這兩天除了黑洞，大家最關(guān)注的應(yīng)該就是西安利之星奔馳事件了。一位女車主買車之后，還未開出4S店門，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)漏油的故障。按照情理來說，消費(fèi)者自然是希望退換車輛或者退款，而4S店在15天后給出的處理方案是更換車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)……

聊聊更深層次的話題

關(guān)于這個(gè)事件里涉及很多法律法規(guī)層面的問題，很多朋友已經(jīng)給出 專業(yè)完善的答案，我在此就不再贅述了。但是這個(gè)事情換個(gè)角度，同樣也有很多值得去聊的話題。我們時(shí)常會(huì)聽到4S店的新車存在質(zhì)量問題，這是為什么呢？我們從4S店買到的車真的都是新車嗎？

絕大多數(shù)的消費(fèi)者一想到4S店銷售的車輛，腦海里會(huì)浮現(xiàn)出這樣的場(chǎng)景：自己的車在高科技的流水線上，經(jīng)過一個(gè)個(gè)工位。機(jī)器人嫻熟地對(duì)各個(gè)零件進(jìn)行焊接、噴漆、組裝，拼裝成一輛嶄新地車輛。新車緩緩從生產(chǎn)線上通過，經(jīng)過質(zhì)檢人員的檢驗(yàn)出廠，最后被運(yùn)送到4S店交付到車主手中，感覺一切都是那么的一氣呵成。當(dāng)然這樣想也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)兀吘购芏嗥噺S家大氣磅礴的宣傳片中就是這樣展現(xiàn)的，才給了很多消費(fèi)者這種錯(cuò)誤的觀念。

我曾在某德系車企工作過5年，今天就要顛覆掉大家這個(gè)美麗的幻想，你提到的新車很有可能已經(jīng)被無數(shù)大漢，用各種各樣的方式“摧殘”過了。

批量生產(chǎn)下的批量性故障

2012年-2016年期間，我在國內(nèi)某德系車主機(jī)廠的批產(chǎn)問題分析部門任職。當(dāng)生產(chǎn)線上的產(chǎn)品出現(xiàn)了批量性質(zhì)量缺陷的時(shí)候，就是由我們部門對(duì)問題進(jìn)行分析研究，然后制定出對(duì)應(yīng)的解決辦法。這個(gè)部門就是專門給制造部門善后的一群人，工作中我們自嘲自己是“救火隊(duì)員”。

汽車的批量化生產(chǎn)是個(gè)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，流水線作業(yè)的特性就是產(chǎn)品高度一致性。批量作業(yè)的好處很多，不僅效率上有了保證，還可以保持產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定。這樣也有壞處，一旦生產(chǎn)過程中的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，出現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷也是批量性的。

汽車從流水線上下來后會(huì)送給質(zhì)保人員進(jìn)行各項(xiàng)檢查，合格之后才能出廠移交給銷售系統(tǒng)。質(zhì)保人員的檢查是需要時(shí)間的，完成一整套包括路試、雨淋、縫隙平整度等初級(jí)測(cè)試也至少需要1個(gè)小時(shí)。而完成氣密性、噪音異響、車載功能性等中級(jí)測(cè)試則需要半天以上的時(shí)間，完成苛刻性標(biāo)準(zhǔn)的抽檢還需要更久。生產(chǎn)線的速度非?？欤ㄇ皫啄贶囀屑t火的時(shí)候，工廠流水線的線速可以達(dá)到每分鐘下線62輛車）?，F(xiàn)在姑且按照每分鐘造30臺(tái)車這個(gè)比較正常的線速來計(jì)算，如果質(zhì)保人員在初級(jí)測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)了批量性缺陷，那么至少會(huì)有1800臺(tái)車存在同樣缺陷的車子已經(jīng)下線了，如果是在中級(jí)測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，那么至少會(huì)有14400臺(tái)缺陷車已經(jīng)生產(chǎn)完成，苛刻性標(biāo)準(zhǔn)抽檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的話這個(gè)數(shù)據(jù)就更龐大了。

批量性故障下的維修大軍

這么多缺陷車是送到報(bào)廢廠直接報(bào)廢嗎？當(dāng)然不會(huì)這么浪費(fèi)。主機(jī)廠的每個(gè)車間都會(huì)有多個(gè)返工小組，他們會(huì)對(duì)這些缺陷車進(jìn)行返工。這個(gè)隊(duì)伍簡單來說就是“修車小分隊(duì)”，和4S店或汽修店的修車師傅沒有太大區(qū)別。硬要說區(qū)別的話，那就是他們會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)頻繁的修同一個(gè)問題，所以特別熟練而已。缺陷車修好了之后再重新交付質(zhì)保人員檢查，合格了就發(fā)合格證，不合格就打回去接著修。修理的問題和我們常見的故障一樣五花八門，從天窗漏水到底盤異響，從變速箱頓挫到發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)。我個(gè)人主觀猜測(cè)這次的奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問題，很有可能就是主機(jī)廠返工的結(jié)果，換句話說，這臺(tái)車在賣給這位女車主之前就已經(jīng)被大修過了。

批量性問題會(huì)大大增加返工小組的工作量，而且存在很大的質(zhì)量隱患，對(duì)主機(jī)廠來說是件非常頭痛的事。所以每次生產(chǎn)線上出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的批量性缺陷，制造部的高層甚至公司的技術(shù)總監(jiān)都是直接到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管督察的。前面我提到過，我所在部門的日常工作就是去分析批量性問題的根源，然后拿出解決方案讓責(zé)任部門去整改。

主機(jī)廠面對(duì)批量性問題的抉擇

批量性問題一旦發(fā)生，主機(jī)廠就會(huì)面臨兩個(gè)選擇：1.保產(chǎn)量，繼續(xù)生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品；2.保質(zhì)量，停線分析整改后再恢復(fù)生產(chǎn)。

站在質(zhì)量優(yōu)先的角度，當(dāng)然應(yīng)該選擇后者。但實(shí)際上，絕大多數(shù)情況下主機(jī)廠高層的決策都是前者，原因很簡單，一旦停線就面臨著巨額損失。一方面停線時(shí)線上的工人就得全部停工，但是公司得照付他們工資，另一方面是前些年紅火的車市下，面對(duì)著造多少賣多少的市場(chǎng)，敢問有哪家主機(jī)廠放著端到面前的大魚大肉不去吃，然后傻乎乎地去按停線按鈕？

臨時(shí)措施的“功勞”

于是我們部門就多了一個(gè)非常重要的工作，那就是制定“臨時(shí)措施”。所謂的“臨時(shí)措施”就是在問題沒有得到解決前，想個(gè)權(quán)宜之計(jì)，讓生產(chǎn)線上的工人用一些“不可描述”的方法把問題遮過去。舉個(gè)例子，我們2014年生產(chǎn)的某款A(yù)級(jí)車，出現(xiàn)了批量性的尾燈與側(cè)框縫隙上大下小的做工問題，外觀看上去非常難看，那么我們所制定的臨時(shí)措施就是讓工人裝尾燈之前，先用榔頭把側(cè)框上的尾燈裝配面敲癟，這樣尾燈裝出來縫隙就均勻了。記得當(dāng)時(shí)有個(gè)拆車的自媒體，拆了我們的這款車，尾燈板出現(xiàn)了油漆脫落和凹坑，當(dāng)時(shí)主持人以為這是油漆質(zhì)量的問題，其實(shí)那個(gè)是工人用榔頭敲的。

再比如，我們某款B級(jí)車的C柱三角窗下部的一個(gè)角總是翹起來，我們的臨時(shí)措施就是讓裝配工在裝三角窗的時(shí)候，先拿美工刀把那個(gè)角的密封條削掉一層再裝，以確保平整性，其實(shí)這么做會(huì)存在很大的漏水隱患。

所以說臨時(shí)措施并不是真的在解決問題，只是在用權(quán)宜之計(jì)蒙蔽消費(fèi)者的眼睛。車主在買到車的時(shí)候一般情況不會(huì)主動(dòng)去拆開尾燈或者三角窗看下面發(fā)生了什么，所以幾乎不會(huì)有人發(fā)現(xiàn)。就算發(fā)現(xiàn)了，4S店的人也會(huì)編出一些看似合理的解釋，大不了賠點(diǎn)錢或者送個(gè)免費(fèi)保養(yǎng)什么的也就把事情解決了。這點(diǎn)損失和停線整改所帶來的損失比起啦簡直不值一提。

“臨時(shí)措施”不只是“臨時(shí)”

只要批量性問題的原因沒有分析清楚和整改完成，“臨時(shí)措施”就不能停。那么“臨時(shí)措施”一般要執(zhí)行多久呢？短則一兩天，長則一兩年。把“臨時(shí)措施”拖成“長期措施”的案例數(shù)不勝數(shù)，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？無非兩個(gè)原因，一是實(shí)在分析不出來原因，二是責(zé)任部門整改不好。先說第一種，汽車的制造環(huán)節(jié)牽扯到各方利益，比如零部件供應(yīng)商，設(shè)備供應(yīng)商，主機(jī)廠規(guī)劃部門，采購部門，制造部門，設(shè)計(jì)部門等等，他們之間還存在各種裙帶關(guān)系和利益交換。我們?cè)诜治鰡栴}的過程中時(shí)常會(huì)受到各種各樣的阻力，分析問題的根源談何容易。經(jīng)常一個(gè)問題從車型上市分析到下市還沒分析出個(gè)所以然，然后就隨著時(shí)間被淡忘最后不了了之。

再說第二種，有些問題就算分析出原因，但是由于整改的成本和時(shí)間太高而沒法執(zhí)行。比如一個(gè)模具的尺寸出了問題，如果恰好這套模具沒有備用模，那么修模具需要花上好幾個(gè)禮拜的時(shí)間，費(fèi)用也相當(dāng)昂貴。又或者問題出在設(shè)計(jì)上，設(shè)計(jì)的問題中國部門是沒有權(quán)力隨意更改的，需要得到德國方面的同意才能改。一旦這個(gè)問題在中德之間出現(xiàn)扯皮，那么一拖再拖又是無止境的。與其整改問題的源頭，還不如用敲一榔頭的暴力方法來得簡單快捷。

你買的新車是被修過的嗎？

主機(jī)廠出廠的車子有多少被“返工”過，又有多少被使用了“臨時(shí)措施”呢？這個(gè)概率不同的汽車廠家有不同的做法，我也沒法給出確切的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。但是從以上各個(gè)層面分析可以得出大致的數(shù)據(jù)，一輛車在整個(gè)制造環(huán)節(jié)中經(jīng)過了大大小小“返工”的概率大約在10%，而使用了“臨時(shí)措施”的概率則高達(dá)80%。所以如果車主們?cè)诤笃谛捃嚨倪^程中發(fā)現(xiàn)自己的車?yán)镉行┑胤奖蝗速N了什么毛氈條，或者有被削過、銼過、敲過的痕跡，那么就恭喜你中招了。原來主機(jī)廠的同事會(huì)在訂了自家生產(chǎn)的車之后，托總裝車間的同事在系統(tǒng)里查一下自己的車有過哪些返工記錄，做到心中有數(shù)，這也實(shí)屬無奈之舉。

最后再回到題主的問題。其實(shí)通過上文的描述，大家也都知道這個(gè)事件其實(shí)并非偶然發(fā)生，只是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)漏油這個(gè)故障實(shí)在太過明顯，讓車主在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了而已。希望這件事可以得到妥善解決的同時(shí)，也希望這類“臨時(shí)措施”可以得到更規(guī)范的解決方案，讓中國車主對(duì)車企的信任度得以回暖。