臺(tái)灣的便利店密集度位居世界第一，相當(dāng)于平均每2211人就有一家便利店。

在臺(tái)灣，不管是買(mǎi)日常用品，還是解決一日三餐，甚至是繳水電費(fèi)、買(mǎi)車(chē)票、ATM取現(xiàn)金、寄收快遞等一切生活需要，都可以在24小時(shí)營(yíng)業(yè)的便利店解決。

據(jù)臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年臺(tái)灣便利商店?duì)I業(yè)額就達(dá)臺(tái)幣3173億元（相當(dāng)于695億人民幣）。由此可見(jiàn)，便利店在臺(tái)灣有著非一般的地位。

其中，作為最早進(jìn)駐臺(tái)灣的便利店品牌，7-Eleven (簡(jiǎn)稱(chēng)7-11)被統(tǒng)一企業(yè)合并管理后，憑借5336間門(mén)店的數(shù)量（截止2018年的數(shù)據(jù)），成為臺(tái)灣總店數(shù)最多的超商品牌。

△「統(tǒng)一超商」代表臺(tái)灣7-11

? 文 / 李燕君

“初見(jiàn)有落差，離別是鄉(xiāng)愁。有多少人的臺(tái)灣行最后成了“欲揚(yáng)先抑”的反轉(zhuǎn)劇。

在我看來(lái)，促成這種反轉(zhuǎn)的“點(diǎn)”無(wú)非是兩個(gè)，一是秩序感，二是人情味。而臺(tái)灣的便利店天然就成了兩者共存的重要場(chǎng)景之一。

臺(tái)灣便利店做到今天這樣花了40年

在臺(tái)灣問(wèn)路，幾乎所有人都會(huì)這樣講：當(dāng)你看到某某便利店的時(shí)候，向左/向右……

對(duì)！在臺(tái)灣，便利店就是路標(biāo)。

2016年，臺(tái)灣的媒體做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，每2000個(gè)臺(tái)灣人左右就能分配到一家便利店，平均每3個(gè)臺(tái)灣人，就有一個(gè)每天到便利店報(bào)到。

臺(tái)灣便利店的密度已超越日本，成為全球第一。如今，臺(tái)灣36192平方公里的土地，2300萬(wàn)人口，便利店數(shù)量已突破10000家。

自1979年，統(tǒng)一企業(yè)集資新臺(tái)幣1.9億新臺(tái)幣，創(chuàng)立了“統(tǒng)一超級(jí)商店股份有限公司”單獨(dú)運(yùn)營(yíng)，便利店行業(yè)在臺(tái)灣已經(jīng)有40年的歷史了，甚至比麥當(dāng)勞等美式快餐還要早3年。

和麥當(dāng)勞一樣，當(dāng)年的便利店屬于相對(duì)高檔的場(chǎng)所，商品價(jià)格也相對(duì)較高，老農(nóng)夫一般不敢進(jìn)去，進(jìn)去是要脫鞋子的。

臺(tái)灣便利店的商品也不是一開(kāi)始就是現(xiàn)在這樣，他們?cè)?jīng)也賣(mài)過(guò)掃把、水桶，花了七八年的時(shí)間摸索，隨著消費(fèi)者需求的變化，臺(tái)灣便利店的經(jīng)營(yíng)者也逐漸把即食即吃食品放在很重要的位置。商品組織從家庭化轉(zhuǎn)向個(gè)人化。

我的高中時(shí)代，7-11有三樣商品讓我印象深刻，那就是大熱狗、冰沙、可樂(lè)。每家7-11都有一個(gè)自助可樂(lè)機(jī)，冰塊，少年們只需帶著杯子來(lái)戰(zhàn)。重量杯、挑戰(zhàn)杯，成為我們這一代人冰爽一夏的共同記憶。

1987年，臺(tái)灣發(fā)生了一件很重大的事情，為了遏制臺(tái)灣民眾賭博的壞風(fēng)氣，政府關(guān)閉了所有“愛(ài)國(guó)獎(jiǎng)券”兌換點(diǎn)，那么，這么多優(yōu)質(zhì)的店鋪釋放出來(lái)之后誰(shuí)來(lái)接盤(pán)呢？

剛好7-11經(jīng)過(guò)七八年的發(fā)展，商業(yè)模式和形態(tài)相對(duì)成熟，就把這些店鋪全部接手了。這是7-11第一次大規(guī)模的拓展開(kāi)店。

如果說(shuō)，2000年之前，是臺(tái)灣便利店商品運(yùn)營(yíng)和規(guī)?；l(fā)展的20年。那么2000年之后，便是這個(gè)行業(yè)增值服務(wù)加持的重要時(shí)期。

以臺(tái)灣7-11為例，幾乎所有的服務(wù)項(xiàng)目都集成在一臺(tái)叫ibon便利生活站的機(jī)器上，儲(chǔ)值/繳費(fèi)、好康/紅利、票務(wù)中心、購(gòu)物/寄貨、列印/掃描、申辯服務(wù)、生活服務(wù)……

最夸張的是，臺(tái)灣便利店還可以幫你免費(fèi)倒垃圾。

在臺(tái)灣，幾乎看不到垃圾桶，“垃圾不落地”，有的社區(qū)會(huì)幫助居民集中處理垃圾，那有的社區(qū)沒(méi)有這個(gè)功能但又不能隨便亂扔，怎么辦？只能等待垃圾車(chē)來(lái)的時(shí)候丟掉。

那有的職業(yè)婦女就說(shuō)，垃圾車(chē)不是隨時(shí)都有，時(shí)間點(diǎn)對(duì)不上怎么辦？于是，7-11開(kāi)始推行“幫你丟垃圾”的活動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)形成了它的固定服務(wù)項(xiàng)目。

今天介紹的便利店涉足的商圈包含辦公，車(chē)站，街道，社區(qū)，商業(yè)，旅游幾乎涵蓋大部分的商圈類(lèi)型。其中印象最深刻的不是干凈的店面，整齊的陳列，親切的接待，而是臺(tái)灣服務(wù)業(yè)一個(gè)一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

1.顧客需求

臺(tái)灣是個(gè)多山的島，很多當(dāng)?shù)厝酥苣┒紩?huì)開(kāi)車(chē)到一些山里露營(yíng)或者郊游。往往這個(gè)時(shí)候一頓自制的烤肉是首選。

我在前往臺(tái)灣南投山里的時(shí)候途徑埔里鎮(zhèn)停車(chē)買(mǎi)水看到在店里陳列著顧客郊游時(shí)需要的防蚊用品以及烤肉用的工具。

總有一類(lèi)人到了景區(qū)發(fā)現(xiàn)自己忘記帶太陽(yáng)鏡，忘記拿自拍桿，這個(gè)時(shí)候怎么辦？這張圖片也許可以告訴你答案。

想買(mǎi)紀(jì)念品？

也許你想說(shuō)我又不可能每天出去旅行這些東西對(duì)我來(lái)說(shuō)也沒(méi)啥用，但是你是不是天天用手機(jī)，經(jīng)常聽(tīng)歌，偶爾打游戲？那是否需要這些東西？

你是否能想象在臺(tái)灣東部省道邊的711里會(huì)有單獨(dú)一節(jié)貨架來(lái)賣(mài)特產(chǎn)品，而他是否滿足了那些環(huán)島自駕顧客的需求？

1979年，7-Eleven被引進(jìn)臺(tái)灣，早期因民眾消費(fèi)習(xí)慣等因素，出現(xiàn)連續(xù)7年的虧損窘境。

經(jīng)過(guò)統(tǒng)一企業(yè)調(diào)整商品與經(jīng)營(yíng)方式后，由原本完全移植自美國(guó)的風(fēng)格逐漸本土化，終于在1986年轉(zhuǎn)虧為盈，并于2000年與美國(guó)7-Eleven簽訂永久的授權(quán)契約。

在全球的7-Eleven體系中，臺(tái)灣的店鋪形式最為多樣化。

從2008年起，臺(tái)灣7-11就推出「一店一特色」的項(xiàng)目，每間特色7仔除了是超商門(mén)市外，也成了當(dāng)?shù)氐挠^光景點(diǎn)，吸引大批游客特意前往打卡。

2016年，7-11在臺(tái)南開(kāi)幕的「時(shí)尚門(mén)市」，是當(dāng)時(shí)全臺(tái)唯一Tiffany藍(lán)便利店，整家店以Tiffany藍(lán)和歐式風(fēng)格做設(shè)計(jì)及裝潢，從外觀看起來(lái)就很特別。

7-11在臺(tái)中開(kāi)業(yè)的「后糖門(mén)市」，以夢(mèng)幻粉紅色系裝潢布置，營(yíng)造了一間粉紅甜點(diǎn)糖果屋。

從外到內(nèi)，都是甜膩的粉色。

同樣是在臺(tái)中的7-11「科雅門(mén)市」，一樣是走粉色少女系路線，還有網(wǎng)紅最?lèi)?ài)的大理石元素。

當(dāng)然，一向走溫馨路線的臺(tái)灣7-11除了要玩轉(zhuǎn)少女色主題，還不忘彩色的魅力，大部分特色門(mén)店都運(yùn)用了繽紛彩虹色。

像是在苗栗的「新苗中門(mén)市」，就以彩色鉛筆為主題，從店外造景到店內(nèi)用餐區(qū)，都加入了彩色鉛筆的元素。

充滿童趣的樂(lè)高積木7-11臺(tái)中「億承門(mén)市」，不只外觀是彩色的樂(lè)高積木，店內(nèi)用餐區(qū)還有一整面的彩色積木打卡墻。

休息區(qū)還特設(shè)玻璃展柜，定期更換不同的樂(lè)高展品。

就連洗手間的標(biāo)志也是由樂(lè)高拼湊而成，絕對(duì)是樂(lè)高迷們必打卡的地方!

在苗栗的7-11「龍躍門(mén)市」，以彩色集裝箱為主題，室外還設(shè)定了專(zhuān)門(mén)的停車(chē)區(qū)域，一開(kāi)業(yè)就迅速成為苗栗最火的打卡景點(diǎn)。

位于新竹的7-11「騰達(dá)門(mén)市」，充滿詩(shī)意的櫻花鐵道風(fēng)讓它開(kāi)幕沒(méi)多久，也成為熱門(mén)的INS打卡點(diǎn)。

門(mén)店外還設(shè)有座位區(qū)和停車(chē)場(chǎng)，是許多重機(jī)車(chē)友喜歡停留補(bǔ)給的休息站。

2樓是戶外空間，集裝箱的外墻有著火車(chē)主題的彩繪，以及長(zhǎng)板凳休息座位，適合晚上在這里吹吹風(fēng)。

而7-11「埔和門(mén)市」位于新竹縣最受歡迎的17公里海岸線自行車(chē)道上，巨大的藍(lán)色集裝箱外形，難以讓人忽視。

從懸吊車(chē)燈、車(chē)輪打造的桌椅到環(huán)島指示牌，都以自行車(chē)休憩站為主題，門(mén)市更提供水、毛巾、運(yùn)動(dòng)飲料等商品給單車(chē)族，成為單車(chē)愛(ài)好者的人氣地標(biāo)。

以上的種種都是臺(tái)灣便利店以顧客需求出發(fā)的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)！

2.服務(wù)與互動(dòng)

在臺(tái)灣除了當(dāng)?shù)氐谋憷陮?duì)顧客需求的洞悉和滿足外，另一個(gè)對(duì)我印象深刻的點(diǎn)就是對(duì)顧客的細(xì)微服務(wù)和互動(dòng)了。

以711便利店為例，在10天時(shí)間里他們上線了兩種購(gòu)指定商品（鮮食和重點(diǎn)主推的新品）贈(zèng)積點(diǎn)卡，然后點(diǎn)數(shù)攢齊后兌換或者加價(jià)兌換限量商品的活動(dòng)。

因?yàn)樘鞖庋谉岬铰愤叺?11選好冰糕準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)店員居然告知我任意兩件可以抽獎(jiǎng)選擇折扣力度，這感覺(jué)就像買(mǎi)了一注機(jī)選的彩票那樣神奇。

這種互動(dòng)體驗(yàn)是我在大陸沒(méi)有感受過(guò)的，雖然最后手黑才抽到了9折但是抽獎(jiǎng)過(guò)程的滿足感甚至高于折扣本身。

除了互動(dòng)外關(guān)于細(xì)致服務(wù)的感受就更多了。一些稀缺的網(wǎng)點(diǎn)是否存在每天結(jié)款排隊(duì)的情況？

眾所周知，便利店的顧客以女性顧客為主，而體重管理是否是女生持續(xù)關(guān)心的話題那？當(dāng)他們?cè)谶x購(gòu)鮮食的時(shí)候如果有這樣的提示會(huì)不會(huì)很貼心？

同樣臺(tái)灣的便利店也顧及到了女生的隱私，當(dāng)你去購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生巾類(lèi)商品的時(shí)候，他給你的袋子是這樣的！

這樣一個(gè)小小的舉動(dòng)會(huì)不會(huì)讓我們的顧客感受到關(guān)懷那？

在大陸便利店買(mǎi)便當(dāng)?shù)臅r(shí)候你是否會(huì)碰到這么一個(gè)尷尬的問(wèn)題，店員按照SOP打出來(lái)的便當(dāng)非常熱，口感很好。

但是不好拿取，也許你距離休閑區(qū)就幾步路，但是你依然要拿著便當(dāng)?shù)倪吘壱宦沸∨埽乱驗(yàn)楸惝?dāng)盒太燙導(dǎo)致的脫手？大陸的一些便利店是這么解決的！

給你一個(gè)中號(hào)的袋子，讓人怎么拿都覺(jué)著別扭！

這時(shí)如果有這么一個(gè)袋子是不是就方便多了？

亦或者時(shí)你到便利店買(mǎi)了一杯咖啡或者一杯飲品，你是想邊走邊喝。但是手里又是手機(jī)又是一些別的東西，想想那窘境只能作罷，但是如果你有這么一個(gè)袋子又會(huì)怎么樣？

3.運(yùn)營(yíng)靈活

隨著大陸本土便利店品牌的逐漸成熟，大家門(mén)店的運(yùn)營(yíng)水平也越來(lái)越高，對(duì)陳列等基本功的要求也越來(lái)越嚴(yán)格這當(dāng)然是值得高興和肯定的，但是是否在嚴(yán)格中缺失了靈活的特殊性?

這張照片拍自臺(tái)灣阿里山山頂?shù)?11，也是臺(tái)灣海拔最高的便利店，每天要接待絡(luò)繹不絕的游客，而旅游景點(diǎn)周邊的餐飲價(jià)格和味道相信大家都有深刻的體會(huì)，而這時(shí)方便面類(lèi)的商品是不是成了大家的首選？

我到阿里山的時(shí)候是晚上，當(dāng)天晚上我看到了這個(gè)簡(jiǎn)易貨架的時(shí)候很驚訝，當(dāng)時(shí)的想法是臺(tái)灣的711也沒(méi)什么了不起連陳列都沒(méi)有做好，但是當(dāng)我游玩完畢準(zhǔn)備下山的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是因?yàn)榈昀锏拿娣e 太小已經(jīng)擺放的三節(jié)方便面貨架無(wú)法滿足顧客的需求，

但是因?yàn)橛譄o(wú)法再增加貨架，所以選擇了這個(gè)簡(jiǎn)易貨架，對(duì)比國(guó)內(nèi)很多便利店，是否存在過(guò)分要求陳列，要求美觀而沒(méi)有把滿足顧客需求放在第一位那?

看到這個(gè)標(biāo)志有沒(méi)有感覺(jué)到很親切那？難道是臺(tái)灣的便利店也收費(fèi)陳列了？其實(shí)還真不是這樣，這次我回臺(tái)灣的幾天里，去旅游時(shí)，特地記錄了不下30家便利店

只在日月潭水社碼頭對(duì)面的711看到了這個(gè)冰桶，可能很多人不理解為啥是日月潭，

那我如果告訴你日月潭的棧道是世界自行車(chē)賽的十大賽道之一每年不分季節(jié)有大量的騎行愛(ài)好者會(huì)到日月潭騎行，而我拍攝的水社碼頭是很多人選擇的起點(diǎn)，這樣紅牛冰桶的出現(xiàn)是不是就順理成章了？

一個(gè)便利店是否是現(xiàn)代化的便利店，很多人會(huì)說(shuō)那要看他是不是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，是否24小時(shí)營(yíng)業(yè)也成了很多人判斷他是否現(xiàn)代化的一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，

但是我想說(shuō)也許真的未必，當(dāng)你已驗(yàn)證在半夜沒(méi)有顧客的時(shí)候，一個(gè)靈活的調(diào)整才是一個(gè)合格的便利店應(yīng)該做到的。

4.資源利用

臺(tái)灣的便利店大部分的門(mén)店進(jìn)門(mén)后會(huì)有地毯，部分面積比較大的門(mén)店還有X展架，回到臺(tái)灣的時(shí)候我也沒(méi)有對(duì)這些東西感覺(jué)新奇，

畢竟在大陸這些也經(jīng)?？梢栽诒憷昀镆?jiàn)到，直到我從阿里山下山時(shí)路過(guò)一個(gè)全家 ，我打消了這個(gè)念頭。

在大陸的便利店大家的地毯用了一個(gè)月后會(huì)怎么樣?我想大部分的人會(huì)說(shuō)扔掉，但是臺(tái)灣的全家是每個(gè)月將地毯回收然后委托對(duì)應(yīng)的公司清洗進(jìn)行循環(huán)利用，

X展架也是，購(gòu)買(mǎi)相對(duì)結(jié)實(shí)耐用的X展架，只更換廣告頁(yè)面不更換展架，不管是從長(zhǎng)期的成本還是循環(huán)利用的社會(huì)責(zé)任，這個(gè)點(diǎn)都值得學(xué)習(xí)。

思考與建議

以上是便利店給我的一些感受。當(dāng)然幾張照片加解說(shuō)可能無(wú)法很好的重現(xiàn)我當(dāng)時(shí)的臨場(chǎng)感，而前文中未提及的清潔，陳列和親切待客可能只有去的人才會(huì)更好的感受到，也不是一兩張照片可以闡述的。

除了這些感受外，在臺(tái)灣也見(jiàn)到了一些不同于日本便利店的地方，其中鮮食類(lèi)商品中島式陳列讓我感到很有趣。

上圖是日本便利店在商業(yè)區(qū)的布局圖。從圖中可以看出，日本的店鋪在收銀臺(tái)放置了他們主推的炸制品和飲品。（布局源于17年6月到日本學(xué)習(xí)時(shí)的羅森店）

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的大部分便利店收銀臺(tái)也是放置了蒸包關(guān)東煮等鮮食商品，而臺(tái)灣的便利店則是另一種布局。

如上圖所示，在臺(tái)灣一個(gè)商業(yè)區(qū)的店鋪，他的鮮食區(qū)域做了一個(gè)中島的布局，這種布局在臺(tái)灣是非常常見(jiàn)的，

在一次買(mǎi)東西的時(shí)候我跟店長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單的交流，他說(shuō)關(guān)東煮，蒸包之類(lèi)的商品他們已經(jīng)賣(mài)了很多年了，之前他們也是將這些鮮食項(xiàng)目放在收銀臺(tái)，顧客早已習(xí)慣到便利店里消費(fèi)這些東西，也就無(wú)需在占用收銀臺(tái)的寶貴空間了。

這也引起了我的思考，作為便利店的明星項(xiàng)目，關(guān)東煮，蒸包，茶蛋，烤腸等早已深入人心，消費(fèi)的習(xí)慣也早已養(yǎng)成。

是否可以將這些鮮食項(xiàng)目以中島的形式展示給大家，供大家自助購(gòu)買(mǎi)？而將空出的收銀臺(tái)位置去孵化新的項(xiàng)目？

當(dāng)然以上也只是我的所思所想，也僅僅建立在假說(shuō)階段，是否可行，就要看大家的驗(yàn)證。

結(jié)語(yǔ)

我看到現(xiàn)在大陸的便利店整體在信息化、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動(dòng)支付等方面要遠(yuǎn)超臺(tái)灣便利店。

在運(yùn)營(yíng)水平、裝修、布局、陳列等基本功上的差距也越來(lái)越小，加之資本的助推，相信大陸便利店的成長(zhǎng)速度也會(huì)越來(lái)越快。很多人說(shuō)這幾年大陸便利店要彎道超車(chē)了！

但了解過(guò)日本和臺(tái)灣地區(qū)的便利店的模式與經(jīng)驗(yàn)，至少我認(rèn)為目前大陸的便利店想要超過(guò)臺(tái)灣地區(qū)或者日本路還很長(zhǎng)。也許大陸不缺資本，甚至不缺人。

但是便利店作為一個(gè)零售業(yè)態(tài)，也作為一個(gè)服務(wù)業(yè)萬(wàn)不可忽視的正是這些細(xì)節(jié)，而這些需要成體系的建設(shè)與多代的沉淀，不是一蹴而就的東西。相信未來(lái)會(huì)是高手的時(shí)代，而高手過(guò)招爭(zhēng)毫厘，這一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)則會(huì)決定最終的成敗。