Experian發(fā)布了“2019全球數(shù)據(jù)管理調(diào)查”。客戶體驗(yàn)（CX）對許多公司來說是一個(gè)至關(guān)重要且日益重要的優(yōu)先事項(xiàng)，而改善客戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)單一客戶視圖的最大驅(qū)動(dòng)力。

CX的改進(jìn)并不是單一客戶視圖的唯一動(dòng)力，提高業(yè)務(wù)效率也是一個(gè)關(guān)鍵因素，而改進(jìn)戰(zhàn)略決策也是一個(gè)強(qiáng)有力的考慮因素。提高客戶保留率和銷售對企業(yè)來說也是同樣重要的，盡管很少有人將降低成本作為一個(gè)激勵(lì)因素。

那么，大多數(shù)單一客戶視圖在哪里呢？目前，單一客戶視圖（42%）存儲(chǔ)于一個(gè)中央CRM中。大約有3/10的受訪者（28%）表示，它位于營銷自動(dòng)化平臺(tái)；還有差不多的受訪者（28%）表示，它是由服務(wù)提供商托管的。另外1/5的人（21%）表示他們在數(shù)據(jù)池。

值得注意的是，雖然許多受訪者報(bào)告說，單一客戶視圖存儲(chǔ)在一個(gè)中央CRM中，但約29%的受訪者表示整個(gè)企業(yè)對客戶有不同的看法。

數(shù)據(jù)質(zhì)量差是客戶體驗(yàn)的主要挑戰(zhàn)

盡管企業(yè)有統(tǒng)一所有數(shù)據(jù)的意圖，但對許多人來說這似乎是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

CMO的研究發(fā)現(xiàn)，超過3/4的B2C營銷人員（78%）不相信單一客戶視圖對他們的企業(yè)來說是現(xiàn)實(shí)的或可實(shí)現(xiàn)的。

有三個(gè)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)正在影響提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的能力：交互方法正在改變；遺留系統(tǒng)或缺乏新技術(shù)；數(shù)據(jù)質(zhì)量差。

數(shù)據(jù)質(zhì)量差是一個(gè)困擾企業(yè)的問題。幾乎所有的企業(yè)（95%）都報(bào)告說，由于數(shù)據(jù)不佳，他們的業(yè)務(wù)受到了影響。