老王談內(nèi)控系列之一

味千拉面在中國不一定是最好吃的面，但可能是近幾十年最有故事的面。

一、面界封神

味千拉面原本是一家日本小店，由重光克昭于1968年創(chuàng)立于日本九州熊本，起初的店面座位不到10人，直至后來潘慰在90年代將其引入香港、內(nèi)陸，總部注冊于上海。依靠標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化運(yùn)作迅速擴(kuò)張，門店數(shù)從2003年的13家，擴(kuò)張到2007年底的210家，銷售額也從2003年的1.3億元，攀升至2007年上半年的3.91億元。

2007年3月30日，味千拉面母公司味千中國在香港聯(lián)交所主板上市（ 00538.HK）。味千拉面彼時(shí)屬于資本競爭追逐的明星項(xiàng)目，在推介過程中，更是獲得192倍超額認(rèn)購，融資2.5億美元。

2008年，味千中國被福布斯選為營業(yè)額10億美元以下“200家最佳亞洲企業(yè)”之一。潘慰也于同年登上“胡潤餐飲富豪榜”榜首，并在此后4次蟬聯(lián)榜單首富，被稱為“中國拉面女王”。

雖然日本重光家族提供味千中國碗底湯底，創(chuàng)始人重光克昭一直擔(dān)任味千中國非執(zhí)行董事，并在味千中國擁有部分股份，但味千中國一直是由潘慰帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立運(yùn)營。

截至2010年年底，味千在中國27個(gè)省份、86個(gè)城市開了508間連鎖店，可以說，當(dāng)時(shí)的味千一路兵鋒所指，罕逢對手，攻城拔寨，打遍天下“面界”。

潘慰也在規(guī)劃著“五年千店”的夢想。

然而沒有料到，此后幾場危機(jī)不期而至，打亂了味千版圖擴(kuò)張的節(jié)奏。

二、“骨湯門”危機(jī)

味千拉面吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn)之一，便是其來自日本的“大骨熬湯”的宣傳，當(dāng)時(shí)的廣告語為“一碗湯的鈣質(zhì)含量更是牛奶的4倍、普通肉類的數(shù)十倍”。基于此，味千在消費(fèi)者心中塑造了高端洋氣的形象，定價(jià)不菲。但事實(shí)上，這碗雪白鮮美的骨湯卻不是豬骨熬制的。

2011年7月，經(jīng)媒體報(bào)道，30多元一碗的味千拉面，湯底是用湯粉、湯料調(diào)制出來，每碗成本僅幾毛錢。隨后，味千先是承認(rèn)宣傳夸張，隨后在官網(wǎng)承認(rèn)骨湯非現(xiàn)場熬制而是由濃縮液兌制而成。

受此消息影響，味千拉面品牌形象遭受重創(chuàng)。骨湯門爆發(fā)當(dāng)天，味千股價(jià)小幅下挫0.9%；但消息被證實(shí)后，味千股價(jià)便狂瀉不止，短短數(shù)日市值縮水約42億港元。

2011年11月底，上海工商部門以反不正當(dāng)競爭法為由，對味千涉嫌虛假夸大鈣含量給出定論，處罰20萬元。

然而，老王事后看到一則關(guān)于對味千公司主席裁潘慰的采訪報(bào)道，在談到此次“骨湯門”事件時(shí)，潘蔚卻重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了“味千缺乏危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，也不重視公共關(guān)系活動(dòng)”，他認(rèn)為這是造成此次危機(jī)事件擴(kuò)大化的主要原因。

那么，什么才是好的危機(jī)公關(guān)？味千缺的僅僅是經(jīng)驗(yàn)嗎？

老王認(rèn)為，好的危機(jī)公關(guān)應(yīng)當(dāng)包括三點(diǎn)：

1、快速反應(yīng)機(jī)制-每一家公司都應(yīng)該設(shè)置一個(gè)有危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)的小組，由一名高管掛帥。成員在平時(shí)可以各司其職，但一旦危機(jī)發(fā)生，這個(gè)小組要迅速地進(jìn)入應(yīng)對行動(dòng)。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)之后，對外要立刻釋放出 “我們正在調(diào)查，如果是真的，我們會(huì)負(fù)責(zé)”的信號與態(tài)度。

2、及時(shí)發(fā)布真實(shí)情況-很多公司不愿意發(fā)布對自身不利的消息，實(shí)際上，比起被人挖出來，自己發(fā)布更能掌握消息傳導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。事實(shí)上，在信息時(shí)代，許多靠“捂”的方法來解決問題，結(jié)果往往適得其反。

3、盡早道歉-一旦確認(rèn)事件確實(shí)傷害到了消費(fèi)者利益，在披露的同時(shí)就以一種符合主流價(jià)值觀的姿態(tài)盡早道歉，是最好的處理方式。

老王點(diǎn)評：味千缺乏的不是所謂的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)，而是一顆敬畏和誠信的心。

三、“100%港資”危機(jī)

“味千拉面”的故鄉(xiāng)在日本，這是一個(gè)不爭的事實(shí)，“味千拉面”當(dāng)時(shí)在中國的成功，也是日本人在餐飲制作方面精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)勢，與我國消費(fèi)市場成功融合的案例。然而，在某個(gè)角度講，味千“成也日本，蕭也日本”，“骨湯門”事件隨著時(shí)間的流逝，逐漸平息下來，不料在2012年由于“釣魚島事件”，我國又發(fā)生了聲勢浩大的“抵制日貨”風(fēng)潮，而門店眾多的“味千”則因其日式基因，首當(dāng)其沖地遭到消費(fèi)者沖擊與冷落。

可能接受了上次危機(jī)的教訓(xùn)，為了打消國內(nèi)消費(fèi)者的顧慮，味千管理層快速確定了“去日本化”的危機(jī)公關(guān)策略，對外公告宣稱味千品牌雖然具備“日本元素”，但卻是“100%港資”。

然而，這種自說自話的說法很快成為打臉的“呈堂公證”，有人查出了味千中國在香港的登記資料并發(fā)在網(wǎng)上，事實(shí)是日本重光家族自始在味千中國持有部分股份，“100%港資”的說法不攻自破，味千一時(shí)成了公認(rèn)的“撒謊者”，在國內(nèi)的形象一落千丈，持續(xù)遭到抵制，長時(shí)間“門前冷落鞍馬稀”。

老王點(diǎn)評：昨天，為了證明‘正宗日式’而提高身價(jià)，不惜虛假宣傳；今天，為了迎合市場企圖“瞞天過海”，翻手為云覆手為雨，只能越描越黑。

面對不理智的消費(fèi)者及市場，最好的危機(jī)處理其實(shí)是做好自己，真實(shí)溝通，靜靜的等待風(fēng)雨過去。

以上兩次危機(jī)事件背后，暴露出的是味千的誠信問題，而誠信缺失的企業(yè)，危機(jī)不僅會(huì)來自市場，更有可能從自己的內(nèi)部出現(xiàn)。

四、“CFO監(jiān)守自盜”危機(jī)

當(dāng)年的“骨湯門”風(fēng)波已經(jīng)過去多年，我國民眾在處理類似中日關(guān)系上也漸漸理性，時(shí)間與環(huán)境給了味千卷土重來的足夠機(jī)會(huì)，然而，“面”還是那個(gè)多年前的那個(gè)味道，消費(fèi)者卻始終不給“味千”面子，人氣再難重現(xiàn)當(dāng)年的爆棚場面。

從公開的財(cái)務(wù)信息來看，近些年味千中國雖然偶有亮點(diǎn)，但自2015年起，營收出現(xiàn)持續(xù)下滑，已從2014年峰值時(shí)的26.61億元，跌至2017年的23.93億元，關(guān)店止損、開新店同步進(jìn)行，始終沒能挽救總體業(yè)績下滑的局面?？陀^來講，對于味千這樣的餐飲企業(yè)，沒有新聞應(yīng)當(dāng)就是好消息吧。

但是，近期連續(xù)兩則關(guān)于味千財(cái)務(wù)總監(jiān)貪腐的丑聞?dòng)謱⑽肚葡蛄伺_(tái)面：

1、味千中國12月14日晚公布了一則重大消息，管理層近日發(fā)現(xiàn)并已向董事會(huì)報(bào)告，現(xiàn)年43歲的首席財(cái)務(wù)官劉家豪涉嫌挪用資金至個(gè)人賬戶，目前確定金額為179.5萬港元，董事會(huì)決議罷免其首席財(cái)務(wù)官及多家附屬公司的秘書職務(wù)。

公司已就有關(guān)事宜向香港警方舉報(bào)。就涉嫌挪用事項(xiàng)而言，董事會(huì)將委聘專業(yè)人士對集團(tuán)的現(xiàn)金流動(dòng)及使用情況進(jìn)行調(diào)查，并審視如何改善集團(tuán)的內(nèi)部監(jiān)控制度及程序。

2、味千中國于2019年3月14日發(fā)布了關(guān)于首席財(cái)務(wù)官劉家豪涉嫌挪用資金的最新進(jìn)展，稱在2012年1月至2018年11月期間，最多約2363.7萬港元（扣除已付薪金及花紅）遭劉家豪以支票欺詐方式挪用。這個(gè)數(shù)額遠(yuǎn)超去年底事件披露時(shí)179.5萬港元的數(shù)字。

公開資料顯示，劉家豪現(xiàn)年44歲，曾經(jīng)就職于屬于四大的德勤事務(wù)所，自2011年加盟味千，恰恰是骨湯門事件爆發(fā)之際，一路成為該公司核心高管人員，曾任味千中國首席財(cái)務(wù)總監(jiān)、合資格會(huì)計(jì)師，在審計(jì)、財(cái)務(wù)及商業(yè)咨詢方面擁有超過15年經(jīng)驗(yàn)。

目前劉家豪涉事的欺詐、挪用細(xì)節(jié)目前尚未得知，但可以確定的是：

1、劉家豪自加盟味千的第二年就開始挪用公司資金，而從公開的信息來看，他本人以前的從業(yè)經(jīng)歷十分優(yōu)秀，并未有任何不良記錄，角色轉(zhuǎn)換迅速；

2、味千對CFO崗位的管控存在嚴(yán)重缺陷，缺乏制衡、監(jiān)督機(jī)制，否則不會(huì)在長達(dá)6年的時(shí)間可以讓劉家豪屢屢得手；

3、味千的內(nèi)部控制環(huán)境應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深刻反思。當(dāng)一家公司的企業(yè)文化已經(jīng)偏離了誠信正直的軌道，任何人都有出軌的可能；

4、味千后續(xù)發(fā)布的內(nèi)部問題一定比目前對外公告的消息更復(fù)雜。

截至2019年3月20日，味千中國收盤報(bào)2.25港元，相較2008年的股價(jià)頂點(diǎn)14.7港元，已一再腰斬，市值也從超過百億港元縮水至24.56億港元。

五、小結(jié)

中國人吃面講究，曾經(jīng)看過賈平凹先生寫的一篇文章，對鄰近縣城的一家小面館情有獨(dú)鐘，與幾位極為要好的朋友，為了吃上一碗喜歡的鹽湯面，長途驅(qū)車奔波幾個(gè)小時(shí)，只為了“地道”兩字。

許多南方人也喜歡吃面，除了味道本身，還講究就餐時(shí)的感受，甚至將一碗面提升到了處世哲學(xué)的層面。舊上海大亨杜月笙總結(jié)的很形象，常說人生需要吃好“三碗面”-體面、情面、場面，其中場面就是形象了，沒有形象，受信任的程度就會(huì)打折扣，畢竟事關(guān)大局，事關(guān)信用，事關(guān)人氣，無論如何也要撐得住。

做企業(yè)何嘗不是如此呢？一路總會(huì)遇到各種波折與危機(jī)，而要真正能夠撐得住，老王認(rèn)為，首先要通過內(nèi)部控制體系的建立與執(zhí)行，不要讓管理風(fēng)險(xiǎn)的人本身成為風(fēng)險(xiǎn)，尤其CEO/CFO等等，畢竟，任何事物，作用力大的同時(shí)，破壞力會(huì)更大。

一碗面做好不容易，一個(gè)企業(yè)做好更難。

所以，還是要祝福味千把這碗面的故事繼續(xù)講好！