在4月10日開(kāi)幕的2019中國(guó)國(guó)際零售創(chuàng)新大會(huì)上，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)裴亮認(rèn)為：在新技術(shù)的影響下，零售業(yè)產(chǎn)品銷售全渠道化是一個(gè)必然的選擇；而全渠道化之后，零售業(yè)的服務(wù)就變得更加的重要，零售的服務(wù)也將成為零售業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的一個(gè)新的支撐。

服務(wù)業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮的作用越來(lái)越突出：數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率接近60%。同時(shí)，今年的政府工作報(bào)告中首次提出“中國(guó)服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)要提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，讓更多國(guó)內(nèi)外用戶選擇中國(guó)制造、中國(guó)服務(wù)。

作為中國(guó)線上線下最大的商超，京東超市積極響應(yīng)國(guó)家戰(zhàn)略，在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，不斷推出服務(wù)升級(jí)舉措，著力從“商品”向“商品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，為海量用戶提供高品質(zhì)的商品和服務(wù)。

京東零售集團(tuán)輪值CEO徐雷認(rèn)為：“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，場(chǎng)景與場(chǎng)景之間在空間和時(shí)間上的間隔正在被打破，商品也將涵蓋物品以及服務(wù)等多種形態(tài)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是商品本身，還包括服務(wù)以及對(duì)平臺(tái)、對(duì)品牌的信任?！?/span>

除了商品品質(zhì)過(guò)硬外，服務(wù)是滿足消費(fèi)需求、衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)。在“商品+服務(wù)”兩個(gè)維度上為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，是京東零售集團(tuán)生意鏈條變化的初衷，也是京東超市贏得用戶信賴的關(guān)鍵因素之一。為此，京東超市將提供高品質(zhì)的“商品+服務(wù)”理念貫徹到了售前、售中及售后的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

京東超市溯源檢查團(tuán)

在售前環(huán)節(jié)，京東超市定期開(kāi)展大規(guī)模溯源檢查，溯源檢察官們奔赴海內(nèi)外，對(duì)食品、母嬰等入駐品牌的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)等進(jìn)行針對(duì)性檢查，確保品牌商按最高標(biāo)準(zhǔn)從源頭把控產(chǎn)品品質(zhì)。例如，2018年“京東11.11全球好物節(jié)”期間，京東超市溯源檢查團(tuán)陸續(xù)走進(jìn)洽洽萬(wàn)畝松林、霸王中草藥種植基地、中可水水源地俄羅斯貝加爾湖、蒙牛有機(jī)牧場(chǎng)以及全棉時(shí)代、安貝、頑皮、洛娃等品牌的工廠，為消費(fèi)者嚴(yán)守品質(zhì)關(guān)。

在售中環(huán)節(jié)，京東超市通過(guò)行業(yè)領(lǐng)先的物流配送服務(wù)讓消費(fèi)者體驗(yàn)到“便利消費(fèi)“。京超計(jì)劃、京鏈項(xiàng)目以及“物競(jìng)天擇”解決方案，實(shí)現(xiàn)了全渠道精準(zhǔn)觸達(dá)，全面提升商家履約能力和用戶購(gòu)物體驗(yàn)。以京超計(jì)劃為例，京東自營(yíng)訂單與品牌商共享線下庫(kù)存，并由京東到家和京東物流共同完成配送。消費(fèi)者下單后，京東可以從后臺(tái)判斷并選擇發(fā)貨最優(yōu)路徑，后臺(tái)訂單管理系統(tǒng)會(huì)下發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的門(mén)店，并在最快1小時(shí)配送給客戶，大大提升配送效率和用戶體驗(yàn)。

店員打包“京超計(jì)劃”流轉(zhuǎn)的訂單貨品

在售后環(huán)節(jié)，京東超市完善的售后服務(wù)體系讓消費(fèi)者真正實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)”，特別是可無(wú)理由退貨、免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)、價(jià)格保護(hù)、閃電退款等一系列售后服務(wù)，全面保障消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)，得益于京東超市在售后服務(wù)方面的持續(xù)探索，品牌廠商能對(duì)來(lái)自京東超市的用戶評(píng)價(jià)開(kāi)展積極分析和及時(shí)反饋，消費(fèi)者的體驗(yàn)也能夠及時(shí)地被反饋給產(chǎn)品部門(mén)，從而推動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)不斷升級(jí)，進(jìn)而滿足消費(fèi)者需求。

上線4年來(lái)，用戶體驗(yàn)始終是京東超市最關(guān)注的領(lǐng)域，高效精準(zhǔn)的服務(wù)也一直是京東超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。品質(zhì)溯源檢察、京超計(jì)劃、京鏈項(xiàng)目、“物競(jìng)天擇”等等，不但貫穿了售前、售中、售后全流程，而且也將京東超市的服務(wù)和用戶體驗(yàn)提升到了全新的高度，為行業(yè)提供了范本，樹(shù)立了消費(fèi)者對(duì)京東超市的品牌感知。

本文由合作方供稿