長(zhǎng)沙晚報(bào)掌上長(zhǎng)沙4月10日訊（全媒體記者 周輝霞）外賣小哥送餐不準(zhǔn)時(shí)、網(wǎng)上訂房“不可取消”、裝修服務(wù)偷工減料、快遞小哥將物品放快遞柜……今年一季度，投訴這幾個(gè)方面消費(fèi)服務(wù)的消費(fèi)者非常多。記者昨日從湖南省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的一季度全省消委組織受理的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，今年一季度全省消委組織受理消費(fèi)投訴6474件。從投訴性質(zhì)來(lái)看，質(zhì)量方面的投訴最多，有2227件，占34.40%；從投訴商品來(lái)看，家用電子電器類投訴最多，達(dá)1146件，占17.70%；從投訴熱點(diǎn)來(lái)看，餐飲、住宿服務(wù)投訴239件，快遞服務(wù)投訴116件，裝修建材服務(wù)投訴116件，投訴最為集中。對(duì)于這些共性的投訴熱點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)專家們告訴我們?cè)趺凑f(shuō)“不”。

　　如果遇到網(wǎng)上訂酒店“不可取消”潛規(guī)則——

　　Hold住沖動(dòng)的魔鬼，細(xì)則一定要看清

　　互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)，豐富了消費(fèi)方式，便利了消費(fèi)行為，也帶來(lái)了消費(fèi)監(jiān)管難題，正如省消委秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)介紹的“網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂餐飲、住宿服務(wù)因?yàn)榫哂斜憬菪院椭庇^性，被消費(fèi)者廣泛認(rèn)同和接受，但這些新業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，暴露出不少問(wèn)題”。今年一季度，全省消委組織共接到餐飲、住宿服務(wù)投訴239件，比去年同期激增67.29%，其中大部分投訴與網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂相關(guān)。

　　網(wǎng)絡(luò)訂餐過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害主要表現(xiàn)為外賣小哥送餐不按時(shí)。岳女士昨日下午通過(guò)外賣點(diǎn)單購(gòu)買了一家烘焙店的面包，卻等了兩個(gè)多小時(shí)。商家未能按照約定按時(shí)送貨上門，單方面違約給消費(fèi)者造成損失。省消委認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，線上和線下作出的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行，否則違反誠(chéng)實(shí)信用原則，屬于虛假宣傳。

　　喜歡旅游的李女士在今年春節(jié)期間外出旅游，遭遇過(guò)一次預(yù)訂酒店不能取消的糟心事后，每次網(wǎng)上訂飛機(jī)票、訂酒店，都會(huì)研究關(guān)于取消訂單部分的約定條款。當(dāng)時(shí)，她前往敦煌旅游，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天無(wú)法按時(shí)從敦煌趕到張掖入住，聯(lián)系酒店預(yù)訂平臺(tái)客服和酒店方后，均被告知該預(yù)訂不能取消，不能入住也要扣款?！白鳛橄M(fèi)者，我提前五六個(gè)小時(shí)進(jìn)行告知，沒(méi)有占用酒店的資源，為何不能取消訂單呢？”她表示不解。

　　據(jù)了解，消費(fèi)者通過(guò)攜程、飛豬等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店、機(jī)票并支付款項(xiàng)后，因操作失誤、航班延誤等原因要求取消訂單，卻被告知網(wǎng)站上已說(shuō)明此業(yè)務(wù)屬于“不可取消”產(chǎn)品，訂單確認(rèn)后便無(wú)法操作變更，這是網(wǎng)上訂酒店、訂機(jī)票投訴較多的問(wèn)題。

　　省消委認(rèn)為，訂單確認(rèn)后便無(wú)法操作變更或“不可取消”屬于霸王條款。按照《電子商務(wù)法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。省消委提醒消費(fèi)者，在此類消費(fèi)中要仔細(xì)閱讀網(wǎng)上公布的細(xì)則條款，慎重下單，切忌盲目沖動(dòng)消費(fèi)。

　　如果快遞小哥直接將快遞放樓下的快遞柜——

　　告訴他面交是基本服務(wù)，除非征得了同意

　　云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、無(wú)人機(jī)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得整個(gè)快遞業(yè)布滿智慧元素，快遞行業(yè)正在從勞動(dòng)密集型向勞動(dòng)+技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。與此同時(shí)，快遞服務(wù)投訴量逐年上升，并不斷出現(xiàn)新特點(diǎn)。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全省消委組織共受理快遞服務(wù)投訴116件，同比增長(zhǎng)40.16%。根據(jù)消費(fèi)者反映，主要存在以下問(wèn)題：投遞安全性弱，存在快遞物品損壞、缺失、丟失等現(xiàn)象；包裹投遞不及時(shí)、送貨不上門、投遞錯(cuò)誤、中途加價(jià)等問(wèn)題；跨境物流發(fā)貨和送貨不及時(shí)、物流速度慢、中途增加費(fèi)用、托運(yùn)物品丟失等。

　　如果上述問(wèn)題是快遞行業(yè)的老毛病，那么快遞被直接放到樓下的快遞柜引發(fā)的消費(fèi)投訴量激增，反映了快遞員對(duì)于客戶服務(wù)意識(shí)的減弱。顧女士在淘寶上購(gòu)買了一批冷凍食品，這些食品是需要即時(shí)放入冰箱低溫保存的。快遞小哥在投遞時(shí)將這些物品放置到小區(qū)的智能快遞柜。她通過(guò)手機(jī)短信，才知道自己的快遞并沒(méi)有直接送到家人手里。等到她取到快遞時(shí)，食品里的冰塊已化為水，食品的新鮮度大打折扣。

　　智能快遞柜解決快遞行業(yè)“最后一公里”難題是個(gè)好辦法，但給消費(fèi)者帶來(lái)一些新煩惱，如快遞自動(dòng)簽收追責(zé)難、24小時(shí)未取件需另付費(fèi)或綁定其他服務(wù)、寄送的包裹容易丟失等。  

　　省消委認(rèn)為，按照《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，快遞的投遞形式主要包括按姓名地址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。將快遞親手交給客戶是基本服務(wù)，快遞員在確實(shí)無(wú)法聯(lián)系上客戶或與客戶溝通并征得同意后，才能將快遞投入快遞柜或其他代收點(diǎn)。

　　如果擔(dān)心裝修公司陽(yáng)奉陰違磨洋工——

　　簽訂裝修合同時(shí)要明確保修條款責(zé)任

　　裝修建材服務(wù)作為大宗消費(fèi)項(xiàng)目，與消費(fèi)者的切身利益密切相關(guān)，也一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。今年一季度，全省消委組織接到裝修建材服務(wù)投訴116件，反映的主要問(wèn)題有三個(gè)方面：一是工程質(zhì)量不如人意，裝修公司不按照合同約定的圖紙施工，擅自更改施工方案，降低裝修標(biāo)準(zhǔn)，偷工減料，造成施工工程質(zhì)量低劣；二是裝修公司不能按照合同約定時(shí)間完工，存在逾期多日乃至數(shù)月的現(xiàn)象；三是售后服務(wù)差，當(dāng)消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題時(shí)，商家不斷尋找借口推脫責(zé)任，不提供完善的售后服務(wù)。

　　省消委提示，消費(fèi)者應(yīng)慎重選擇正規(guī)的裝修公司和建材供應(yīng)商，簽訂合同時(shí)要注重保護(hù)自身合法權(quán)益，合同盡可能詳細(xì)，明確裝修具體要求、工程進(jìn)度、完工日期；注明使用裝飾材料的具體品牌及型號(hào)；確認(rèn)保修條款明確責(zé)任，約定屬于施工或材料的質(zhì)量問(wèn)題，裝修公司或建材供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。