博覽餐飲 · 2019-03-21 09:08 來源：紅餐

偉大的餐飲企業(yè)，一定不是用戶規(guī)模上的王者，而是單位用戶體驗上的王者。

很多餐飲老板都很疑惑：餐廳生意明明非常好，為什么后來就漸漸沒落了呢？產(chǎn)品也不差，服務(wù)也很熱情，生意為什么就達(dá)到了瓶頸，無法提升？

其實隨著人民收入的不斷提升，消費者對餐飲的需求也產(chǎn)生了巨大的變化，高質(zhì)量菜品已經(jīng)不能完全勾起消費者的欲望！

而顧客體驗的興起也讓整個餐飲行業(yè)發(fā)生了質(zhì)的變化，無論是正餐、休閑餐還是快餐都在這激烈的競爭市場上開始打顧客體驗戰(zhàn)!我們已經(jīng)進入顧客體驗時代，只有打造極致的顧客體驗，才能在競爭中取得領(lǐng)先。

1 科技打造餐廳極致顧客體驗  

科技改變了生活，也改變了人們的用餐方式，在互聯(lián)網(wǎng)時代飛速發(fā)展和消費升級的大背景下，人們的消費習(xí)慣已悄然改變，移動支付成為剛需，人們出門擔(dān)心的不再是沒帶錢包，而是手機沒電，如今顧客在越來越多的餐廳可以通過掃描二維碼進行線上點餐和支付，例如麥當(dāng)勞的自助點餐屏和移動支付。

除了移動支付，“靠臉吃飯”的夢想也成為了現(xiàn)實，肯德基實現(xiàn)了“支付寶刷臉付”功能，人臉識別后輸入與支付寶賬號綁定的手機號，確認(rèn)后即可支付。支付過程不到10秒。

除此之外，隨著智慧餐廳逐漸從一個概念落地成餐廳內(nèi)真實存在的、不可或缺的一部分，機器人廚師、機器人送餐等智慧餐廳在降低了餐廳用工成本的前提下也大大減少了顧客等餐時間，大大提升了顧客體驗。

2 餐廳增強顧客參與感是王道  

互聯(lián)網(wǎng)時代，參與感是顧客追求自我價值實現(xiàn)的普遍需求，餐廳可以將營銷的過程開放，讓顧客參與進來，共同建立一個有溫度、可觸碰的餐飲品牌。

最典型的的案例是就是小米的粉絲經(jīng)濟，聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強在《參與感》一書中提到，小米開發(fā)產(chǎn)品時，數(shù)十萬消費者熱情地出謀劃策;小米新品上線時，幾分鐘內(nèi)，數(shù)百萬消費者涌入網(wǎng)站參與搶購......

同樣餐飲行業(yè)在粉絲經(jīng)濟的驅(qū)動下也要將顧客的參與感放到重中之重的地位，餐廳有研發(fā)新產(chǎn)品的想法大可以向顧客征集，餐廳也可以定期舉辦各種試吃活動、顧客趣味參與活動。在這方面西貝就做的很好，莜面村趣味親子莜面DIY體驗營讓顧客零距離參與美食的制作，與顧客對話，大大的增強了顧客的參與感，這也是增強口碑傳播的一種有效形式。

3 顧客歸屬感、共情感你有關(guān)注嗎？  

顧客的精神得到極大的滿足，必然會支配消費行為。歸屬感是實現(xiàn)優(yōu)越感的前提，餐廳設(shè)立VIP會員機制，就是讓特定的經(jīng)過門檻篩選的受眾對象形成對餐廳會員的歸屬感，例如星巴克的會員營銷體系，要讓顧客從很隨性的買買買，變成有使命感的買買買。

還有比較典型的伏牛堂用一碗所謂正宗的湖南常德米粉來鏈接漂泊在京的老鄉(xiāng)，形成共同歸屬的霸蠻社。從產(chǎn)品味蕾記憶喚醒到傳播霸蠻精神的不妥協(xié)、執(zhí)拗、不怕苦、奮進的地域標(biāo)簽性格，利用歸屬感營銷聚合伏牛堂的品牌向心力。

沒有顧客體驗，就沒有商業(yè)價值。餐飲行業(yè)一定要堅持顧客至上的理念，我們一定要把自己真正放到顧客的角度上，如果一個產(chǎn)品不考慮顧客體驗，最終一定會失去用戶。接下來需要思考的是：你的餐飲品牌有注重用戶體驗嗎？