讓對(duì)方理解你的觀點(diǎn)。 這個(gè)開發(fā)任務(wù)的完成比你原來承諾的時(shí)間晚了2天，上次周會(huì)同步時(shí)你說進(jìn)度沒有問題，同時(shí)我看到期間你還報(bào)名參加了公司組織的第一批旅游，那我的理解就是你認(rèn)為這個(gè)任務(wù)完成時(shí)間應(yīng)該充分的，而現(xiàn)在你延遲了兩天才完成，會(huì)讓我感覺你對(duì)這個(gè)工作不是很負(fù)責(zé)。 最后，征求對(duì)方的意見。在沖突中的談話，對(duì)話的目的不應(yīng)該是證明你自己是正確的，而是讓大家能夠自由地交流觀點(diǎn)，是為了做出最佳的決策。這就需要你在陳述完自己的觀點(diǎn)后，收集對(duì)方的想法。前面事實(shí)陳述和邏輯推理的目的就是便于你更好地收集對(duì)方的意見，讓對(duì)方針對(duì)你的推理邏輯提出他的觀點(diǎn)。 通過這樣三個(gè)步驟，能夠幫助你更加客觀地表述你的觀點(diǎn)。 在沖突解決中，如果當(dāng)對(duì)方拒絕溝通后，你要想辦法了解對(duì)方退出對(duì)話的動(dòng)機(jī)。這樣才能打破僵局，繼續(xù)進(jìn)行去解決問題。鼓勵(lì)對(duì)方說出動(dòng)機(jī)，有幾個(gè)方法可以參考使用： 最簡(jiǎn)單最直接的方式，“詢問”的方式，讓他們直接表達(dá)。 如果詢問無法讓對(duì)方開口，可以通過“描述你看到的對(duì)方的感受”，給對(duì)方創(chuàng)造一種安全感，從而讓對(duì)方愿意表達(dá)。 這樣做會(huì)讓對(duì)方感覺你并不排斥他現(xiàn)在的情緒，會(huì)讓對(duì)方更愿意說出想說的話。 通過前兩個(gè)方法，會(huì)幫助你了解部分對(duì)方的想法，你可以通過“主動(dòng)描述”的方法，表達(dá)出對(duì)方的特定的感受，從而為對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)更愿意表達(dá)的氛圍。 這樣做對(duì)方會(huì)覺得你在主動(dòng)理解他們的感受，會(huì)讓他們順著這個(gè)話說出他們內(nèi)心的想法。 有一句話叫做“只有對(duì)話才能解決問題”，但是在沖突的場(chǎng)景里，我們卻在面對(duì)它時(shí)經(jīng)常退縮，主要是在這種壓力下我們擔(dān)心如果控制不好會(huì)讓問題變得更糟。以至于在工作場(chǎng)景中，可以看到很多人在這種情況下，更愿意用電子郵件進(jìn)行溝通而不是面對(duì)面地坦率交流，在家庭場(chǎng)景中，夫妻雙方發(fā)現(xiàn)有時(shí)無法進(jìn)行溝通，寧可忍受雙方問題帶來的不便，也要逃避對(duì)話。希望通過上面給出的三個(gè)技巧能夠幫助我們很好地開展對(duì)話，控制好談話的氛圍，并在對(duì)話進(jìn)入僵局時(shí)能夠找到原因進(jìn)行化解。 網(wǎng)易杭州研究院項(xiàng)目管理部，成立于2011年，是一支專業(yè)而充滿活力的項(xiàng)目管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為杭研院各類互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目與產(chǎn)品提供專職項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目管理顧問，以及敏捷教練等服務(wù)。并著有暢銷書《網(wǎng)易一千零一夜》，分享互聯(lián)網(wǎng)巨頭一線項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 本期編輯 | 莫莫格 內(nèi)容來源 | 轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)“網(wǎng)易杭研項(xiàng)目管理”（ID：NeteasePM） |
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