《59秒管理》

《59秒管理:給客服和營(yíng)銷的管理者》內(nèi)容簡(jiǎn)介：“WOW！”是《59秒管理:給客服和營(yíng)銷的管理者》帶給我的第一感覺。不是因?yàn)榕_(tái)北的天空是陰冷的，特別是這幾天讓人覺得比冬天還冬天！是《59秒管理:給客服和營(yíng)銷的管理者》讓我覺得華人可以在呼叫中心《世界是平的》不對(duì)稱資源競(jìng)爭(zhēng)中，找到提升的力量，應(yīng)該說是快速提升達(dá)到世界水平的關(guān)鍵力量。

因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我必須經(jīng)常大量接觸呼叫中心領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物，《59秒管理:給客服和營(yíng)銷的管理者》運(yùn)用了一些“簡(jiǎn)易”的關(guān)鍵工具讓呼叫中心管理者“很快”地改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，在兩岸三地有這樣的教戰(zhàn)書，真是讓我驚嘆連連??！說“簡(jiǎn)易”，其實(shí)是把“萃取復(fù)雜科學(xué)方法并適切引用于關(guān)鍵問題上”的過程簡(jiǎn)化了；說“很快”，其實(shí)是把“學(xué)會(huì)關(guān)鍵工具并運(yùn)用到呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理上”的過程加速了，作者乃威反芻很多統(tǒng)計(jì)學(xué)與心理學(xué)的理論，將之“有效”地應(yīng)用于呼叫中心“數(shù)字化”管理上，這個(gè)“有效”與“數(shù)字化”是指針對(duì)服務(wù)型呼叫中心所關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，及營(yíng)銷型呼叫中心所關(guān)心的營(yíng)銷目標(biāo)關(guān)鍵。乃威很巧妙且淋漓盡致地把這兩門科學(xué)的某些精髓與上述呼叫中心的關(guān)鍵KPI相結(jié)合并發(fā)揮特效，著實(shí)讓人嘆為觀止。