招行致股東的信，越寫越好啦！兩個(gè)重大改變：

1）甩掉了資產(chǎn)規(guī)模包袱，勇敢地走出規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)階段，差異化競(jìng)爭(zhēng)開始起步。這正是巴神說：不過度追求規(guī)模和市場(chǎng)占有率。

2）商業(yè)邏輯已由“小而美”轉(zhuǎn)為“大而美”，要有足夠龐大的客戶數(shù)量，以用戶體驗(yàn)為核心，持續(xù)強(qiáng)化把月活躍用戶（MAU）作為北極星指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念。這是要模仿騰訊，拿下全部的金融服務(wù)客戶？那可是14億中國(guó)人啊。。。

問題是：誰知道這轉(zhuǎn)型能成嘛？曾有過成功的案例嘛？

行長(zhǎng)致辭

2018 年，市場(chǎng)飽經(jīng)風(fēng)霜，招商銀行依然穿越周期，碩果盈枝。全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2,485.55 億元，同比增長(zhǎng) 12.52%；實(shí)現(xiàn)歸屬于本行股東的凈利潤(rùn) 805.60 億元，同比增長(zhǎng) 14.84%。不良貸款余額和不良率、不良貸款生成額和生成率均實(shí)現(xiàn)“雙降”，資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定向好。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的背后，是我們對(duì)客戶服務(wù)初心的堅(jiān)持，對(duì)金融科技轉(zhuǎn)型的信仰和對(duì)履行社會(huì)責(zé)任的執(zhí)著。

2018 年，零售客戶“三億”齊飛，儲(chǔ)蓄客戶和零售客戶總數(shù)分別達(dá)到 1 億和 1.25 億，分別增長(zhǎng)17%和 18%； “招商銀行”與“掌上生活”兩大 App 累計(jì)用戶數(shù)達(dá)到 1.48 億，增長(zhǎng) 43%，其中月 活躍用戶（MAU）突破8,100 萬，增長(zhǎng) 47%1。公司客戶數(shù)突破 180 萬，增長(zhǎng) 18%，當(dāng)年新開戶突破 40 萬戶。客群基礎(chǔ)加速增厚，是我們與時(shí)光同行的最大底氣。

2018 年，金融科技銀行建設(shè)逐步由點(diǎn)及面、由產(chǎn)品到體系、由業(yè)務(wù)到組織文化，寸積銖累。我們堅(jiān)定移動(dòng)優(yōu)先策略，平臺(tái)賦能和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力大幅提升；我們加快自建和外拓場(chǎng)景，加緊搭建生態(tài)化客戶服務(wù)體系；我們加大科技基礎(chǔ)設(shè)施投入，以科技敏捷帶動(dòng)業(yè)務(wù)敏捷；我們加速金融科技應(yīng)用，讓每一個(gè)細(xì)胞都感知科技的脈搏，滲透互聯(lián)網(wǎng)文化的血液，以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)思維和價(jià)值觀在全行悄然萌芽。數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速推進(jìn)，是我們仰望追逐北極星的堅(jiān)實(shí)堡壘。

招行的成績(jī)離不開腳下的大地，我們無比感恩這個(gè)時(shí)代，時(shí)刻銘記肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任。我們真心誠(chéng)意發(fā)展普惠金融，用科技的力量服務(wù)人們美好生活，讓更多的人享受更實(shí)惠的金融服務(wù)。我們深入定點(diǎn)幫扶云南永仁、武定兩個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣，開展教育扶貧、產(chǎn)業(yè)扶貧和文化扶貧，20 年薪火相傳，弦歌不輟。

2018 年，是致敬改革開放的一年。我們秉承與生俱來的“蛇口基因”， 重溫創(chuàng)始董事長(zhǎng)袁庚先生提出的“為中國(guó)貢獻(xiàn)一家真正的商業(yè)銀行”之初心。紀(jì)念過去，是為了書寫新的歷史。作為中國(guó)第一家從體制外推動(dòng)金融改革的商業(yè)銀行，在新時(shí)代的新起點(diǎn)，繼續(xù)為中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型變革探路，以自身高質(zhì)量發(fā)展推動(dòng)金融供給側(cè)改革，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)需求和人們美好生活需要，是我們不容推卸的歷史責(zé)任。

當(dāng)前，世界面臨“百年未有之大變局”， 全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易規(guī)則和產(chǎn)業(yè)鏈分工重構(gòu)，大國(guó)關(guān)系與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)格局洗牌，給市場(chǎng)環(huán)境帶來廣泛而深遠(yuǎn)的影響。作為親周期行業(yè)，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展將面臨現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)與沖擊。

但我們并不彷徨，因?yàn)槲覀兒V信，無論時(shí)代變局帶來怎樣的挑戰(zhàn)，銀行屬于服務(wù)業(yè)的本質(zhì)不會(huì)變，客戶作為商業(yè)邏輯起點(diǎn)的本源不會(huì)變，金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人們美好生活的根本不會(huì)變。

縱觀全球歷史大變局，一些沉淪或消逝的企業(yè)往往都是因?yàn)橄萑肷岜局鹉?、追逐商業(yè)機(jī)會(huì)主義的泥淖；而那些抱樸守拙、堅(jiān)持以客戶為本的企業(yè)，則可能在暴風(fēng)雨的洗禮中，鍛造出更加卓越的競(jìng)爭(zhēng)力，從大浪淘沙中脫穎而出。

今天，我們從未如此深刻地認(rèn)識(shí)到，行業(yè)變局的決定性變量來自科技。隨著移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等技術(shù)進(jìn)入快速發(fā)展階段，量子通信、生物技術(shù)等前沿技術(shù)打開了想象空間，第四次科技革命已然來臨。繼蒸汽時(shí)代、電氣時(shí)代、信息時(shí)代后，人類開始進(jìn)入智能時(shí)代。

無論我們情愿與否，科技革命將以幾何量級(jí)從根本上提高生產(chǎn)力，進(jìn)而重構(gòu)生產(chǎn)方式和商業(yè)模式。銀行業(yè)盡管已傳承數(shù)百年，經(jīng)歷多次時(shí)代變局，經(jīng)濟(jì)周期、貿(mào)易沖突和監(jiān)管政策沒有改變銀行的商業(yè)模式；電氣時(shí)代和信息時(shí)代也只是為銀行提供了更高效的渠道和工具，但新一輪科技革命則可能從根本上顛覆銀行的商業(yè)模式。

變化已在不經(jīng)意中悄然發(fā)生。過去十年，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)已惘然目睹了金融科技重新定義零售業(yè)務(wù)的全過程，從支付延伸到存貸款、財(cái)富管理，傳統(tǒng)銀行的資金中介、信息中介職能已受到深刻沖擊，信用中介作用亦面臨威脅。隨著社會(huì)發(fā)展從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)深入，金融科技重新定義公司金融和資產(chǎn)管理也迫在眉睫。

時(shí)代變局之下，銀行業(yè)將何去何從？回顧歷史，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)銀行業(yè)大致經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段。

首先是以規(guī)模取勝的 1.0 階段：在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代，存款決定資產(chǎn)和規(guī)模，規(guī)模決定收入和利潤(rùn)，銀行高度依賴資本驅(qū)動(dòng)，面多了加水、水多再加面，業(yè)務(wù)模式單一粗放，盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)高度同質(zhì)化。在經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”后，中國(guó)銀行業(yè)開始進(jìn)入以結(jié)構(gòu)和質(zhì)量取勝的 2.0 階段：銀行盈利能力、市值不再完全取決于資產(chǎn)規(guī)模，資產(chǎn)質(zhì)量和收入結(jié)構(gòu)發(fā)揮了更重要的作用；客戶和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)決定銀行資產(chǎn)質(zhì)量，并進(jìn)一步影響利潤(rùn)；內(nèi)生資本能力逐漸形成，銀行逐步以客戶服務(wù)的專業(yè)能力為驅(qū)動(dòng)，走上集約化、內(nèi)涵式發(fā)展道路，差異化競(jìng)爭(zhēng)開始起步。

所幸，招行不忘改革初心，堅(jiān)持前瞻性戰(zhàn)略布局，轉(zhuǎn)型始終先行一步。我們?cè)谑畮啄昵熬吐氏乳_啟了零售銀行轉(zhuǎn)型，2014 年以來又堅(jiān)定實(shí)施“輕型銀行”“一體兩翼”戰(zhàn)略，甩掉了資產(chǎn)規(guī)模包袱，堅(jiān)定不移推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，初步構(gòu)建了專業(yè)化的客戶服務(wù)體系，勇敢地走出規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)階段，進(jìn)入質(zhì)量結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)階段，贏得了轉(zhuǎn)型的紅利。招行的轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上是以客戶需求為導(dǎo)向，從供給側(cè)出發(fā)推動(dòng)的一場(chǎng)改革和服務(wù)升級(jí)。

但歷史終將塵封，我們必須加速奔跑。科技變革的滾滾洪流，勢(shì)必將中國(guó)銀行業(yè)推入以新商業(yè)模式取勝的3.0 階段。2017 年以來，我們?cè)谇捌谔剿鞯幕A(chǔ)上，進(jìn)一步推動(dòng)金融供給側(cè)改革，正式確立以金融科技為核動(dòng)力，打造最佳客戶體驗(yàn)銀行的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，開始邁向探索新商業(yè)模式的征程。

隨著探索的深入，我們的認(rèn)知也日漸清晰。新時(shí)代下，科技是金融供給側(cè)改革的根本動(dòng)力。在肉眼可見范圍內(nèi)，金融科技可對(duì)傳統(tǒng)銀行所有業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)行全流程數(shù)字化改造、智能化升級(jí)和模塊化拆分。一個(gè)數(shù)字化、智能化、開放性的銀行 3.0 時(shí)代正在到來，它將徹底改變商業(yè)銀行的服務(wù)模式、營(yíng)銷模式、風(fēng)控模式、運(yùn)營(yíng)模式，拓展銀行的服務(wù)邊界，最終改變銀行的增長(zhǎng)曲線。

勢(shì)之所向，其鋒成王。我們唯有義無反顧地切換跑道，全速向 3.0 模式進(jìn)發(fā)?？蛻艉涂萍迹瑒t是我們面向未來的兩大核心主題。我們深知，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，科技主導(dǎo)商業(yè)模式、大數(shù)據(jù)決定客戶服務(wù)能力，商業(yè)邏輯已由“小而美”轉(zhuǎn)為“大而美”。只有足夠龐大的客戶數(shù)量，才能承載科技的高投入和高風(fēng)險(xiǎn)，才能形成足夠價(jià)值的數(shù)據(jù)量。所以，我們將圍繞客戶體驗(yàn)、面向金融科技，重新審視銀行經(jīng)營(yíng)管理的一切，全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型——

從客戶轉(zhuǎn)向用戶，重新定義銀行服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)思維。我們拓展服務(wù)邊界，跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系，延伸到 II、III 類賬戶，以及沒有綁定銀行賬戶的 App 用戶，著力構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)漏斗形用戶體系。我們要以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，持續(xù)強(qiáng)化把月活躍用戶（MAU）作為北極星指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，牽引整個(gè)招行從業(yè)務(wù)發(fā)展到組織體系、管理方式、服務(wù)模式，再到思維、理念、文化和價(jià)值觀的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從銀行卡轉(zhuǎn)向 App，重新定義銀行服務(wù)邊界。隨著客戶行為習(xí)慣的遷移，App 已成為銀行與客戶交互的主陣地。24 年前，招行順應(yīng)客戶需求，創(chuàng)新推出“一卡通”，率先消滅存折；2018 年，我們?cè)俅我I(lǐng)潮流，率先實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)“全面無卡化”，打響“消滅銀行卡”戰(zhàn)役。在時(shí)代趨勢(shì)的滾滾洪流中，唯有因用戶而變，才能與時(shí)光同行，哪怕壯士斷腕、自我革命。因?yàn)槲覀兩钪?，銀行卡只是一個(gè)產(chǎn)品，App 卻是一個(gè)平臺(tái)，承載了整個(gè)生態(tài)。目前“招商銀行”“ 掌上生活”兩大 App 分別已有 27%和 44%的流量來自非金融服務(wù)。自建場(chǎng)景和外拓場(chǎng)景已初見成效，我們兩大 App 已有 15 個(gè)MAU超千萬的自場(chǎng)景，還初步搭建了包括地鐵、公交、停車場(chǎng)等便民出行類場(chǎng)景的用戶生態(tài)體系……

一切才剛剛開始。

從交易思維轉(zhuǎn)向客戶旅程，重新定義銀行服務(wù)邏輯和客戶體驗(yàn)。交易思維是商家立場(chǎng)，服務(wù)旅程才是客戶立場(chǎng)。打造最佳客戶體驗(yàn)銀行必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)，全流程設(shè)身處地感知并改變銀行的產(chǎn)品邏輯、服務(wù)方式和交互設(shè)計(jì)。為此，我們把用戶體驗(yàn)工作上升到前所未有的高度，無論零售金融還是公司金融，都建立了用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，實(shí)時(shí)感受客戶的感受，并快速反饋改進(jìn)。我們要搭建強(qiáng)大的數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺(tái)，力求以智能化方式向線上客戶服務(wù)平臺(tái)和一線客戶經(jīng)理賦能，從根本上提升客戶體驗(yàn)。

從集中轉(zhuǎn)向開放，重新定義銀行科技基礎(chǔ)和企業(yè)文化。科技是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)支撐，我們對(duì)標(biāo)金融科技公司，建立開放式的 IT 架構(gòu)，全面提升科技基礎(chǔ)能力的研發(fā)和應(yīng)用。金融科技的最底層是文化，我們建立容錯(cuò)機(jī)制，支持異想天開的創(chuàng)新，鼓勵(lì)“小鬼當(dāng)家”，包容“異端邪說”，力求改變傳統(tǒng)銀行科層制文化，使招商銀行更加身輕如燕。

沒有穿越牛熊的產(chǎn)品，只有穿越牛熊的服務(wù)。只要“因您而變”， 服務(wù)四季常春。32 年前，招行因改革開放而生。今天，我們紀(jì)念改革開放的最佳方式，莫過于以自我革命的精神、以更加開放的姿態(tài)，推動(dòng)金融供給側(cè)改革，吹響經(jīng)營(yíng)模式變革的號(hào)角，率先進(jìn)入銀行業(yè) 3.0 階段的探索，續(xù)寫招行“春天的故事” 。

行長(zhǎng)：田惠宇

2019 年 3 月 22 日