首先聲明，這不是一篇廣告，也不是一篇鱔稿；我?guī)缀鯊牟缓腿魏尉频昱c餐廳的公關(guān)打交道，甚至根本不認(rèn)識(shí)他們；更重要的，是我絕少評(píng)價(jià)任何一間食肆與酒店。可是在這過(guò)年的日子，在世界各大旅游媒體都已推出新年度最佳酒店榜的時(shí)刻，我想在此鄭重述說(shuō)一個(gè)叫我難忘的故事。

在路上行走，要有機(jī)會(huì)，陌生的旅人必定會(huì)彼此推介一些做客他鄉(xiāng)的體驗(yàn)與心得，同時(shí)交換來(lái)處的情報(bào)，好讓對(duì)方也有機(jī)會(huì)欣賞自己深愛(ài)的家鄉(xiāng)。但在這種場(chǎng)合里頭，卻有一種我最不曉得該怎樣回答，也不能理解其他人如何可能答得出來(lái)的問(wèn)題；那就是「要是去香港，你有什么可以介紹的酒店」？

既然我就住在香港，我又怎能知道哪家酒店好呢？除非是重度的旅館酒店上癮者，我們大部分人都不會(huì)有事沒(méi)事在自己的城市里頭找家酒店住住吧。所以本地人對(duì)自家附近酒店的認(rèn)識(shí)一定有局限，通常只來(lái)自酒店內(nèi)設(shè)的餐廳（又或者健身設(shè)施和會(huì)議中心），住宿這最要的一環(huán)反而我們難以體會(huì)。于是一般香港人關(guān)于香港酒店的印象，往往就只是形象宣傳與長(zhǎng)年口碑的作用了。而這口碑，主要靠的竟然還是外地人說(shuō)回給我們聽(tīng)的故事。

例如文華東方酒店，全香港人都知道它是我們最好的酒店之一，可它到底好在哪里呢？有一個(gè)臺(tái)灣人和我說(shuō)過(guò)他的經(jīng)驗(yàn)。那次他入住，其中一晚正好碰上當(dāng)中一部電梯壞了，只剩另外幾部可以正常運(yùn)作。本來(lái)這也沒(méi)什么大不了，因?yàn)槲娜A東方就算住滿了客也不嫌擁擠，多等個(gè)幾十秒便是。沒(méi)想到他一出梯口，正打算回房，就看見(jiàn)一個(gè)酒店員工守在該樓層的小廳，給他送上一杯香檳，禮貌周周地為「酒店設(shè)施故障帶來(lái)的不便致上衷誠(chéng)歉意」。這位臺(tái)灣來(lái)客也是個(gè)見(jiàn)過(guò)世面的，住過(guò)不知多少名牌酒店，但像這樣的事，他也還是頭一回遇見(jiàn)（而且這回他住的還是普通客房，可見(jiàn)當(dāng)晚文華每一層都布置了一位香檳道歉員）。這個(gè)故事，他以后一定還會(huì)反覆述說(shuō)，將它帶到其足跡所至的每一個(gè)角落。我們香港人對(duì)文華東方的了解，大抵也是這么來(lái)的，一段段出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的體驗(yàn)，流傳成Urban legend。

Ritz-Carlton是我最近常向外地人介紹的酒店，假如我知道對(duì)方口袋夠深的話。我沒(méi)有住過(guò)這家香港最高的酒店，只在那里吃過(guò)飯喝過(guò)茶，但它留給我的印象實(shí)在太深。不為了餐飲水準(zhǔn)有多高，也不為了它內(nèi)裝的富麗，卻是為了它大門(mén)的接待。

那一回我剛下飛機(jī)，便要趕到「圓方」其中一座高樓會(huì)客。不巧遇上一個(gè)脾氣毛躁的的士司機(jī)，說(shuō)也說(shuō)不清，就將我丟到Ritz-Carlton的門(mén)外，好在該處接上下一輪等車的客人。見(jiàn)我一時(shí)無(wú)措呆站，酒店大門(mén)的阿叔很自然地走上來(lái)接過(guò)行李，以為我要入住。解釋之后，他們明白原委，一個(gè)就走過(guò)去和的士司機(jī)交涉，另一個(gè)則向我解釋?xiě)?yīng)該怎樣前往我要去的那座大廈。后來(lái)交涉不果，那個(gè)不耐煩的司機(jī)被他們打發(fā)走了，我正預(yù)備自己推著沉重的行李找路。想不到替我拿著箱的那位叔叔主動(dòng)提出帶路，而且我怎么推也推不掉，于是我倆就一路進(jìn)門(mén)出門(mén)、上坡下坡，等電梯入電梯，直到近十分鐘后，我在另一座大樓的電梯出口碰上了過(guò)來(lái)接我的友人為止。

請(qǐng)注意，第一，這位先生并不認(rèn)識(shí)我（當(dāng)然我也不是什么了不起的名人）。第二，我根本不是他們酒店的客人。通常，一家酒店或任何一個(gè)商家的好服務(wù)，指的是customer service；對(duì)于不是他們Customer的人，他們實(shí)在沒(méi)有額外服務(wù)的必要。然而，Ritz-Carlton這位先生卻能如此對(duì)待一個(gè)和他們酒店毫無(wú)關(guān)系的路人甲，這已經(jīng)超出我們平常所了解的「服務(wù)」太多，我只能形容他是一個(gè)好人。一家酒店的大門(mén)有這樣一位好人，你對(duì)這家酒店會(huì)有怎樣的看法？換了是你，你會(huì)不會(huì)向人介紹這家酒店？