喬.吉拉德是美國汽車城市底特律的汽車銷售員，他在15年的汽車銷售生涯中，銷售了雪佛蘭汽車13000余輛，連續(xù)在12年時間里平均每天銷售6輛汽車。他所創(chuàng)造的銷售記錄，至今無人能破。由此，他被人們稱之為“汽車銷售之神”以及“世界上最偉大的銷售員”。

喬.吉拉德是怎樣取得如此輝煌的銷售業(yè)績？從而登上人生的巔峰！

當有人問及銷售的秘決時，吉拉德說，我的秘決非常簡單--服務好每一個顧客讓他們感到滿意，因為我知道每位顧客的身后都有250名顧客。這就是著名的”250法則”，即服務好一位顧客可以獲得250個推薦，得罪一位顧客將會失去250個銷售機會。喬.吉拉德還放大了這一效應，假設每周我會拜訪50個顧客，只要讓兩位顧客感到不滿意，到了年底可能會有5000名顧客不愿意和我打交道。所以我能做的就是牢記這條定律，不因自己的態(tài)度情緒、不因客戶的發(fā)難去怠慢任何一位顧客。讓他們感到滿意才會有源源不斷的銷售機會找到我。

顧客滿意度是什么？

是指顧客在購買產(chǎn)品或服務后，所獲得的滿足或失望的程度。顧客滿意度與顧客忠誠度、復購率息息相關，如果企業(yè)讓顧客感到產(chǎn)品或服務超出了他的預期，會感到高興與特超所值，很可能下次繼續(xù)購買公司的換代產(chǎn)品、其它產(chǎn)品，還有可能把產(chǎn)品推薦給周邊的鄰居、親友、同事；相反，企業(yè)提供的產(chǎn)品遠低于顧客期望，顧客就會產(chǎn)生抱怨、不滿、憤怒的情緒，進而影響到公司的口碑傳播、降低復購率。有句諺語說“好事不出門，壞事傳千里”，把這句話同樣引用到營銷上面，同樣適用每一家企業(yè)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及加快了這一傳播速度，使得傳播范圍更加廣泛深遠。

提升客戶滿意度將會給企業(yè)的發(fā)展帶來哪些作用？

1. 創(chuàng)造顧客忠誠度，企業(yè)有了再次或多次銷售產(chǎn)品的機會；

2. 高度滿意使顧客感到愉悅，進而形成口碑營銷。

3. 顧客成為企業(yè)的宣傳員和“自來水”，主動積極地轉介紹。

4. 強化了企業(yè)的競爭力和競爭壁壘。

一組調查數(shù)據(jù)表明，顧客滿意度較低時顧客會放棄再次復購的可能，甚至產(chǎn)生負面口碑；對產(chǎn)品或服務剛剛感到滿意時，仍有可能轉向競爭品牌；對產(chǎn)品或服務非常滿意時會產(chǎn)生情感歸屬，復購率是剛剛滿意的六倍之多。

顯然，提升顧客滿意度對于企業(yè)來說是重中之重，那么究竟如何部署呢？

1. 建立以客戶為中心的服務理念，將此理念深入到企業(yè)的生產(chǎn)、管理、銷售中去。

2. 生產(chǎn)銷售能夠完全滿足客戶需求的產(chǎn)品，這就要求一線銷售人員充分理解顧客需求。

3. 招聘及培訓公司所有部門人員，使之工作更加高效；導入有效的激勵機制，福利制度、考核制度使部門員工全心全意服務好每一個顧客。

4. 設立顧客反饋、建議窗口，定期進行雙向溝通，傾聽顧客不滿及投訴，及時處理不滿情緒，

5. 關注流失顧客，向他們了解流失的真實原因，從而解決企業(yè)存在問題，運用一系列的激勵手段刺激流失顧客回流。

6. 對顧客進行級別分類。如果企業(yè)不能使所有顧客感到滿意，至少應讓重點客戶、VIP客戶、政企客戶等大客戶感到滿意。

總結：提升客戶滿意度是一項長期的工作，在現(xiàn)實操作中常常會這樣一個矛盾----企業(yè)采用降價銷售或增加服務項目的手段來提升滿意度，往往會導致利潤下降，工作量加大導致的人力成本上升。那么如何來解決這一問題呢？這就要求企業(yè)管理者們提升管理水平、再造流程或改進流程、引進先進的生產(chǎn)設備解決人力成本問題。