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導(dǎo)言 《2018年全國(guó)5A級(jí)景區(qū)旅游口碑輿情大數(shù)據(jù)報(bào)告》基于大地風(fēng)景文旅集團(tuán)旗下大地云游口碑輿情平臺(tái)全網(wǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)2018年1月至12月全國(guó)所有259家5A級(jí)景區(qū)的2483821條口碑評(píng)論進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析。期望為全國(guó)景區(qū)的旅游輿情監(jiān)測(cè)、旅游管理及旅游服務(wù)等方面提供提升決策支持。  本次報(bào)告基于大地云游口碑輿情平臺(tái)全網(wǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)全國(guó)所有259家5A級(jí)景區(qū)的口碑輿情進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，覆蓋時(shí)間為2018年1月至12月，數(shù)據(jù)量共為2483821條口碑評(píng)論，數(shù)據(jù)載體為游客發(fā)布的原創(chuàng)評(píng)論，即旅游UGC（User Generated Content，用戶創(chuàng)造內(nèi)容）。 根據(jù)云游旅游輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)對(duì)于口碑輿情的情感分析，將所有口碑分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)三類，景區(qū)的口碑好評(píng)率體現(xiàn)了游客對(duì)于景區(qū)的滿意度水平，即好評(píng)率越高說(shuō)明游客對(duì)于景區(qū)越滿意，而差評(píng)率則集中體現(xiàn)了游客對(duì)于景區(qū)的負(fù)面評(píng)價(jià)，差評(píng)率越低說(shuō)明景區(qū)口碑短板越少，好評(píng)率和差評(píng)率綜合體現(xiàn)了景區(qū)的滿意度。 景區(qū)的口碑熱度即評(píng)論量也影響著景區(qū)的口碑輿情表現(xiàn)，景區(qū)評(píng)論量越多，說(shuō)明景區(qū)的實(shí)際游客到訪量越多，熱度越高，但也會(huì)從一定程度上影響游客的實(shí)際觀感，降低好評(píng)率，而景區(qū)評(píng)論量過(guò)少，說(shuō)明景區(qū)在網(wǎng)絡(luò)口碑輿情方面表現(xiàn)平淡，口碑輿情好評(píng)率與實(shí)際游客滿意度存在較大偏差。因此此次口碑輿情報(bào)告將綜合統(tǒng)計(jì)景區(qū)的滿意度和口碑熱度兩個(gè)指標(biāo)，綜合分析景區(qū)的口碑輿情表現(xiàn)，即考察景區(qū)是否“既叫好又叫座”，同時(shí)為了排除統(tǒng)計(jì)偏差，不考核評(píng)論量少于100條的景區(qū)。 景區(qū)差評(píng)口碑的意義對(duì)于景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理至關(guān)重要，差評(píng)不但能夠從指標(biāo)上直觀指示景區(qū)旅游產(chǎn)品質(zhì)量，還可以明確景區(qū)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的根源以及游客的訴求喜好，因此將著重分析差評(píng)即負(fù)面口碑輿情。 基于全網(wǎng)旅游口碑輿情的滿意度和熱度分析，對(duì)2018全年全國(guó)所有5A級(jí)景區(qū)的旅游口碑輿情表現(xiàn)情況進(jìn)行排名。 1、全國(guó)5A景區(qū)口碑紅榜 2018年全國(guó)5A級(jí)景區(qū)旅游口碑表現(xiàn)最好的前10位為：  2、全國(guó)5A景區(qū)口碑分類紅榜 （1）地域 將景區(qū)按照所在省份分為華北、華東、華中、華南、東北、西南、西北等7個(gè)地域，2018年全國(guó)5A級(jí)景區(qū)旅游口碑輿情分地域表現(xiàn)最好的前三名景區(qū)為：  （2）景區(qū)類型 根據(jù)景區(qū)類型分為古城古鎮(zhèn)、歷史文化、商業(yè)娛樂(lè)、社會(huì)公益和自然山水五大類。2018年全國(guó)5A級(jí)景區(qū)旅游口碑輿情分類型表現(xiàn)最好的前三名景區(qū)為：  1、輿情綜述 （1）口碑輿情數(shù)量 2018年1月至12月，全國(guó)5A級(jí)景區(qū)共有全網(wǎng)旅游口碑2483821條，景區(qū)的平均口碑?dāng)?shù)量為9590條，根據(jù)云游旅游輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)分析，共提取出93542條負(fù)面口碑，165625條中性口碑，2224654條正面口碑，景區(qū)的平均負(fù)面口碑率3.8%。 （2）全國(guó)5A景區(qū)口碑熱度 2018年全年口碑輿情數(shù)量最多的十家5A級(jí)景區(qū)：  故宮博物院、秦始皇兵馬俑博物館、東方明珠、蘇州園林、黃山等傳統(tǒng)標(biāo)桿景區(qū)依托重點(diǎn)旅游城市和世界級(jí)資源稟賦，仍然占據(jù)口碑熱度前列，其中故宮博物院受暑期親子、游學(xué)客流影響，熱度遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他熱門景區(qū)。上海野生動(dòng)物園、廣州長(zhǎng)隆度假區(qū)等人工景區(qū)憑借接待容量和旅游品牌，同青城山·都江堰、黃鶴樓、瘦西湖等傳統(tǒng)目的地共享前十熱度。 （3）口碑熱度-滿意度分布 根據(jù)2018全年全國(guó)所有5A級(jí)景區(qū)的口碑?dāng)?shù)量和好評(píng)率，分析景區(qū)的熱度和滿意度，結(jié)果如下圖，坐標(biāo)縱軸標(biāo)明景區(qū)的好評(píng)率即滿意度，坐標(biāo)橫軸是景區(qū)的口碑熱度對(duì)數(shù)化。以全國(guó)5A級(jí)景區(qū)2018年平均口碑熱度和平均滿意度（0.379%，87.72%）為原點(diǎn)，在二維坐標(biāo)系中建立起四個(gè)象限。 右上象限中為景區(qū)熱度和滿意度雙高的優(yōu)質(zhì)熱門景區(qū)，包括如北京市的慕田峪長(zhǎng)城、故宮博物院等； 左上象限為景區(qū)滿意度較高但熱度較低的潛在優(yōu)質(zhì)景區(qū)，包括黔南州的荔波樟江、蕪湖市的蕪湖方特世界等； 左下象限為景區(qū)熱度和滿意度雙低的沉默景區(qū)，一方面網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度不足，另一方面僅有的少數(shù)旅游口碑輿情滿意度也較低，包括巴音郭楞自治州的博斯騰湖、咸寧市的三國(guó)赤壁古戰(zhàn)場(chǎng)等； 右下象限為熱度較高但滿意度較低的問(wèn)題景區(qū)，如上海東方明珠廣播電視塔、安順市黃果樹(shù)大瀑布景區(qū)等。 （4）地域及類型分布 考察景區(qū)滿意度與景區(qū)所在地域相關(guān)性，根據(jù)每個(gè)地域中景區(qū)的滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以看出，華北地區(qū)5A級(jí)景區(qū)的滿意度位居全國(guó)之首，而東北地區(qū)5A級(jí)景區(qū)普遍好評(píng)較低。 游客對(duì)于社會(huì)公益類和歷史文化類景區(qū)的滿意度較高，而對(duì)于商業(yè)娛樂(lè)類景區(qū)滿意度較低。  考察各個(gè)省份5A級(jí)景區(qū)滿意度表現(xiàn)情況，可以看出貴州、天津、黑龍江、湖北等省份5A級(jí)景區(qū)滿意度較低，而西藏、湖南、安徽、北京游客滿意度表現(xiàn)為全國(guó)最優(yōu)。   2、輿情聚焦 基于大地云游旅游口碑輿情詞庫(kù)，可以將所有負(fù)面口碑分為游客感受、旅游安全、旅游交通、特色文化、信息化、游覽服務(wù)、資源和環(huán)境保護(hù)、綜合服務(wù)和綜合管理等九大類，其中又細(xì)分為產(chǎn)品體驗(yàn)、安全救援與應(yīng)急處置、外部交通、文化展示、信息化、廁所、景觀與環(huán)境氛圍、住宿、人員服務(wù)等25小類標(biāo)簽。 對(duì)每一條負(fù)面口碑根據(jù)其涉及的領(lǐng)域進(jìn)行分類別標(biāo)記，共針對(duì)36742條負(fù)面口碑標(biāo)記了72706條標(biāo)簽。其中，游客感受占所有負(fù)面口碑的46.77%，主要體現(xiàn)游客對(duì)于景區(qū)旅游產(chǎn)品的一般性主觀感受，其余綜合管理、旅游安全、游覽服務(wù)等負(fù)面口碑則分別對(duì)應(yīng)了游客對(duì)于景區(qū)相關(guān)服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，游客對(duì)于信息化、資源和環(huán)境保護(hù)、特色文化等方面負(fù)面口碑較少。 將負(fù)面口碑類別進(jìn)一步細(xì)分至小類，可以看出，游客的負(fù)面評(píng)價(jià)主要集中在綜合感受、景區(qū)門票及價(jià)格、景區(qū)擁擠、人員服務(wù)等方面，占所有負(fù)面口碑的76.06%，也就是說(shuō)目前游客對(duì)于我國(guó)景區(qū)的主要負(fù)面口碑都集中在這四方面。 考察景區(qū)負(fù)面口碑與景區(qū)類型的關(guān)系，可以看出在古城古鎮(zhèn)類型景區(qū)中，游客對(duì)于綜合服務(wù)和綜合管理的負(fù)面口碑占比較多，為8.41%和51.96%，高于其他類景區(qū)；在歷史文化型景區(qū)中，游客對(duì)于旅游安全和信息化的負(fù)面口碑分別占比17.49%和5.70%，高于其他類型景區(qū)；在商業(yè)娛樂(lè)型景區(qū)中，游客對(duì)于特色文化方面的負(fù)面口碑占比為8.07%，遠(yuǎn)高于其他類型景區(qū)；在社會(huì)公益型景區(qū)中，游客對(duì)于游覽服務(wù)和資源和環(huán)境保護(hù)類負(fù)面口碑較高，分別占比23.14%和5.79%；自然山水型景區(qū)中，游客對(duì)于旅游交通方面的負(fù)面口碑較高。不同類型景區(qū)在負(fù)面口碑大類方面的不同表現(xiàn)，一方面與游客需求相關(guān)，另一方面也提示了相關(guān)類型的景區(qū)需要針對(duì)性地提升專項(xiàng)口碑表現(xiàn)，做好自查自檢工作，從而使更多游客滿意。  本報(bào)告根據(jù)大地云游口碑輿情平臺(tái)全網(wǎng)數(shù)據(jù)，分析2018年全國(guó)259家5A級(jí)景區(qū)的游客口碑?dāng)?shù)據(jù)，得到全國(guó)范圍內(nèi)景區(qū)整體表現(xiàn)情況，由于篇幅限制，暫不對(duì)單個(gè)景區(qū)進(jìn)行深入分析，如有需要請(qǐng)單獨(dú)聯(lián)系本公司。
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