/客服團(tuán)隊(duì)管理方面/ 

01 如何發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的問(wèn)題

那么，我們要怎么樣才能發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中存在的問(wèn)題呢？

1、注重看客服的表情和工作狀態(tài)，令他們埋怨的地方就是有問(wèn)題的地方。

2、注重去看客服的工作效率，效率過(guò)低的崗位、時(shí)間段、具體工作事項(xiàng)肯定有問(wèn)題。

如果你要知道客服的效率是否正常，那就必須有數(shù)據(jù)支撐。對(duì)異常的事情、數(shù)據(jù)要有條件反射。和平時(shí)不一樣的時(shí)候要快速的判定出來(lái)，要自己提醒自己要注意某件事情了。

3、客服不敢說(shuō)的地方，肯定有利益的沖突。假設(shè)有這種問(wèn)題，那么建議私底下私聊。多問(wèn)幾個(gè)人，問(wèn)到問(wèn)題集中去處理?？头桓覉?zhí)行的地方肯定主管管理職責(zé)不明確。

特別是公司里面有老板、老板娘、運(yùn)營(yíng)三足鼎立的時(shí)候，更加要注意這一點(diǎn)，到底聽(tīng)誰(shuí)的，這個(gè)要和老板反饋，要他們作出一個(gè)最終的決策人，才能讓工作效率提高。

4、客服們集中反饋的問(wèn)題，肯定是近期比較棘手的問(wèn)題。比如最近某個(gè)款式集中退款，某個(gè)問(wèn)題經(jīng)常導(dǎo)致投訴。要善于經(jīng)常和客服私聊，走入客服的內(nèi)心，讓客服說(shuō)出心聲，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

5、要善于分辨是非，不能只看表面，要深入去發(fā)現(xiàn)根源問(wèn)題。要以解決矛盾為主，千萬(wàn)不要一味的解決了事情本身又制造了新問(wèn)題，比如客服之間的矛盾。

02 總結(jié)問(wèn)題的方法

發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，該怎么去總結(jié)呢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是邁向成功的第一步，總結(jié)問(wèn)題是第二步，解決問(wèn)題是第三步；有些人會(huì)覺(jué)得，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接解決不就好了嗎？為什么要總結(jié)？我們前面說(shuō)了，客服遇到的問(wèn)題有很多種，如果不總結(jié)整理，而是一件一件去解決非常低效，且浪費(fèi)精力。

1、總結(jié)必須具備代表性。一個(gè)問(wèn)題是否有代表性，要看發(fā)生的頻次。如果說(shuō)咨詢(xún)500只有一個(gè)客戶(hù)這么反饋，那當(dāng)然不能作為問(wèn)題總結(jié)的一部分，因?yàn)椴痪邆浯硇浴?/p>

2、問(wèn)題需要進(jìn)行分類(lèi)總結(jié)。如果不進(jìn)行分類(lèi)就會(huì)導(dǎo)致客服主管收集的問(wèn)題亂七八糟，導(dǎo)致解決的時(shí)候也是不能一次性解決多個(gè)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致解決問(wèn)題很片面、其實(shí)只要是某個(gè)板塊的問(wèn)題，出現(xiàn)的問(wèn)題都是有關(guān)聯(lián)的。

3、問(wèn)題要在一個(gè)時(shí)間周期的。不同的時(shí)間周期肯定問(wèn)題的重點(diǎn)是不同的，也不能按照以往的所有判定原則是判斷一件事情的對(duì)錯(cuò)。平時(shí)的問(wèn)題要和平時(shí)的數(shù)據(jù)去對(duì)比，大型活動(dòng)不能和平時(shí)去對(duì)比。

4、總結(jié)問(wèn)題要區(qū)分重點(diǎn)。不要小問(wèn)題和大問(wèn)題全部一個(gè)個(gè)反饋，有的問(wèn)題可以不用在會(huì)議上溝通。主管自己解決就可以?？偨Y(jié)的時(shí)候，有的問(wèn)題不在一個(gè)層次上，就不要在某個(gè)層次的會(huì)議提出。

5、客戶(hù)問(wèn)題反饋要記錄原話(huà)。否則可能會(huì)導(dǎo)致處理方案會(huì)出錯(cuò)。什么問(wèn)題可以省略說(shuō)明，什么問(wèn)題要客戶(hù)的原話(huà)，這個(gè)客服主管得學(xué)會(huì)自己判定。

6、總結(jié)要全面。不能片面的總結(jié)某個(gè)問(wèn)題，所以客服主管要對(duì)客服部門(mén)的事情事無(wú)巨細(xì)的了解，才知道如何總結(jié)才是全面的，總結(jié)之后默念幾次，才知道問(wèn)題都寫(xiě)全了沒(méi)有。

03 解決問(wèn)題的思路

最后一步，就是解決問(wèn)題了，我們解決問(wèn)題之前肯定是要有一個(gè)清晰的解決問(wèn)題的思路的，如果解決思路不清晰有時(shí)候會(huì)適得其反。

1、先學(xué)會(huì)尊重人再去解決問(wèn)題。如果不能尊重同事，每次都以批判的狀態(tài)去解決問(wèn)題，那問(wèn)題就一定不能解決。

2、善于發(fā)現(xiàn)規(guī)律，用規(guī)律去驗(yàn)證確實(shí)是這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致。不能拍腦袋就去解決問(wèn)題。如果沒(méi)有平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累，單獨(dú)靠自己的心情和道聽(tīng)途說(shuō)去判定一件事情的規(guī)律是很可怕的。

3、學(xué)會(huì)判斷產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的核心根源在哪里，然后現(xiàn)在可以滅火的動(dòng)作是什么？要知道解決的時(shí)候先解決表面問(wèn)題，再去解決核心問(wèn)題，同時(shí)核心根源一定要解決掉。

4、積極調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的積極性。多征求大家的處理建議。如果只是客服主管去判定事情如何解決，那肯定不能得到所有人的支持，得去要大家一起想辦法發(fā)表自己的建議，綜合起來(lái)才有參與感，有了參與感大家才能做到完美的配合。

5、解決問(wèn)題一定要給出具體的時(shí)間周期和處理方案還有應(yīng)急預(yù)案。

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