在我們?nèi)粘Ｉ钪?，我們可能?huì)經(jīng)常與呼叫中心坐席打交道，主要是通過(guò)電話的方式。其實(shí)呼叫中心系統(tǒng)最早就是對(duì)電話的一種管理，后來(lái)組建發(fā)展成與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相結(jié)合，為我們工作和生活提供便利服務(wù)的一種溝通方式。舉例來(lái)說(shuō)，比如我們經(jīng)常打移動(dòng)客服電話10086，進(jìn)行信息查詢、咨詢以及投訴等服務(wù)，10086后臺(tái)就是一個(gè)龐大的呼叫中心系統(tǒng)，它可以為給我們提供服務(wù)帶來(lái)極大便利。當(dāng)然生活中還有很多其他的諸如順豐快遞95338、工商銀行95588等生活服務(wù)的，還有提供政府服務(wù)的比如12319、120、119、12345等等諸如此類的電話，在后臺(tái)都一套信息系統(tǒng)（含呼叫中心系統(tǒng)）在我們提供服務(wù)。當(dāng)然了，還有企業(yè)電話營(yíng)銷公司也可能會(huì)組建呼叫中心系統(tǒng)，可以極大提高企業(yè)電話營(yíng)銷的工作效率。

按呼叫中心服務(wù)分類，主要分為客服型、營(yíng)銷型。顧名思義，主要提供電話呼入服務(wù)的，比如電話咨詢、投訴服務(wù)類的客服中心，我們可以統(tǒng)一稱之為客服型呼叫系統(tǒng)。主要外呼宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品的，我們可以稱之為營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)。隨著技術(shù)進(jìn)步，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)可能會(huì)集成比如在線客服、微信、短信、視頻等多媒體服務(wù)。我們今天講的主要是針對(duì)小型企業(yè)組建的呼叫中心系統(tǒng)，是每個(gè)企業(yè)都能承擔(dān)的、可以快速組建的呼叫中心系統(tǒng)。下面我們主要講一下自建型呼叫中心系統(tǒng)，即用戶自行投入軟硬件設(shè)備，一次性購(gòu)買(mǎi)，終生使用的，整體成本也不貴，很多企業(yè)也都能承擔(dān)的起。

我們來(lái)看兩種形式的呼叫系統(tǒng)，如下圖一

這是一種罪常見(jiàn)的組建形式，一般100坐席以內(nèi)可以使用這種方案，一臺(tái)一體機(jī)設(shè)備（工控機(jī)+語(yǔ)音板卡），一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（如圖中華為語(yǔ)音服務(wù)器），數(shù)臺(tái)坐席電腦（按需配置）、數(shù)臺(tái)電話機(jī)（按需配置，可配置帶耳機(jī)耳麥形式的話務(wù)設(shè)備）。組建起來(lái)也非常簡(jiǎn)單，維護(hù)也非常方便，一般不需要特別的技術(shù)人員即可維護(hù)。設(shè)備（一體機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、坐席電腦）用路由器和網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)組建成一個(gè)局域網(wǎng)，使其都在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。用戶申請(qǐng)的電話號(hào)（一般有PSTN模擬線路或者E1數(shù)字中繼線路）接入一體機(jī)設(shè)備上，一體機(jī)設(shè)備再部署N條電話線到各個(gè)坐席工位與工位上的電話機(jī)相連接。呼叫中心系統(tǒng)廠家軟件安裝在服務(wù)器上，這樣一個(gè)小規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)即組建完成。

針對(duì)自建形式的還有一種組建形式，如下圖二

如圖二，我們發(fā)現(xiàn)，申請(qǐng)的電話號(hào)只需接入一臺(tái)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)與坐席電腦、話機(jī)（此為IP話機(jī)）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器在同一個(gè)局域網(wǎng)，局域網(wǎng)組建形式跟圖一類似。需要注意的是，此方案與圖一方案最大的不同就是，圖一從呼叫設(shè)備（一體機(jī)）需要部署N各電話線到各個(gè)工位上，圖二則不需要，只需要利用坐席的局域網(wǎng)網(wǎng)線即可。那么可能有人會(huì)問(wèn)了，話機(jī)是怎么連接的呢？其實(shí)也很簡(jiǎn)單，此為IP話機(jī)，IP話機(jī)上有兩個(gè)網(wǎng)口，其中一個(gè)網(wǎng)口接坐席電腦上的局域網(wǎng)網(wǎng)線，IP話機(jī)上的另外一個(gè)端口接入一根網(wǎng)線給坐席電腦網(wǎng)口即可。簡(jiǎn)單吧，主要是比較靈活，坐席無(wú)需再部署電話線了。此方案也可以不需要IP話機(jī)，用一個(gè)耳機(jī)（例如麥克風(fēng)）接入坐席電腦聲卡上，坐席電腦上安裝一個(gè)軟電話，也可以正常通話。

由上可知，一般我們組建一個(gè)小型呼叫系統(tǒng)，既保證安全穩(wěn)定又能極大節(jié)省投入，可以選擇上述兩種方案，這兩種方案是自建型的，說(shuō)白了就是本地化的呼叫中心系統(tǒng)。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)相對(duì)安全些。組建很容易，維護(hù)也很方便，投入極低，是本方案的最大優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還有很多其他的組建形式，在此不一一介紹了。各位看官，這樣是否明白呢？