經(jīng)常都聽到一些客人問服務(wù)員：“你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你發(fā)多少工資？”

失敗的應(yīng)變

不少服務(wù)員直接告訴客人自己每月掙多少錢，有的服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，經(jīng)理的工資待遇一并通通告知顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留地讓顧客知道了。

成功的應(yīng)變
這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答。比如可以這樣說：“我們這里的工資是底薪加提成，只有客人多了，店里的生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們，我們會全力以赴地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

在服務(wù)中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如，客人要訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)套餐，但是不喜歡里面的鱖魚，于是挑剔地說：“為什么要安排一條鱖魚呢？給我換了?！?/p>

失敗的應(yīng)變
“好好好，我立即給換一個(gè)菜”。換一個(gè)又一個(gè)，結(jié)果改來改去無數(shù)次，最終改到訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?/p>

成功的應(yīng)變
不能一味地去遷就訂餐客人。應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约簜€(gè)人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：“因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓，‘鱖魚’代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，您放心，一定符合您邀請客人的口味的?！?/p>

服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。

失敗的應(yīng)變
一些服務(wù)員會立刻將打碎的餐具拾起，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，而還有一些服務(wù)員則會叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。

 
成功的應(yīng)變
幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具。這樣做，可讓客人受到驚嚇的心情有很大轉(zhuǎn)變，而美好的祝福也能贏得客人對服務(wù)員的諒解，也避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

失敗的應(yīng)變
因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在哪里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭衣物。

成功的應(yīng)變
立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說：“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情和這次的一模一樣，這樣的幾率出現(xiàn)在我們倆之間很低。曾經(jīng)的那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中大獎哦?！?/p>

這樣做，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒起客人發(fā)財(cái)?shù)男睦怼Ｍ瑫r(shí)，當(dāng)場幫客人洗干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。