第一章 互金消費者投訴數(shù)據(jù)畫像

隨著315臨近，互金行業(yè)中各大媒體紛紛聚焦行業(yè)亂象，而聚投訴上大量針對互金公司的投訴成為大家聚焦的熱點地帶。網(wǎng)貸天眼研究院也對聚投訴網(wǎng)站進行了研究，但是由于網(wǎng)站內(nèi)容過于繁多，僅互金領(lǐng)域的投訴數(shù)量就達到數(shù)十萬條規(guī)模。但是，我們并不輕言放棄，我們使用爬蟲技術(shù)，將聚投訴網(wǎng)站上投訴量top100榜單上的互金公司都進行了無差別的爬取，將多達30萬條投訴數(shù)據(jù)進行了分析。下面，將為大家呈現(xiàn)互金消費者的投訴畫像：

一、投訴主題集中化，騷擾、高利貸等字眼占比集中

通過對爬取的30余萬條數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，騷擾、高利貸、通訊錄、威脅等字眼的出現(xiàn)頻率較高。如下圖所示。內(nèi)容涉及暴力催收、高利率、隱私等問題?？梢娫诨ヂ?lián)網(wǎng)金融行業(yè)，暴力催收現(xiàn)象的普遍性。以及通過讀取借款人通訊錄后期騷擾投資者等涉及隱私的行為，令人關(guān)注。

二、處罰、停止騷擾、道歉等訴求引起關(guān)注

同時，我們對于互金消費者的訴求也進行了統(tǒng)計，與投訴主題相對應(yīng)的是，互金消費者的訴求占比前三名分別為：處罰、停止騷擾、道歉。值得注意的是，雖然在投訴主題中，高利貸高居第二名，但是互金消費者對于“調(diào)整利率”的訴求僅僅位居第五。說明一部分消費者對于利率并不十分敏感，反而對于催收手段的反應(yīng)更大。

三、三大投訴主題對應(yīng)訴求排行榜單

我們分別針對最為主流的三種投訴——高利貸、騷擾、恐嚇威脅各自所對應(yīng)的訴求進行了統(tǒng)計。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，高利貸對應(yīng)的前三大訴求分別為：調(diào)整利率、道歉、做出解釋。而騷擾與恐嚇威脅的前三大訴求相同：道歉、解釋、處罰。

四、三大投訴主題下品牌投訴量排行榜

為了更加直觀的表現(xiàn)不同商家被投訴的特點，我們分別以不同投訴主題進行了排名，并截取了前十名進行了展示。從榜單中可以看出，在不同類別的投訴中，互金公司的排名情況差別較大。其中高利貸榜單中，馬上消費金融居于首位；被騷擾投訴榜中，小贏卡貸被投訴次數(shù)最多；而恐嚇威脅榜單中，玖富位列第一。

五、附表：互金品牌被投訴次數(shù)排行榜

第二章 利率問題的深入探討

在所有投訴問題中，騷擾、催收與高利貸問題均較為突出，但是由于不少互金品牌將貸后工作委托第三方機構(gòu)進行，所以具體誰是第一責任人不易于分析。但是接下來，天眼研究院將對高利率的問題進行深入分析，以給投資人一些啟示。

2015年7月18日，人民銀行等十部委下發(fā)了《關(guān)于促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導意見》，文件中明確提出網(wǎng)絡(luò)小額貸款應(yīng)遵守現(xiàn)有小額貸款公司監(jiān)管規(guī)定，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)貸款優(yōu)勢，努力降低客戶融資成本。2017年12月，互金整治辦正式下發(fā)《關(guān)于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務(wù)的通知》，其中就明確表示“現(xiàn)金貸”綜合資金成本不得超過36%的年化利率。遺憾的是，現(xiàn)金貸監(jiān)管文件下發(fā)近一年以來各消費金融和現(xiàn)金貸機構(gòu)的投訴量卻并未減少。今天我們就來聊聊那些被投訴涉嫌超利貸的互金品牌。一、馬上消費金融

作為國內(nèi)為數(shù)不多的持有消費金融牌照的互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)，馬上消費金融近日卻登上了聚投訴的年度排行榜榜首。關(guān)于馬上消費金融的投訴不勝枚舉，大部分是關(guān)于其涉嫌暴力催收及高利貸等相關(guān)投訴，其中高額利息問題突出。下面引用兩個投訴案例：

案例一：孫先生借款18000元分24期，已還5期分期費6064.25元，系統(tǒng)計算仍需還款16342.07元，孫先生要求提前結(jié)清，但是平臺并未按照客戶要求處理，反而索取超高手續(xù)費。

根據(jù)其還款計劃，按照IRR公式計算出綜合年化利率達到51%，遠超法律規(guī)定的36%。計算過程如下：

案例二：沈先生投訴馬上消費旗下安逸花，通過各種服務(wù)費變相收取高額利息，借款2800元，9個月共需還款3411.45元，計算得年化利率高達50%。

這里要提醒各位借款人注意區(qū)分兩個概念，一個是實際年利率，還有叫名義年利率，名義年利率的計算公式就是最簡單的利息/本金。如果按照后者來計算，我們會發(fā)現(xiàn)前面兩個案例中的年利率分別是24.5%和21.8%，均在36%的監(jiān)管紅線以內(nèi)，所以不會使用IRR公式計算年利率的借款人就很容易中了這種看似合規(guī)的利率的圈套。

二、閃銀

看完了持牌消費金融公司的情況，我們再看看專業(yè)助貸機構(gòu)的表現(xiàn)，閃銀作為體量較大的助貸機構(gòu)，主要涉及問題有砍頭息、暴力催收和高利貸。

案例一：甘先生借款1952元分三期還款，每期還687.88元，計算出年化利率34%也還算合理，但卻被告知要購買一個390元的新人禮盒，如果將390元的變相收費分攤到每一期，年化利率將高達148%，真是相當驚人的數(shù)字啊！

又查看了幾個投訴，發(fā)現(xiàn)閃銀的借款人都有類似情況。

案例二：周先生在閃銀借款3200元，到賬后秒扣禮品盒子352元和征信費59元，實際到手金額只有2789元。實際到賬金額小于借款金額，但是借款人卻要付出原借款金額所對應(yīng)的高額利息，借款人真是啞巴吃黃蓮！

三、某頭部p2p平臺

某頭部P2P平臺也沒有能夠幸免，同樣遭到大量借款人的投訴，內(nèi)容也多半涉及高利貸、砍頭息、暴力催收等問題。

2019年3月13日，蒲先生在網(wǎng)站上投訴“某頭部p2p平臺高利息，年利率已經(jīng)超過36%，變相砍頭息，欺詐借款人”。根據(jù)投訴內(nèi)容來看，蒲先生借款15000元分12期還款，前2期分別還款2628.73元，后10期各還款1512.73元，計算得實際年化利率67.75%，遠超年化36%的紅線。

除了高息的問題，該平臺還存在收取砍頭息的現(xiàn)象。不少用戶反映實際到賬金額遠低于借款金額，而且和平臺客服溝通后沒有任何結(jié)果。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十六條，借貸雙方約定的利率未超過年利率24%，出借人請求借款人按照約定的利率支付利息的，人民法院應(yīng)予支持。借貸雙方約定的利率超過年利率36%，超過部分的利息約定無效。借款人請求出借人返還已支付的超過年利率36%部分的利息的，人民法院應(yīng)予支持。

在此，網(wǎng)貸天眼研究院對于借款人提出兩個忠告。第一，計算利率的時候，不能只看名義利率，要學會用IRR的公式去計算實際利率。第二，對于超過年化36%的部分，法律支持借款人要求返還超過年利率36%的利息部分，所以要勇于使用法律武器保護自己。