|
客戶服務(wù)記錄規(guī)范序號工作項(xiàng)目記錄名稱工作流程及工作目標(biāo)相關(guān)制度、記錄鏈接一日常工作類來訪接待目的：規(guī)范客服中心接待服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象； 流程：1、前臺接待人員應(yīng)完整記錄好當(dāng)日的客服值班信息； 2、遇業(yè)主報(bào)修、投訴要按照規(guī)定及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、處理并及時(shí)回訪； 3、前臺值班人員下班前要將今天未完成事項(xiàng)記錄于特別交代事項(xiàng)一欄； 《客戶服務(wù)中心接待管理規(guī)定》《客戶服務(wù)中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)》《客服中心電話接聽規(guī)定》 《報(bào)修管理程序》 《投訴處理程序》 《回訪管理規(guī)定》 《業(yè)主投訴記錄表》 《維修記錄表》 《回訪記錄表》電話接聽目的：規(guī)范客服中心人員接聽電話工作； 流程：1、接聽電話時(shí)，首先要告知對方是“XXX服務(wù)中心”，語言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠懇； 2、對業(yè)主的需求要詳細(xì)記錄，并表示及時(shí)處理；二鑰匙借用、委托鑰匙借用 目的：規(guī)范鑰匙的管理 流程：1、因工作需要借鑰匙：必須向客服中心申請，2、辦理借用手續(xù)后，方可借匙，具體可參照《鑰匙借用管理規(guī)定》； 3、及時(shí)檢查鑰匙借用和歸還情況，借期超過一個(gè)月，應(yīng)催還；《鑰匙借用管理程序》 《鑰匙委托管理程序 》 鑰匙代管委托目的：規(guī)范鑰匙委托管理，確保妥善保管好托管的鑰匙 流程：1、客服人員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙委托書》要求填寫； 2、辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，客服人員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在"接收人"一欄簽名確認(rèn)；三報(bào)修、投訴回訪類業(yè)主報(bào)修 目的：規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理 流程：1、客服中心接待員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，要詳細(xì)記錄； 2、接待員在3分鐘內(nèi)開出派工單并通知維修員上門維修； 3、維修處理結(jié)束后，客服中心接待員將維修情況在《維修記錄表》上進(jìn)行登記； 《報(bào)修管理程序》 《回訪管理規(guī)定》 《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》 《客服中心值班記錄表》 《派工單》 《客戶服務(wù)中心接待管理規(guī)定》 《客戶服務(wù)中心來訪接待標(biāo)準(zhǔn)》 《投訴處理程序》業(yè)主投訴目的：規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決 流程：1、客服中心前臺接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，并做好記錄； 2、嚴(yán)格按照《投訴處理程序》的規(guī)定根據(jù)情況處理； 3、所有的業(yè)主投訴由客服管家負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪； 4、每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《投訴情況匯總表》，所有投訴必須于當(dāng)月實(shí)行100%回訪； 回 訪目的：規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量 流程：1、客服中心應(yīng)每天根據(jù)維修、投訴處理情況安排回訪； 2、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，上門回訪的，需請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 3、客服中心每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以書面形式上交服務(wù)管理部。 四衛(wèi)生巡查類管家巡查目的：規(guī)范巡查工作，保障園區(qū)內(nèi)正常的工作和生活秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境 流程；1、客服管家應(yīng)每日巡查責(zé)任區(qū)； 2、嚴(yán)格按照巡查時(shí)間簽到； 3、巡查中發(fā)現(xiàn)問題或異常情況必須立即著手處理并跟蹤至問題處理完畢； 4、巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《巡查記錄表》中；《管家巡查工作程序》 《保修管理程序》 《維修記錄表》 樓道保潔目的：規(guī)范清潔巡查工作，統(tǒng)一保潔質(zhì)量，保障園區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo) 流程：1、客服管家巡查所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，樓道衛(wèi)生巡查應(yīng)在《樓道保潔記錄表》上簽到； 2、嚴(yán)格按照巡查時(shí)間在《樓道保潔記錄表》上簽到； 3、每月底將《樓道保潔記錄表》收回，統(tǒng)一上交服務(wù)管理部保存；巡查問題處理目的：詳細(xì)記錄，明確處理； 流程1、巡查中發(fā)現(xiàn)問題或異常情況，要填寫《巡查問題處理表》； 2、根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度著手處理并跟蹤至問題處理完畢； 3、問題處理結(jié)束后，記錄下處置措施和驗(yàn)證結(jié)果；整改通知書目的：督促需整改部位早日整改 流程：1、客服管家應(yīng)每日巡查責(zé)任區(qū)，如遇到需整改的情況，要根據(jù)情況填寫《整改通知書》，將需要整改的問題準(zhǔn)確的填寫； 2、一式兩份，將遞送連交由業(yè)主，留存一份，并向業(yè)主說清需整改的問題； 3、跟蹤問題的整改情況直至整改;五溝通類業(yè)主拜訪目的：規(guī)范服務(wù)處業(yè)主拜訪工作，確保服務(wù)處能夠及時(shí)了解業(yè)主的意見及建議，提高服務(wù)質(zhì)量：1、客服主任根據(jù)本年度業(yè)主入住實(shí)際情況，制定《年度業(yè)主拜訪計(jì)劃》； 2、拜訪人員根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行拜訪工作； 3、拜訪人員應(yīng)在《業(yè)主溝通記錄表》上詳細(xì)記錄業(yè)主反饋信息并進(jìn)行分類； 《業(yè)主拜訪管理規(guī)定》 《客服中心電話聯(lián)系記錄表》 《回訪記錄表》 《客服中心值班記錄表》 信息發(fā)布目的：為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)處信息發(fā)布內(nèi)容及程序，搞好對業(yè)主的宣傳 流程：1、因工作需要對業(yè)主發(fā)布公開信息，由需求部門擬訂相應(yīng)信息內(nèi)容； 2、信息內(nèi)容擬訂后，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 3、服務(wù)處接到下發(fā)的信息稿后加蓋服務(wù)處公章，客戶中心對發(fā)布的信息在《發(fā)給顧客通知（文件）清單》上記錄，并留存信息稿原件一份； 4、通知相關(guān)客服人員（管家）領(lǐng)取信息稿，張貼到項(xiàng)目公告欄或在電子顯示屏上發(fā)布； 5、客服人員（管家）根據(jù)信息的發(fā)布期限，在到期之日將信息稿撤除；《服務(wù)處信息發(fā)布管理程序》信息發(fā)布申請表 六財(cái)務(wù)類物業(yè)費(fèi)目的：提高物業(yè)費(fèi)收繳工作效率，規(guī)范物業(yè)費(fèi)的收繳流程，確保物業(yè)費(fèi)能夠按時(shí)、按量收繳到位 流程：1、每年12月至次年1月，征收下一年度上半年物業(yè)費(fèi)，以及清繳本年度下半年欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)；每年6月至7月，征收本度下半年物業(yè)費(fèi)，以及清繳本度上半年欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)； 2、各服務(wù)處于12月1日，6月1日在各樓宇單元門廳告示欄內(nèi)張貼《物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳通知》；在公共電子顯示屏上滾動播出《物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳通知》；向業(yè)主發(fā)送收費(fèi)短信；并組織客服人員撥打催費(fèi)電話；向空置房業(yè)戶郵寄《物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳通知》； 3、對于非征收時(shí)段主動到客服中心繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)做到隨到隨收； 4、征收期結(jié)束后一周內(nèi)，各服務(wù)處將本期物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳情況以書面形式上報(bào)公司；《物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳工作程序》 《物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳通知》 《物業(yè)費(fèi)減免審批單》 物業(yè)費(fèi)日收費(fèi)明細(xì)表 物業(yè)費(fèi)減免審批單 奧體物業(yè) 所轄服務(wù)處收費(fèi)匯 總表 七業(yè)主滿意度調(diào)查業(yè)主意見征詢目的：通過收集、分析業(yè)主意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意 流程：1、服務(wù)處在接到服務(wù)管理部關(guān)于業(yè)主征詢意見征詢工作布置后三天之內(nèi)發(fā)放給業(yè)主發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》； 2、服務(wù)處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量； 3、服務(wù)處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并填寫在《業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)表》上； 4、服務(wù)管理部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪業(yè)主/物業(yè)使用人的形式對服務(wù)處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證；《業(yè)主滿意控制程序》 《回訪管理規(guī)定》 《回訪記錄表》 《業(yè)主溝通登記表》八其它水電表目的：及時(shí)、準(zhǔn)確抄錄小區(qū)共用水電、業(yè)戶代收代繳水電表度數(shù) 流程：1、每2個(gè)月抄錄一次， 2、抄表時(shí)應(yīng)檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)； 4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)處及工程部進(jìn)行徹查； 5、客服主管對每次抄表記錄的準(zhǔn)確性進(jìn)行核查《客服抄表工作程序》 《客服中心值班記錄表》空置房目的：規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量 流程：1、業(yè)主向物業(yè)管理單位提出房屋空置書面申請； 2、辦理空置時(shí)，客服人員應(yīng)與業(yè)主共同抄錄水電表度數(shù)，并以此作為判定房屋空置的依據(jù)之一； 3、空置房由區(qū)域客服管家進(jìn)行日常管理； 《空置房管理規(guī)定》 《巡查記錄表》 |
|
|
