很多物業(yè)客服聽到電話一響，頭就疼。不過，對于服務(wù)行業(yè)，難以避免會碰到客戶投訴的問題。面對物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在的市場環(huán)境，除了做好服務(wù)業(yè)主的工作之外，還應(yīng)重視業(yè)主的投訴?？头藛T如果沒有一個有效實用的方法去應(yīng)對投訴，確實很頭疼。

我認(rèn)為客服人員如果能做好投訴分類，按類處理投訴問題，就能從容應(yīng)對。今天為大家介紹的這種分類處理流程看似簡單，但很考驗客服人員的業(yè)務(wù)能力，還非常實用。

以下是處理顧客（業(yè)主）投訴服務(wù)流程：

第一步：判定類型：在接到投訴后能馬上反應(yīng)，判定是物業(yè)糾紛，還是非物業(yè)糾紛。否則，延誤戰(zhàn)機(jī)，流程就全亂了。

第二步：分類處理流程

（1）接受投訴。對客戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)的記錄,同時應(yīng)當(dāng)向客戶表達(dá)歉意。

（2）核實投訴。

a.進(jìn)一步了解客戶的真實動機(jī)、對處理結(jié)果的要求等。

b.注意區(qū)分業(yè)主是真的對服務(wù)有意見，還是惡意泄私憤。這兩者有本質(zhì)的不同，投訴者希望有一個回應(yīng)和解決辦法，而惡意謾罵者則不同。

（3）調(diào)查評估。

a.對投訴進(jìn)行實質(zhì)性的調(diào)查，了解事情的原委及過程。

b.對投訴可能產(chǎn)生的影響（嚴(yán)重性）進(jìn)行評估，以決定采取什么樣的措施。

（4）解決方案。與相關(guān)部門或人員協(xié)商制定服務(wù)補(bǔ)救的方案。

（5）回復(fù)客戶。將服務(wù)補(bǔ)救方案回復(fù)客戶，并征詢他們的意見。如客戶感覺滿意則按照既定方案采取行動；如客戶感覺不滿意，應(yīng)向客戶解釋你的處理方式和另外可供選擇的方案。

（6）回訪客戶。在服務(wù)補(bǔ)救完成后，再次回訪客戶。

（7）投訴總結(jié)。在投訴關(guān)閉后，應(yīng)當(dāng)對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進(jìn)行提煉和中介，以便用于員工培訓(xùn)及持續(xù)改進(jìn)。

投訴問題分類處理經(jīng)驗分享

第一類:非物業(yè)糾紛處理

1、關(guān)鍵步驟：丑話說在前。

接到投訴馬上反應(yīng)，判斷出是非物業(yè)糾紛后，丑話說在前，業(yè)主為什么自己不能去找開放商呢？這是我們在私下里說啊。責(zé)任一定要劃清，這里要注意，不能等到你已經(jīng)答應(yīng)人家要處理問題了，結(jié)果處理到一半你去給人家普及物業(yè)知識、劃清責(zé)任，業(yè)主是很反感的，認(rèn)為你在推卸責(zé)任，所以丑話在先是必須的。

2、關(guān)鍵步驟：訴苦。

一般業(yè)主是都不會接受的，怎么辦？其實我們做物業(yè)服務(wù)，要維護(hù)公司形象，可以答應(yīng)退一步，答應(yīng)幫他聯(lián)系開放商，向公司領(lǐng)導(dǎo)反映他的特殊情況，看看領(lǐng)導(dǎo)能不能動用私人關(guān)系幫他解決。到此，關(guān)鍵的步驟來了，在開發(fā)商回話期間，或者等待維修期間，凡是有機(jī)會你都要向這個投訴的業(yè)主訴苦，說這個事情其實跟我無關(guān)，可是我怎樣怎樣幫你聯(lián)系，幫你請示，不但挨罵，家都沒回等等。沒有機(jī)會也要創(chuàng)造機(jī)會向他發(fā)牢騷，這么做有兩個好處：第一，事情如果最后解決了，他不會感謝別人，他會感謝你物業(yè)。第二，事情如果得不到解決，他對你發(fā)不起火，或許還能獲得同情。

3、注意點：不發(fā)牢騷。

切記：事中訴苦，事后不牢騷。

一定要注意不能在事情過后再向業(yè)主發(fā)牢騷，業(yè)主會反感。雖然業(yè)主在期待這個問題解決的過程中，他還是能接受你的訴苦，最主要業(yè)主也能長知識了，對物業(yè)服務(wù)能有正確的認(rèn)識，可謂是一箭雙雕，下次同樣再遇到這樣的非物業(yè)糾紛可能也不好意思來找物業(yè)了。

非物業(yè)糾紛的解決主動權(quán)不在于我們物業(yè)，我們只能等，等開發(fā)商解決，等業(yè)主自己掏腰包解決，等相關(guān)機(jī)構(gòu)解決，在等的過程中我們要做些什么，這就是關(guān)鍵。

第二類

物業(yè)糾紛處理

1、關(guān)鍵點：要回復(fù)及時。

接到投訴后，確定是物業(yè)公司自己的管理疏忽給業(yè)主帶來了麻煩，或者設(shè)施設(shè)備屬于物業(yè)維修的，主動解決權(quán)在物業(yè)手里，你不解決是沒有人給你解決的，所以抓緊通知解決，及時回復(fù)業(yè)主這都很重要。

2、關(guān)鍵點：向領(lǐng)導(dǎo)借力。

其實并不是所有的物業(yè)糾紛物業(yè)公司都愿意解決和承擔(dān)的，作為客服基層人員不確定是不是有些問題領(lǐng)導(dǎo)能給與幫助和解決，那就將問題一并打包交給你的領(lǐng)導(dǎo)，作為領(lǐng)導(dǎo)會有一個優(yōu)勢就是知道公司的一個態(tài)度和傾向，如果客服領(lǐng)導(dǎo)也不清楚可以找一個合適的機(jī)會向上層經(jīng)理這樣匯報：“老板，你知道那個某某，不就因為咱們物業(yè).....那一點失誤嗎，就揪著不放，還要以不交物業(yè)費(fèi)為要挾，我這就去停他水電，到時他來找你，你就說不知道，是我干的?！边@是我做中國式管理的一個典型的下級向上級匯報工作的一個技巧，多半老板會做出反應(yīng)的，這時當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就能明白公司的意圖了，當(dāng)然具體執(zhí)行的的時候還是要合理、合法、顧情。

3、關(guān)鍵點：讓業(yè)主滿意。

最后，如果不給解決，那么你做為客服人員就要用你的三寸不爛之舌把業(yè)主說滿意了，說高興。不管滿意不滿意，那這件事過去就不要再提了，通過其他的增值服務(wù)來彌補(bǔ)業(yè)主的損失，這就需要我們客服人員做好記錄。另外我們還要明白，不管業(yè)主什么樣的損失是不能抵物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)公司可以另外再賠付，或是物業(yè)公司同意抵物業(yè)費(fèi)才可以。所以該催物業(yè)費(fèi)還是不能耽誤的。物業(yè)糾紛解決的主動權(quán)在公司自己，所以不要等，抓緊處理回復(fù)，不能解決的話，日后也不要再提了，畢竟錯在自己，通過其他的事情多去彌補(bǔ)人家一下吧！