文∕徐佳蘭  陳 楠

自進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，包括公交車、地鐵、公共自行車在內(nèi)的城市公共交通基礎(chǔ)建設(shè)已基本完善，民眾長途出行已不成問題，但是出行的“最后一公里”問題仍亟待解決。共享單車服務(wù)行業(yè)就有了其誕生的必然性，特別是共享單車的“隨借隨還”模式和自行車龐大的投放數(shù)量，相對于其他交通工具有著便利而得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

然而，共享單車服務(wù)質(zhì)量的高低對使用者出行便利與否有直接影響?，F(xiàn)在很多人出行依賴于公共交通工具，在低碳出行的時(shí)代，選擇共享單車的人很多，如果運(yùn)營管理層面出現(xiàn)問題，其影響會很大。對廣大使用者來說，共享單車行業(yè)只能從倡導(dǎo)文明使用這一方面入手，但是卻不能從根本上解決問題。因而，想要共享單車行業(yè)長久穩(wěn)定地發(fā)展，要著眼于解決其運(yùn)營管理問題。

共享單車的發(fā)展與運(yùn)營管理現(xiàn)狀

（一）共享單車的發(fā)展

共享單車，即企業(yè)在公共區(qū)域以單車“無樁借還”模式運(yùn)行的一種公共交通工具租賃業(yè)務(wù)。世界上第一輛共享單車出現(xiàn)于1965年的荷蘭，當(dāng)時(shí)其使用完全免費(fèi)，無專人監(jiān)管、可以隨地停放且不上鎖，這直接導(dǎo)致了極高的單車被盜率和損毀率。1995年，荷蘭的第二代公共自行車誕生，均采用“定點(diǎn)借還、固定管理”的運(yùn)營模式，即有固定的借還地點(diǎn)，租賃時(shí)需要投幣開鎖。雖然在秩序方面有所改善，但是其管理難度仍然較大。直至2010年，美國創(chuàng)造性地發(fā)明了借助GPS定位的無樁借還模式，促使共享單車這一行業(yè)的發(fā)展趨向成熟。

在我國，最早的是2014年北京大學(xué)學(xué)生群體自發(fā)成立的“OFO”共享單車公司，效仿國外共享單車公司運(yùn)營模式，但投放市場后并未得到普遍使用。2016年4月以后，隨著“摩拜”共享單車公司的宣布上市，小鳴、小藍(lán)等許多共享單車公司也陸續(xù)成立，憑借共享單車的創(chuàng)新性和運(yùn)營模式優(yōu)勢，吸引了民眾使用，在一定程度上緩解了城市交通擁堵狀況，更是為城市公共自行車服務(wù)“定點(diǎn)歸還”所帶來的不便提供了解決方案。同時(shí)，政府、企業(yè)大力支持，作為一個(gè)半公益、半盈利項(xiàng)目，形式新穎，有利于孵化共享單車行業(yè)。加之互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展與第三方支付技術(shù)的普及應(yīng)用，全民進(jìn)入信息化社會，各種網(wǎng)絡(luò)平臺的搭建為APP“掃碼借車”奠定基礎(chǔ)，4G網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為共享單車行業(yè)提供了更加完善的運(yùn)營環(huán)境。

（二）共享單車運(yùn)營管理現(xiàn)狀

截至2017年5月，我國共享單車上規(guī)模的企業(yè)及其基本運(yùn)營情況，如下表所示。

2017年共享單車主要品牌的基本運(yùn)營情況

共享單車無論是運(yùn)營方面還是管理方面都存在很多問題。

共享單車亂象波及的人數(shù)多、范圍廣，不解決此類亂象很可能對有關(guān)民眾出行便利造成影響。加之利用共享單車犯罪的行為屢禁不止，單單二維碼植入病毒這一行為，凡使用的消費(fèi)者均會中招，帶來的后果十分嚴(yán)重。此外，共享單車管理缺失導(dǎo)致了一系列問題。例如，共享單車易丟失、易損壞，但是要尋找維修的地點(diǎn)卻很難，使用者不愛惜車輛，故意損壞或據(jù)為己有的現(xiàn)象有愈演愈烈的勢頭，更有不法分子借運(yùn)營管理漏洞進(jìn)行違法犯罪等。種種行徑，已從公民道德層面上升到違法違規(guī)的層面。現(xiàn)實(shí)情況下，用戶在使用過程中碰到壞車、病毒車的幾率很高，帶來很大不便，違背了其用車的原本目的，使用損壞車輛也會有一定的危險(xiǎn)性，這些問題都亟待解決。

2017年中國共享單車市場概況及用戶行為分析顯示，52.9％共享單車用戶表示聽說過共享單車被丟入江中、掛樹等相關(guān)新聞。此外，共享單車的二維碼被毀、亂停亂放、零部件被偷等影響使用現(xiàn)象的報(bào)道也得到廣泛傳播。近40.0％的用戶表示曾見過單車二維碼被毀、車鎖被撬等惡意影響使用現(xiàn)象，超過30.0％曾見過共享單車被亂停亂放、故意破壞。據(jù)艾媒咨詢分析指出，目前缺乏對共享單車相關(guān)破壞行為的有效監(jiān)督，人為破壞影響用戶體驗(yàn)的同時(shí)，會進(jìn)一步提升共享單車運(yùn)營成本。

共享單車運(yùn)營管理問題調(diào)研

（一）調(diào)查方法與對象

根據(jù)當(dāng)前共享單車行業(yè)存在的運(yùn)營管理方面的主要問題，采用問卷調(diào)查方法，以浙江省杭州市濱江區(qū)高教園區(qū)的“90后”在校大學(xué)生作為調(diào)查對象，采取隨機(jī)抽樣方式發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收有效問卷184份。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，絕大部分參與調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)到當(dāng)前共享單車使用過程中的違規(guī)行為，其中以亂停亂放和單車損壞問題為主。調(diào)查對象認(rèn)為，導(dǎo)致該違規(guī)行為的主要原因各不相同，其中43.47％認(rèn)為是由于運(yùn)營公司內(nèi)部未出臺相關(guān)管理處罰文件，29.89％認(rèn)為是由于運(yùn)營公司技術(shù)保障缺陷，其余26.63％則認(rèn)為應(yīng)當(dāng)歸因于政府的引導(dǎo)缺位。

（二）共享單車運(yùn)營問題

在運(yùn)營方面，相關(guān)公司除了需要從各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新性改革，還要對出現(xiàn)的問題及時(shí)提出解決方案。在沒有經(jīng)驗(yàn)借鑒的情況下，單車使用的各環(huán)節(jié)凸顯出一些缺陷不能得到及時(shí)有效的解決。一是運(yùn)營公司開發(fā)的APP不完善，時(shí)常會出現(xiàn)未租車成功但是計(jì)費(fèi)，GPS定位不準(zhǔn)等問題，甚至能讓不法分子利用其漏洞“免費(fèi)”租車。二是由于單車借還采取“無樁”模式，也沒有劃定停放區(qū)域，其停放較散亂，更無人對這些車輛情況進(jìn)行進(jìn)一步的跟進(jìn)，運(yùn)營公司也沒有對這一現(xiàn)象提出系統(tǒng)的解決辦法。三是現(xiàn)在備受民眾關(guān)注的押金退還周期長問題。例如，2017年9月酷騎單車官方承認(rèn)無法退還押金，在此之后其公司總部到訪很多為退還押金而來的用戶，雖有不少退還成功的案例，但在一段時(shí)間后，酷騎單車發(fā)布公告宣布線下退款點(diǎn)暫停，退款自然也就不了了之。更有單車公司在運(yùn)轉(zhuǎn)困難后直接關(guān)閉運(yùn)營平臺，導(dǎo)致消費(fèi)者無從退款，巨額押金的去向引人深思。

在企業(yè)競爭方面，自第一家共享單車公司出現(xiàn)并盈利，接下來就出現(xiàn)了無數(shù)相似的企業(yè)相繼上市，爭奪市場資源。在一段時(shí)間的發(fā)展后，有限的市場資源不足以供給數(shù)量龐大的公司需求，各公司之間的競爭愈演愈烈，各共享單車公司上演“圈地戰(zhàn)爭”，為爭奪市場資源，以“閃現(xiàn)”形式進(jìn)行單車布點(diǎn)，甚至前年ofo在沈陽的共享單車布點(diǎn)行為都被叫停。作為一個(gè)新興行業(yè)，搶占市場資源確實(shí)重要，為讓企業(yè)走在行業(yè)前列，這是必然之舉，但因此導(dǎo)致的企業(yè)惡性競爭卻對市場秩序造成一定的不良影響。

（三）共享單車管理問題

1.對用戶不合規(guī)行為的管理不到位

用戶在使用共享單車時(shí)，存在對共享單車的惡意損壞，在車輛二維碼上貼上帶有病毒的二維碼，給單車上私鎖，記住車鎖密碼污損車牌然后將單車據(jù)為己有等行為，甚至大家很有默契地一同不鎖車，使得共享單車成為“免費(fèi)單車”，種種事件屢見不鮮。由于運(yùn)營公司對此類行為并沒有相應(yīng)處罰管理機(jī)制，即對于這些行為并沒有約束，因而這些不合規(guī)行為一直伴隨著用戶的使用過程。

2.對車輛停放秩序的管理未落實(shí)

在共享單車投入市場一段時(shí)間后，運(yùn)營漸入正軌，單車停放秩序卻令人擔(dān)憂，其原因之一就是使用者隨意停放的行為沒有得到約束。也有新聞報(bào)導(dǎo)，說是某地變成了“共享單車?yán)鴪觥?，各色單車堆積成山，無人認(rèn)領(lǐng)，嚴(yán)重影響市容，卻無人對其做出相應(yīng)處置。

3.對車輛維修的跟進(jìn)不及時(shí)

在后續(xù)管理中，極其重要的是對損壞的車輛進(jìn)行及時(shí)的維修更新，這是考驗(yàn)公司管理能力的一項(xiàng)工作，就拿杭州公共自行車來說，每天都會有專人定時(shí)回收和投放車輛，損壞的車輛會統(tǒng)一維修后再次回放市場，這樣的管理模式使共享單車有了良好的秩序。雖然共享單車要做到每日全線回收的難度略大，反觀當(dāng)下情形，可以說回收維修工作基本沒有落地實(shí)施，而對于單車損壞問題，運(yùn)營公司更多的是聽之任之的態(tài)度，對壞車也沒有相應(yīng)的維修和清理工作。

4.運(yùn)營公司與政府的對接不到位

政府在市場中是作為引導(dǎo)者而存在的，理應(yīng)對亂象進(jìn)行監(jiān)督，對運(yùn)營公司的不足提出整改意見。但是面對種種亂象，政府卻未能及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行管理，也未將它向正確方向引導(dǎo)，只放任其在一種沒有約束的條件下成長。這種態(tài)度直接導(dǎo)致了行業(yè)市場的任意發(fā)展，這樣一個(gè)原本以“半公益半盈利”為初衷的行業(yè)更多的傾向于盈利。沒有規(guī)矩、沒有懲罰，任何一個(gè)行業(yè)在這種大環(huán)境下的發(fā)展都不容樂觀。

共享單車運(yùn)營管理問題的原因分析

（一）運(yùn)營公司“重投放、輕管理”

單車停放秩序管理一直以來都是困擾城市管理部門和消費(fèi)者的一大難題，雖管理不易，但仍存在可緩解其亂象的方法，因此，運(yùn)營公司在運(yùn)作該項(xiàng)目時(shí)未“對癥下藥”是造成亂象的根本之一。都說對物的管理總易于對人的管理，人的道德和自我約束難以管控，運(yùn)營公司管理的一個(gè)重要部分是對消費(fèi)者的管理，由于對其管理不力所顯現(xiàn)出的公民道德的缺失也引起了一系列問題。用戶使用共享單車的記錄并未納入相關(guān)的信用考核辦法，也未加入道德定量評價(jià)參數(shù)。實(shí)際上，正是因?yàn)椤盁o人監(jiān)管”這一運(yùn)營模式，表面上缺失管理人員，后續(xù)也未對該行為的懲罰或記錄，一些用戶不免會有諸如將單車據(jù)為己有的想法，既然無人約束，而這些想法很容易就會被付諸行動，從而表現(xiàn)出用戶道德缺失問題。

（二）行業(yè)監(jiān)管機(jī)制不完善

共享單車作為新型的消費(fèi)品進(jìn)入市場，沒有前人的經(jīng)驗(yàn)可借鑒，所有的運(yùn)營管理全都靠自己去摸索，如軟件設(shè)計(jì)、車輛管理等。用戶通過線上的操作再進(jìn)行線下取車，軟件的漏洞一旦存在，不法分子就會有機(jī)可乘。

共享單車公司并不止ofo一家，廣為人知的還有摩拜、小鳴等公司。這幾家公司之間的競爭從未停止，為搶占行業(yè)龍頭，其行為存在極大不合理性，如不按供需投放車輛等，這類行為對共享單車的發(fā)展是負(fù)面的。

總之，運(yùn)營公司的目的最初是出于盈利而非服務(wù)大眾，這導(dǎo)致了這項(xiàng)服務(wù)有較好開端卻沒有良好后續(xù)跟進(jìn)。這些公司將工作的重心放在了怎樣快速占領(lǐng)城市上，而不是怎樣用更好的方式去服務(wù)大眾，這也間接造成了共享單車亂象無人理會的情況。

（三）政府治理機(jī)制缺位

在共享單車企業(yè)將單車投放市場使用的過程中，是否與相關(guān)轄區(qū)管理部門進(jìn)行報(bào)批，是否形成可行性流動資產(chǎn)管理方案都還尚未可知，但是并沒有相關(guān)企業(yè)明確表示單車進(jìn)入市場后的管理擔(dān)負(fù)責(zé)任，也幾乎暫未形成行業(yè)自身監(jiān)管機(jī)制。同時(shí)缺乏政府城市管理等部門的有效治理，這導(dǎo)致了共享單車的亂象一直存在，難以消除。雖然政府僅僅能夠起到引導(dǎo)的作用，但是若能夠適當(dāng)把控，卻也能起到不小的作用。然而，政府對這一問題的態(tài)度，卻將共享單車的問題引導(dǎo)向了發(fā)展的負(fù)面。

政府在政企合作項(xiàng)目中有著不可或缺的地位。政府作為引導(dǎo)者，可以指引行業(yè)發(fā)展方向，使之朝一個(gè)能夠帶來更高效益的方向發(fā)展。政府作為管理者，對發(fā)展過程中的問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出相應(yīng)解決辦法，承擔(dān)起維護(hù)運(yùn)營秩序的責(zé)任。政府作為服務(wù)者，要抱有務(wù)實(shí)的態(tài)度，從根本上去提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。但政府確實(shí)在這些方面做得并不到位，未給予正確引導(dǎo)，也沒有合適管理，出現(xiàn)亂象不可避免。

共享單車運(yùn)營管理問題的解決方法

（一）規(guī)范運(yùn)營管理，建立管制懲罰機(jī)制

針對運(yùn)營公司管理不足問題，公司相關(guān)部門應(yīng)出臺規(guī)范性文件，設(shè)立專門管理小組，著重解決因公司管理缺位導(dǎo)致的亂象問題，以系統(tǒng)化的管理體制彌補(bǔ)前期運(yùn)營缺陷，積極承擔(dān)解決行業(yè)問題的責(zé)任。

針對用戶不合規(guī)的行為，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行管制懲罰。例如，對共享單車的惡意破壞行為，應(yīng)建立獎懲機(jī)制；對被查實(shí)有惡意損壞車輛行為的，進(jìn)行適當(dāng)處罰；對舉報(bào)他人的破壞行為并查實(shí)的，給予適當(dāng)獎勵(lì)。此外，還可以建立信用記錄系統(tǒng)，對用戶的行為進(jìn)行道德標(biāo)準(zhǔn)層面的考量。

（二）著眼行業(yè)缺陷，完善升級基礎(chǔ)設(shè)施

針對設(shè)備保障未到位的問題，相應(yīng)運(yùn)營公司應(yīng)及時(shí)對其進(jìn)行改善升級，車載設(shè)備的漏洞要及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，提升防盜、防損能力，盡可能做到不讓不法分子有機(jī)可乘。

車輛的維修應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，可以分區(qū)塊安排人員進(jìn)行流動維修服務(wù)，建立單車回收投放的有益循環(huán)機(jī)制，以免出現(xiàn)“破車滿大街”的現(xiàn)象。

針對APP不完善問題，公司應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)更為完善的軟件或與第三方合作以彌補(bǔ)其漏洞。

對單車質(zhì)量問題，社會面已出現(xiàn)不少報(bào)道，原因在于為求單車投放數(shù)量和快速占領(lǐng)市場，共享單車公司在選擇上往往傾向于成本低廉的單車，可供使用期限并不長，在現(xiàn)今情況下，各大公司可在為單車更新?lián)Q代的同時(shí)，提升其質(zhì)量以延長使用時(shí)間。

（三）建立競爭機(jī)制，保留為民服務(wù)初衷

針對共享單車公司惡性競爭問題，其實(shí)缺少的是一個(gè)規(guī)范的競爭機(jī)制，這些公司應(yīng)保有為民服務(wù)的初衷，而不是為了利益使盡各種手段。共享單車的出發(fā)點(diǎn)是供給民眾共享使用，這一目的初衷是為民眾提供便利。但是如今種種現(xiàn)象表露出的，卻是各共享單車公司以營利為目的的種種營銷手段，甚至涉及有非法集資行為，這一初衷早已不見。各運(yùn)營公司之間應(yīng)建立統(tǒng)一合理的競爭機(jī)制，強(qiáng)制不合規(guī)企業(yè)退出市場競爭以防止惡性競爭的出現(xiàn)。此外，對退押金難問題，在公司面臨破產(chǎn)時(shí)，資金流動確實(shí)困難，但有關(guān)運(yùn)營公司應(yīng)以積極的態(tài)度應(yīng)對，而只留下幾個(gè)無法接通的服務(wù)熱線這種行為，對整個(gè)行業(yè)會帶來很大的負(fù)面影響。

（四）加強(qiáng)市場把控，建立運(yùn)營管理機(jī)制

針對政府把控不足的問題，政府應(yīng)當(dāng)對出現(xiàn)的亂象進(jìn)行管理，對公司之間的惡性競爭進(jìn)行控制，或出臺相應(yīng)法規(guī)對有關(guān)問題進(jìn)行處罰。各共享單車公司的惡性競爭已嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序，政府作為市場的把控者，此時(shí)理應(yīng)出臺相應(yīng)規(guī)章對涉事公司進(jìn)行處罰或強(qiáng)制其退出競爭。

政府作為外部管理者，并不能從根本上解決共享單車亂象問題，但從實(shí)際情況來看，能做的依然還有很多。就行業(yè)管理來說，針對行業(yè)中出現(xiàn)的實(shí)際問題建立健全具體化運(yùn)營管理機(jī)制，形成反饋體系對該行業(yè)的長久發(fā)展十分有益。此外，在必要時(shí)也可出臺相應(yīng)文書作為臨時(shí)法規(guī)約束行業(yè)發(fā)展。

（五）制定法律法規(guī)，打擊犯罪行為

當(dāng)下，利用共享單車的犯罪行為也不少見。在當(dāng)前這個(gè)信息化時(shí)代，高科技犯罪行為出現(xiàn)在各個(gè)角落，因而有不法分子在二維碼上植入病毒，用戶租車前掃描二維碼，病毒就會順勢植入手機(jī)，盜取用戶個(gè)人信息甚至銀行卡信息，造成后續(xù)更為嚴(yán)重的結(jié)果。這些問題在各共享單車公司中普遍存在，共享單車管理疏漏與犯罪率的上升也引起了廣泛關(guān)注。在現(xiàn)在這個(gè)共享單車遍布大街小巷的年代，用戶接觸此類犯罪的渠道也會比原先多得多。因此，必須制定相應(yīng)的法律法規(guī)，嚴(yán)厲打擊違法犯罪行為，保護(hù)用戶的權(quán)益，使共享單車行業(yè)長久發(fā)展。